【正文】 山谷藍(lán)維修公司調(diào)整報(bào)告 維修公司運(yùn)行機(jī)制 維修公司的服務(wù)理念 山谷藍(lán)維修存在的問(wèn)題 維修公司業(yè)務(wù)模式 維修人員考評(píng) 導(dǎo)讀 一、對(duì)維修定位不明確 維修應(yīng)能夠獨(dú)立贏利 維修主要應(yīng)支持銷(xiāo)售 ? 有些很多生產(chǎn)性企業(yè)的維修公司可以贏利，為什么我們不能？ ? 為什么維修公司費(fèi)用那么高？ ? 能不能修理其他的醫(yī)療器械增加維修收入？ ? 維修收費(fèi)與同行業(yè)相比，是不是有點(diǎn)低？ ? 實(shí)際上維修是銷(xiāo)售的一部分，獨(dú)立出來(lái)有意義嗎？ ? 維修應(yīng)以支持銷(xiāo)售為主，不能因?yàn)橐稽c(diǎn)維修費(fèi)得罪了客戶！ ? 維修收費(fèi)與同行業(yè)相比是不是有點(diǎn)高？ ? 不同的定位有不同的評(píng)價(jià)角度，維修公司無(wú)所適叢。 ? 必須給維修公司明確的定位：確定其在山谷藍(lán)公司中的“名分”。 ? 維修公司的定位應(yīng)是：維修公司目前作為山谷藍(lán)公司的銷(xiāo)售支持部門(mén)，主要為山谷藍(lán)公司的產(chǎn)品銷(xiāo)售提供安裝及保修期內(nèi)的保修，并盡可能對(duì)保修期外的產(chǎn)品提供有償維修服務(wù)，增加維修收入。 二、維修公司與山谷藍(lán)公司未能核算清楚，無(wú)法評(píng)價(jià)維修運(yùn)作效果，還挫傷了維修公司的積極性 維修服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)商 維修服務(wù)的提供商 維修公司與山谷藍(lán)公司之間的服務(wù)費(fèi)用的核算，其實(shí)質(zhì)是利潤(rùn)在兩個(gè)公司之間的轉(zhuǎn)移，合理應(yīng)用對(duì)公司稅務(wù)籌劃有重要意義。 ? 安裝、保修的費(fèi)用實(shí)際上包含在產(chǎn)品的售價(jià)中，山谷藍(lán)已經(jīng)從產(chǎn)品銷(xiāo)售收入中得到補(bǔ)償； ? 從核算角度來(lái)講，對(duì)山谷藍(lán)來(lái)說(shuō)，實(shí)質(zhì)是服務(wù)外包，作為維修公司服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者，山谷藍(lán)應(yīng)支付費(fèi)用。 ? 在沒(méi)有進(jìn)行獨(dú)立核算清楚之前，無(wú)法評(píng)價(jià)維修公司運(yùn)作效果。 ? 維修公司有 60—70%的工時(shí)、成本、費(fèi)用是為安裝、保修山谷藍(lán)產(chǎn)品而發(fā)生的，卻沒(méi)有得到補(bǔ)償； ?今年前 11個(gè)月，維修公司累計(jì)虧損 107萬(wàn)元，不加以解決影響維修公司繼續(xù)發(fā)展。 三、在公司由直銷(xiāo)轉(zhuǎn)分銷(xiāo)的過(guò)程中，是否與經(jīng)銷(xiāo)商合作開(kāi)展維修業(yè)務(wù)管理層未能統(tǒng)一思想 經(jīng)銷(xiāo)商 醫(yī)院 山谷藍(lán) 服務(wù) 費(fèi)用 經(jīng)銷(xiāo)商 醫(yī)院 山谷藍(lán) 服務(wù) 費(fèi)用 費(fèi)用 經(jīng)銷(xiāo)商 外部維修網(wǎng)點(diǎn) 醫(yī)院 山谷藍(lán) 服務(wù) 備件 零件費(fèi) 服務(wù)費(fèi) 在公司調(diào)整階段，先后提出在全國(guó)建立“特約維修網(wǎng)點(diǎn)”、與經(jīng)銷(xiāo)商合作開(kāi)展維修業(yè)務(wù)等設(shè)想，但未能進(jìn)行充分論證 四、維修備件采購(gòu)周期過(guò)長(zhǎng)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)庫(kù)存的優(yōu)化 張牧蓮 陳贊山 香港 張國(guó)慶 上海 新加坡 威利 澳大利亞 采購(gòu)周期過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題不能得到解決，無(wú)法考核維修的庫(kù)存責(zé)任 五、銷(xiāo)售政策的不確定為維修公司運(yùn)作增加了障礙 ? 盡可能滿足客戶需求，保持良好關(guān)系。 ? 維修是公司的公共資源，提高了利用率。 好 處 問(wèn) 題 ? 隨意延長(zhǎng)保修期，沒(méi)有成本意識(shí)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到保修期是公司的成本，延長(zhǎng)保修期增加了公司的成本，實(shí)質(zhì)是降低了折扣。 ? 允許經(jīng)銷(xiāo)商延長(zhǎng)保修期，并向經(jīng)銷(xiāo)商收取保修期延長(zhǎng)期的費(fèi)用的可行性有待進(jìn)一步研究。 ? 銷(xiāo)售人員不應(yīng)隨意答應(yīng)保修期以外的維修免費(fèi)，特殊的客戶需事先向總經(jīng)理審批，審批文件備案，費(fèi)用由山谷藍(lán)承擔(dān)。 盡管將維修公司定位于公司的銷(xiāo)售支持部門(mén)，但不是無(wú)條件支持，銷(xiāo)售和維修之間必須是有規(guī)矩的。 維修公司運(yùn)行機(jī)制 維修公司的服務(wù)理念 山谷藍(lán)維修存在的問(wèn)題 維修公司業(yè)務(wù)模式 維修人員考評(píng) 導(dǎo)讀 隨著競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域已從傳統(tǒng)生產(chǎn)制造發(fā)展到售后服務(wù) 產(chǎn)品整體概念 核心產(chǎn)品：是指消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品時(shí)所追求的利益，是顧客真正要買(mǎi)的東西。 有形產(chǎn)品：是核心產(chǎn)品借以實(shí)現(xiàn)的形式，即向市場(chǎng)提供的實(shí)體和服務(wù)的形象。 附加產(chǎn)品：是顧客購(gòu)買(mǎi)有形產(chǎn)品時(shí)所獲得的全部附加服務(wù)和利益，包括售后服務(wù)、安裝、維修、提供信貸、免費(fèi)送貨、質(zhì)量保證等。 對(duì)于生產(chǎn)型企業(yè)，服務(wù)貫穿整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 售中 售后 售前 貼 近 用 戶 的 新 產(chǎn) 品 開(kāi) 發(fā) 專(zhuān) 業(yè) 化 的 生 產(chǎn) 管 理 和 產(chǎn) 品 檢 驗(yàn) 方 便 用 戶 的 銷(xiāo) 售 渠 道 服 務(wù) 于 消 費(fèi) 者 的 銷(xiāo) 售 隊(duì) 伍 高 覆 蓋 的 維 修 網(wǎng) 絡(luò) 、 隊(duì) 伍 、 設(shè) 備 合 乎 職 業(yè) 化 要 求 的 行 為 規(guī) 范 服務(wù)：持續(xù)不斷地保持客戶滿意 對(duì)于進(jìn)口產(chǎn)品，客戶最關(guān)心的是產(chǎn)品的維修和服務(wù) 產(chǎn) 品 功 能 ?進(jìn)口產(chǎn)品往往技術(shù)先進(jìn)、功能齊全，質(zhì)量?jī)?yōu)異 產(chǎn) 品 價(jià) 格 維 修 和 服 務(wù) ?進(jìn)口產(chǎn)品價(jià)格要比國(guó)內(nèi)高，但一分價(jià)錢(qián)一分貨，價(jià)格可以承受 ?進(jìn)口產(chǎn)品功能、質(zhì)量是不錯(cuò)，但是售后服務(wù)和維修 ……….. “我要讓他們感到 GE醫(yī)療的 ‘ 廟 ’ 在這里， ‘ 跑了和尚跑不了廟 ’ ，維修和服務(wù)沒(méi)有后顧之憂。 ” 良好的售后服務(wù)可以帶來(lái)新的客戶，知名大公司都對(duì)售后服務(wù)備加重視 大型醫(yī)療器械購(gòu)買(mǎi)往往比較慎重，售后服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院決策的考慮因素之一 服務(wù)的滿意程度直接影響周邊醫(yī)院的購(gòu)買(mǎi)決策，也影響醫(yī)院的下次購(gòu)買(mǎi) 購(gòu)買(mǎi)后 購(gòu)買(mǎi)前 客戶甚至寧愿購(gòu)買(mǎi)我們用舊的樣機(jī)，也不愿購(gòu)買(mǎi)一些沒(méi)有售后保障的新產(chǎn)品 GE醫(yī)療系統(tǒng)、西門(mén)子醫(yī)療系統(tǒng)盡管是廠商，但是它們等對(duì)服務(wù)的重視值得我們思考 GE醫(yī)療系統(tǒng) 1999年 7月成立客戶服務(wù)中心，業(yè)務(wù)范圍從最初的單純維修業(yè)務(wù)發(fā)展到以維修業(yè)務(wù)為主，同時(shí)兼顧咨詢(xún)產(chǎn)品、客戶投訴、疑難解答等各種業(yè)務(wù) GE醫(yī)療投巨資引進(jìn)了優(yōu)利（ UNISYS）先進(jìn)的呼叫中心電話通訊系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音自動(dòng)答錄、來(lái)電實(shí)時(shí)顯示、客戶來(lái)電分析等功能。 全國(guó)近 150名工程師， “ 維修網(wǎng)點(diǎn)比銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)還多 ” 。 客戶 服務(wù)中心免費(fèi)熱線： 8008108188 1. 由技術(shù)支持中心的資深工程師與客戶進(jìn)行交流，并通過(guò)電話指導(dǎo)客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單操作； 2. 假如電話無(wú)法解決問(wèn)題，那么技術(shù)工程師也可以對(duì)機(jī)器故障有一定的了解，在客戶服務(wù)中心通知場(chǎng)地工程師有關(guān)維修要求后，技術(shù)工程師將了解到的信息傳達(dá)給場(chǎng)地工程師，幫助場(chǎng)地工程師做好充分的