客戶滿度培訓(xùn)(已修改)
2025-03-08 21:43 本頁(yè)面
【正文】 歡迎參加 客戶滿意 研習(xí)班客戶滿意課程內(nèi)容? 第一章 .目標(biāo)與介紹? 第二章 .客戶滿意概論? 第三章 三五三模式? 第四章 .建立專業(yè)形象? 第五章 .為客戶解決問(wèn)題? 第六章 .體諒情感? 第七章 .電話技巧 目標(biāo)與介紹3客戶滿意概論為什么客戶會(huì)更換供應(yīng)商?1％因?yàn)橛腥巳ナ?3％因?yàn)榈乩砦恢玫淖兓?5％因?yàn)橛亚?9％因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)?14％因?yàn)榉?wù) /產(chǎn)品有問(wèn)題?68％因?yàn)楣?yīng)商中某人態(tài)度冷淡客戶滿意概論 為什么客戶會(huì)不滿? 沒(méi)有達(dá)到期望值? 對(duì)你缺乏信任? 持有偏見(jiàn)? 不能滿足需要? 本來(lái)就不高興? 實(shí)際能力差? 不兌現(xiàn)承諾? 不仔細(xì)聆聽(tīng)? 不耐煩? 不給表達(dá)情感的機(jī)會(huì)? 產(chǎn)品知識(shí)不夠? 不良態(tài)度5客戶滿意概論在所有對(duì)你不滿的客戶中?只有 4％ 向你抱怨?其中的 24％ 確有及待解決的嚴(yán)重問(wèn)題?如果客戶問(wèn)題得到解決， 54％ 到 70％ 的客戶還會(huì)留下?如果客戶問(wèn)題得到及時(shí)解決，則 95％ 的客戶還會(huì)留下?13％ 的人會(huì)將他們的不滿告訴另外 10到 20個(gè)人?滿意的（或問(wèn)題得到解決的）客戶則告訴另外 2~5個(gè)人?開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的 5~6倍6客戶滿意概論客戶滿意因素?（理性）：?jiǎn)栴}解決?（感性）：愉快感覺(jué)7客戶滿意概論客戶服務(wù)步驟營(yíng)造氣氛積極辦理 診斷問(wèn)題達(dá)成一致 尋求解決方案?353?Call back?C onfirm? C omplete?C ommit?C onnect ?五星級(jí)服務(wù)（ 三五三模式 ）?五星級(jí)服務(wù)（ 三五三模式 ）聯(lián)系客戶 Connect: 及時(shí)有效的溝通1. 及時(shí)聯(lián)系客戶8 當(dāng)客戶聯(lián)系 ASC時(shí)，如果工程師不在辦公室，在接到報(bào)修 電話 1小時(shí)內(nèi)，工程師要主動(dòng)聯(lián)系客戶。8 當(dāng)客戶聯(lián)系 CCC 時(shí)， ASC 要在接到下派單 30分鐘內(nèi)，聯(lián)系 客戶 。 ?五星級(jí)服務(wù)（ 三五三模式 ）聯(lián)系客戶 Connect: 及時(shí)有效的溝通8 每個(gè) ASC都設(shè)有專用電話，在中午有專人接聽(tīng)電話。8 當(dāng)客戶打來(lái)電話時(shí)，首先要說(shuō)： “ 你好，惠普金牌服務(wù)！ ” 然后報(bào)上自己的姓名及聯(lián)系電話。8 了解客戶所需的服務(wù)及關(guān)注點(diǎn)，以便能提供超值服務(wù)。8 主動(dòng)詢問(wèn)客戶所使用的機(jī)器是否有其它的問(wèn)題。?五星級(jí)服務(wù)（ 三五三模式 ）?聯(lián)系客戶Commitment:兌現(xiàn)當(dāng)初承諾。包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、維修 周期和維修質(zhì)量等。2 因?yàn)樘厥饪陀^原因不能兌現(xiàn)承諾，要積極主動(dòng)與客戶溝通， 并道歉。3 遵守惠普公司對(duì)維修周期的規(guī)定。4 對(duì)金牌服務(wù)客戶，按金牌服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)。?五星級(jí)服務(wù)（ 三五三模式 ）?服務(wù)客戶?Complete:展示專業(yè)化服務(wù)1。工作時(shí)著職業(yè)裝，以表示對(duì)客戶的尊重，形象好。2。去客戶現(xiàn)場(chǎng)前作好充分的準(zhǔn)備，帶好以下物品： 備件、組合改錐、萬(wàn)用表、防靜電手環(huán) /墊、導(dǎo)航盤、 操作系統(tǒng)安裝盤、手電、清潔用具和名片3。與客戶預(yù)約時(shí)間，在客戶最方便的時(shí)候?yàn)榭蛻舴?wù)。4。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，自我介紹并遞交名片?五星級(jí)服務(wù)（ 三五三模式 ）?服務(wù)客戶?Complete:展示專業(yè)化服務(wù)5
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