【正文】 物業(yè)服務(wù)中心客服培訓(xùn)教程 ? 認(rèn)真完成客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理等交代的工作。 ? 負(fù)責(zé)管理處辦公區(qū)日常管理，辦理業(yè)戶收樓和二次裝修手續(xù)，跟進(jìn)落實(shí)有關(guān)審批手續(xù)，并對有關(guān)裝修單位的申請做好記錄、整理分類、存檔，實(shí)施裝修施工竣工驗(yàn)收，主動與客戶聯(lián)系， 提高服務(wù)品質(zhì)。 ? 負(fù)責(zé)對業(yè)戶檔案的日常管理，進(jìn)行分類，定期進(jìn)行全面整理，房屋產(chǎn)權(quán)人轉(zhuǎn)讓后及時對檔案進(jìn)行更新。 ? 負(fù)責(zé)實(shí)施托管鑰匙、空臵房、出租單元、公共娛樂休閑設(shè)施的日常管理。 ? 受理業(yè)戶之電話、書面及口頭之投訴事項(xiàng)，做好記錄，并對事項(xiàng)記錄、整理分類，并及時通知相關(guān)部門，重大事件及時上報。 ? 向業(yè)戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理工作細(xì)則、業(yè)主臨時公約、業(yè)戶手冊等。 ? 負(fù)責(zé)配合工程部對小區(qū)物業(yè)之水、電數(shù)據(jù)抄取匯總至財(cái)務(wù)，負(fù)責(zé)每季度業(yè)戶單元費(fèi)用的核算及通知單和催繳單的發(fā)放和催繳。 ? 負(fù)責(zé)記錄報修的 《 工程維修單 》 內(nèi)容，及時傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。 ? 負(fù)責(zé)接待小區(qū)業(yè)戶咨詢的有關(guān)天燃?xì)?、有線電視、電話、寬帶等項(xiàng)目辦理的相關(guān)事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。 ? 熟悉物業(yè)服務(wù)中心工作管理的流程，對違規(guī)及不規(guī)范操作及時予以糾正，協(xié)助上級進(jìn)行業(yè)戶違章事件的處理，接受客服主管指派，協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系。 ? 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理作好與居委會、環(huán)保、城管等有關(guān)部門的溝通、協(xié)作關(guān)系。 ? 積極組織開展社區(qū)文化活動。 ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)服務(wù)中心臨時安排的其他工作。 認(rèn)真執(zhí)行早會制度，聽取早會中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工 提出的工作要求、布臵的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)的工作事項(xiàng)； 整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關(guān)的物品，整理其他辦公區(qū)域物品擺放整齊，歸類； 核對往日未完成的工作事項(xiàng)，當(dāng)日繼續(xù)跟進(jìn)完成； 禮貌接待來訪或致電服務(wù)中心的客戶； 記錄業(yè)戶投訴或求助的事項(xiàng)，跟蹤完成情況，完成后及時回訪業(yè)戶，做好回訪記錄，并將事項(xiàng)整個過程詳細(xì)記錄在 《 業(yè)戶服務(wù)需求 /投訴登記表 》 ； 有業(yè)戶報修的，及時填寫 《 工程維修單 》 ，填寫規(guī)范，字跡清晰，維修完成后屬公共維修應(yīng)及時檢查是否維修完好，屬業(yè)戶單元維修，在工程技工維修完成后，及時對該單元進(jìn)行回訪； 辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩； 收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清開票，每日將收取的費(fèi)用移交給財(cái)務(wù)（做好費(fèi)用入賬和費(fèi)用移交表）； 辦理業(yè)主車卡、門禁卡，熟悉辦車卡和門禁卡操作流程，核對業(yè)主車卡繳費(fèi)續(xù)期時間，對第一次辦理小車位的停放的，及時將車牌張貼至相應(yīng)的車位； 辦理業(yè)主車位租賃，核對該租賃的車位是未銷售和未出租的車位， 簽署 《 車位租賃協(xié)議 》 ，收取相關(guān)費(fèi)用； 1裝修單元需要送水電，及時通知工程人員； 1辦理裝修工人的物品放行，聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)無誤，完整填寫 《 物品放行條 》 ，讓裝修工人交至保安門崗保安員放行； 1收發(fā)業(yè)戶信件，將入住業(yè)戶的信件投放至信箱，電話或短信告知業(yè) 戶信息； 1熟悉業(yè)戶短信發(fā)送操作流程，相關(guān)事項(xiàng)需要告知業(yè)戶的及時短信通知； 1適時擬寫告知業(yè)戶的通知，并協(xié)調(diào)將通知張貼于公告欄； 1及時更新業(yè)戶信息的動態(tài)（如交房、裝修、辦理住戶卡或車卡、車卡續(xù)期等）； 1熟練操作收費(fèi)軟件，懂得怎樣使用收費(fèi)軟件收費(fèi)和計(jì)算費(fèi)用； 1對需要借用鑰匙的，應(yīng)將借用信息登記到 《 鑰匙借用登記表 》 ，不熟悉的人員借用單元鑰匙需核對身份確認(rèn)是業(yè)主后方可借用，當(dāng)天借用出去的鑰匙當(dāng)天跟蹤歸還； 1對于小區(qū)住戶單元有重大事項(xiàng)的，應(yīng)將事項(xiàng)詳細(xì)內(nèi)容及時登記到《 單元大事記 》 表單； 業(yè)主反映的工程遺留問題及時進(jìn)行登記匯總并跟進(jìn)，工程技工能完成的協(xié)調(diào)完成，完成不了的及時進(jìn)行匯報； 2對其他部門提出的需要協(xié)助的問題協(xié)助處理； 2每天下班前將當(dāng)天的工作進(jìn)行梳理，未完成的整理在 《 客服接待記錄表 》 ，次日不上班的將需要跟進(jìn)的工作填寫至 《 客服部工作交接表 》 ； 2每月對 《 單元鑰匙借用登記表 》 、 《 業(yè)戶服務(wù)需求 /投訴登記表 》 、《 客服部工作交接表 》 進(jìn)行匯總歸檔； 2每月對業(yè)戶單元鑰匙（包括店面鑰匙）、住戶卡、車卡、未領(lǐng)用的可視對講機(jī)進(jìn)行盤點(diǎn)； 2每月對水電讀數(shù)錄入電腦和收費(fèi)軟件，檢查讀數(shù)是否有異常，出現(xiàn)異常及時通知工程進(jìn)行重新核對； 2每季度對業(yè)戶檔案書面資料和電子檔案資料進(jìn)行全面整理，按順序進(jìn)行排列，檢查是否有缺項(xiàng)，是否有漏填寫，是否填寫錯； 2每季度核算單元費(fèi)用，包括物業(yè)費(fèi)、水電公攤、自用水費(fèi)、車輛管理費(fèi)，核算完畢打印收費(fèi)通知單，寄發(fā)通知單； 2每季度末對未交費(fèi)的單元進(jìn)行催繳，催繳方式可采用電話催繳、信件催繳、上門催繳； 2每季度配合物業(yè)服務(wù)中心制作宣傳板報； 每半年對業(yè)戶進(jìn)行走訪滿意度調(diào)查，了解業(yè)戶對我們物業(yè)管理提供服務(wù)的切實(shí)感受，對我們還存在哪些不足的地方，需要我們物業(yè)協(xié)助的方面等。 認(rèn)真執(zhí)行早會制度，聽取早會中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工提出的工作要求、布臵的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)的工作事項(xiàng)； 整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關(guān)的物品； 核對往日未完成的工作事項(xiàng)，當(dāng)日繼續(xù)跟進(jìn)完成； 禮貌接待來訪或致電服務(wù)中心的客戶； 辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩； 收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清開票，每日將收取的費(fèi)用移交給財(cái)務(wù)（做好費(fèi)用入賬和費(fèi)用移交表）； 每日檢查裝修單元的裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)有與二次裝修日檢表上要求相悖之項(xiàng)，及時予以制止，聯(lián)系業(yè)主告知相關(guān)事項(xiàng)并要求整改，拒不整改的向上級匯報； 配合內(nèi)務(wù)對業(yè)戶的日常信件投遞至信箱（切勿投放錯）； 配合內(nèi)場張貼宣傳、通知、公告等； 每周二、周三對小區(qū)樓道照明、樓道衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)樓道照明有不亮或其他損害，開出 《 工程維修單 》 ，跟進(jìn)完成，發(fā)現(xiàn)樓道衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，對樓道不應(yīng)該存在的進(jìn)行協(xié)調(diào)清理，并做好詳細(xì)檢查和處理措施記錄； 1每周四對小區(qū)公共設(shè)施、小區(qū)綠化、公共區(qū)域衛(wèi)生、店面衛(wèi)生、車庫衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，主要檢查路面透水磚有無缺少或破損，井蓋有無損壞，兒童游樂設(shè)施是否牢固，路沿石是否有松動，各梯入戶門和可視對講是否正常使用，電梯是否有明顯晃動、按鍵失靈、轎廂表面或電梯燈具損壞等現(xiàn)象，小區(qū)綠化是否有枯枝、死苗、黃土裸露、樹枝折斷等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，需要工程維修及