最大化顧客滿(mǎn)意技術(shù)培訓(xùn)(已修改)
2025-03-09 13:37 本頁(yè)面
【正文】 科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏168。課程名稱(chēng)：最大化顧客滿(mǎn)意技術(shù)168。主 講：柯 宏168。時(shí) 間： 202 16168。地 點(diǎn)：科文書(shū)社總部科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏168。 課程大綱：1. 滿(mǎn)意度公式2. 提高滿(mǎn)意度技巧3. 滿(mǎn)意度的應(yīng)用科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏第一部分：滿(mǎn)意度公式什么是 “滿(mǎn)意 ”科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏第一部分：滿(mǎn)意度公式“滿(mǎn)意度 ？ ”滿(mǎn)意度是個(gè)相對(duì)值滿(mǎn)意度衡量高興程度科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏第一部分：滿(mǎn)意度公式168。 滿(mǎn)意度對(duì)應(yīng)的心理狀態(tài)1. 滿(mǎn)意度 1 代表十分滿(mǎn)意2. 滿(mǎn)意度 =1 代表基本滿(mǎn)意3. 0、 8滿(mǎn)意度 1 代表勉強(qiáng)接受4. 滿(mǎn)意度 0、 8 代表不滿(mǎn)科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏第一部分：滿(mǎn)意度公式168。 思考（一）誰(shuí)更滿(mǎn)意？– 你這次考試取得了好的成績(jī)，你興高采烈的回家，希望能吃到你媽媽親手做的紅燒白金鯉魚(yú)，然而你媽媽說(shuō)，這次很忙，下次再燒給你吃，這次取而代之的是燒了一個(gè)糖醋鯉魚(yú)！– 在一次野外郊游，你又累又餓，你尋了很久，才從一個(gè)同學(xué)處要到一個(gè)早上吃剩下的冷饅頭！科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏第一部分：滿(mǎn)意度公式168。期望值的概念– 指人們根據(jù)以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)或從別處獲取的信息而建立的對(duì)某一事物的目標(biāo)狀態(tài)。168。感受值的概念– 指實(shí)現(xiàn)后的實(shí)際狀態(tài)。 168。期望值是主觀建立的168。感受值是客觀存在的科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏第一部分：滿(mǎn)意度公式168。期望值的建立過(guò)程審視事物 以往經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷及其它信息反饋 描述期望值邏輯思維模式現(xiàn)有感知程度邏輯思維模式是指經(jīng)常的價(jià)值判斷習(xí)慣，如認(rèn)為 “便宜無(wú)好貨 ”、 “名牌價(jià)格太高不實(shí) ”、 “無(wú)奸不商 ”等通常審視事物受感知角度影響，有時(shí)不完整、全面初次建立的期望值是不穩(wěn)定的科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏第一部分：滿(mǎn)意度公式168。 在銷(xiāo)售上，顧客通常從所關(guān)心的顧客價(jià)值和顧客成本兩個(gè)方面建立期望值1. 顧客價(jià)值：指顧客從給定的產(chǎn)品中獲得的全部利益或滿(mǎn)足，顧客價(jià)值分為使用價(jià)值和精神價(jià)值。顧客價(jià)值來(lái)源主要有產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等。 2. 顧客成本：指顧客為獲得這種產(chǎn)品所支出的總和，包括貨幣成本，時(shí)間成本，精力成本，心理成本等等。 科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏第一部分：滿(mǎn)意度公式滿(mǎn)意度 =感受值 /期望值滿(mǎn)意度與期望值成反比，與感受值成正比。正所謂得到越多越滿(mǎn)意，欲望越大越難滿(mǎn)足。滿(mǎn)意度公式科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏第二部分：提高滿(mǎn)意度的技巧168。提高滿(mǎn)意度的兩個(gè)途徑– 降低期望值（減小分母）– 提高滿(mǎn)意度（增加分母）科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有
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