最大化顧客滿意技術(shù)(已修改)
2025-03-09 13:35 本頁面
【正文】 科文系列培訓之七版權(quán)所有：柯宏168。課程名稱：最大化顧客滿意技術(shù)168。主 講：柯 宏168。時 間： 202 16168。地 點：科文書社總部科文系列培訓之七版權(quán)所有：柯宏168。 課程大綱：1. 滿意度公式2. 提高滿意度技巧3. 滿意度的應(yīng)用科文系列培訓之七版權(quán)所有：柯宏第一部分：滿意度公式什么是 “滿意 ”科文系列培訓之七版權(quán)所有：柯宏第一部分：滿意度公式“滿意度 ？ ”滿意度是個相對值滿意度衡量高興程度科文系列培訓之七版權(quán)所有：柯宏第一部分：滿意度公式168。 滿意度對應(yīng)的心理狀態(tài)1. 滿意度 1 代表十分滿意2. 滿意度 =1 代表基本滿意3. 0、 8滿意度 1 代表勉強接受4. 滿意度 0、 8 代表不滿科文系列培訓之七版權(quán)所有：柯宏第一部分：滿意度公式168。 思考（一）誰更滿意？– 你這次考試取得了好的成績，你興高采烈的回家，希望能吃到你媽媽親手做的紅燒白金鯉魚，然而你媽媽說，這次很忙，下次再燒給你吃，這次取而代之的是燒了一個糖醋鯉魚！– 在一次野外郊游，你又累又餓，你尋了很久，才從一個同學處要到一個早上吃剩下的冷饅頭！科文系列培訓之七版權(quán)所有：柯宏第一部分：滿意度公式168。期望值的概念– 指人們根據(jù)以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗或從別處獲取的信息而建立的對某一事物的目標狀態(tài)。168。感受值的概念– 指實現(xiàn)后的實際狀態(tài)。 168。期望值是主觀建立的168。感受值是客觀存在的科文系列培訓之七版權(quán)所有：柯宏第一部分：滿意度公式168。期望值的建立過程審視事物 以往經(jīng)驗、經(jīng)歷及其它信息反饋 描述期望值邏輯思維模式現(xiàn)有感知程度邏輯思維模式是指經(jīng)常的價值判斷習慣，如認為 “便宜無好貨 ”、 “名牌價格太高不實 ”、 “無奸不商 ”等通常審視事物受感知角度影響，有時不完整、全面初次建立的期望值是不穩(wěn)定的科文系列培訓之七版權(quán)所有：柯宏第一部分：滿意度公式168。 在銷售上，顧客通常從所關(guān)心的顧客價值和顧客成本兩個方面建立期望值1. 顧客價值：指顧客從給定的產(chǎn)品中獲得的全部利益或滿足，顧客價值分為使用價值和精神價值。顧客價值來源主要有產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等。 2. 顧客成本：指顧客為獲得這種產(chǎn)品所支出的總和，包括貨幣成本，時間成本，精力成本，心理成本等等。 科文系列培訓之七版權(quán)所有：柯宏第一部分：滿意度公式滿意度 =感受值 /期望值滿意度與期望值成反比，與感受值成正比。正所謂得到越多越滿意，欲望越大越難滿足。滿意度公式科文系列培訓之七版權(quán)所有：柯宏第二部分：提高滿意度的技巧168。提高滿意度的兩個途徑– 降低期望值（減小分母）– 提高滿意度（增加分母）科文系列培訓之七版權(quán)所有
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