【正文】 推銷與談判 1 ?第一部分： ?推銷員的基本素質(zhì)與能力（自我推銷） ?第二部分： ?推銷的基本原理與推銷模式 ?第三部分： ?推銷過程 ?（ 游刃有余的推銷、洽談技巧） 學(xué) 習(xí) 內(nèi) 容 湖南商務(wù)職院 2 ◆ 樹立正確的推銷心態(tài)： 良好的心態(tài)，成功的基石！ ◆ 推銷員的基本素質(zhì)： 心理素質(zhì)、思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì) ◆ 推銷員的基本能力 第一部分：推銷員的基本素質(zhì)與能力 湖南商務(wù)職院 3 ? ◆ 推銷與營銷 ? ? ◆ 推銷與促銷 ? ? ◆ 推銷與直銷 區(qū) 別 幾 種 關(guān) 系 湖南商務(wù)職院 4 討 論 ◆ 題目：你認(rèn)為，一個成功的推銷員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)與能力？ 湖南商務(wù)職院 5 推銷員應(yīng)具備的素質(zhì) ? ◆ 推銷員的心理素質(zhì)； ? ◆ 推銷員的思想品德素質(zhì)； ? ◆ 推銷員的業(yè)務(wù)素質(zhì)； ? ◆ 推銷員的身體素質(zhì) 湖南商務(wù)職院 6 推銷員的心理素質(zhì) ? ◆ 堅定自信 ? ◆ 堅韌頑強(qiáng)（忍、毅力） ? 蘇格拉底與柏拉圖 ? ◆ （飽滿的）熱情、真誠、機(jī)敏 ? ◆ 圓滑、樂觀 湖南商務(wù)職院 7 缺乏自信的表現(xiàn) ? ◆ 缺乏進(jìn)取精神 ? ◆ 不敢大膽一試 ? ◆ 經(jīng)受不住挫折 ? 記住：要成功，則應(yīng)“煉就越挫越勇的推銷心態(tài)！” 湖南商務(wù)職院 8 缺乏自信的原因（一） 自身知識、能力和準(zhǔn)備不足。 意志消極。 如有的人對推銷工作缺乏信心，自我厭惡，為私事而煩惱，并受家庭間傷和氣、收入不固定、氣候不正常等因素的影響。 身體條件不利。 如身體不適、睡眠不足、連續(xù)的疲勞等也會對推銷工作帶來不利影響。 對工作缺乏信心。 這種心態(tài)起因于社會上的人對于推銷職業(yè)認(rèn)識不足。 湖南商務(wù)職院 9 缺乏自信的原因（二） 有悲觀情緒 。在進(jìn)行訪問時，屢受顧客的抗拒。如果因此一想到棘手的顧客、令人厭惡的顧客、強(qiáng)大的競爭對手、商談不易進(jìn)展等情況時，在事前就會因膽怯而產(chǎn)生悲觀的心理。 情緒的低落。 如果一段時間業(yè)務(wù)一直不振，就會產(chǎn)生心情的不安與焦慮。 將顧客的各項條件與推銷員比較，相差懸殊的時候，也容易使人形成訪問恐懼癥。 例如：對方的社會地位、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、人格、學(xué)識等都高于你的時候。 湖南商務(wù)職院 10 缺乏自信的原因（三） 向熟人推銷的時候。 為推銷而訪問同學(xué)、舊友的時候，容易產(chǎn)生自卑感 因恐懼進(jìn)行訪問時惹得對方厭惡。 假如訪問的對象是工作繁忙的行業(yè)、顯要或社會地位較高的人。他們會對推銷員表現(xiàn)出厭惡的情緒，這會對推銷員的工作產(chǎn)生不利影響。 訪問門禁森嚴(yán)的住宅、養(yǎng)有惡狗的家庭等也容易使人產(chǎn)生恐懼心理。 以上所舉之例都足以成為推銷缺乏自信的直接或間接原因。 湖南商務(wù)職院 11 如何建立自信與勇氣（一 ） ◆ 相信自己的事業(yè)； ◆ 相信自己； （ MAN） ◆ 相信自己的商品； （ GOOD） ◆ 相信自己所在的企業(yè)； （ ENTERPRISE） ◆ 同自信的人交往； 記?。阂陨隙?、三、四、所要求的即為推銷中的 “ GEM（吉姆） 模式” ——核心即為信心。 湖南商務(wù)職院 12 ◆ 訂立一個明確的目標(biāo)； ◆ 豐富自己的知識 ◆ 清除缺乏自信的垃圾； ◆ 換一個角度思考； …… 如何建立自信與勇氣（二 ） 湖南商務(wù)職院 13 推銷員的思想品德素質(zhì) （在推銷商品的過程中推銷自己的人品 ） ? 一、具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感 ? 對自己、對企業(yè)、對顧客負(fù)責(zé) ? 二、樹立良好的職業(yè)道德 ? （一）與顧客 ? 牢固樹立消費(fèi)者的主權(quán)意識 ? 對顧客應(yīng)一視同仁 ? ? （二）與競爭對手：不應(yīng)貶低對手 ? （三）與金錢、服務(wù) ? （四）與所有企業(yè) 湖南商務(wù)職院 14 ? 值得借鑒的做法： ? ◆ 推銷中盡量 不主動提及 競爭對手； ? ◆ 如顧客問及，則可作簡短回答，如“聽說有這產(chǎn)品”，但 不作具體評價，然后轉(zhuǎn)移話題； ? ◆ 如顧客說出了優(yōu)點(diǎn)，可說競爭品不錯（或點(diǎn)點(diǎn)頭），但因不了解，故 不方便評價，然后轉(zhuǎn)移話題 。 怎樣處理與競爭對手的關(guān)系？ 湖南商務(wù)職院 15 ? ◆ 業(yè)務(wù)素質(zhì) ? ◆ 生理、身體素質(zhì) ? 精力充沛 推銷員的其它素質(zhì) 湖南商務(wù)職院 16 ? 觀察力 ? 注意力 ? 認(rèn)識世界 吸收知識 記憶力 ? （“智”） （理論知識） 想象力 ? 思維力 ? 創(chuàng)造力 ? 改造世界 運(yùn)用知識 推理力 ? （“能”） （實踐技能） 判斷力 ? 預(yù)見力 ? 說服力 推銷員的能力 湖南商務(wù)職院 17 ? ◆ 重要性 ? ◆ 基本特征： 針對性；客觀性 ? ◆ 構(gòu)成要素： 口語、形象語言、副語言 ? ◆ 運(yùn)用技巧 ? 提問的技巧 ? 回答的技巧 ? 多用正面語言，少用負(fù)面語言 ? 多用商量（祈求）語言，少用命令語言 ? 多用平和語言，少用否定語言 推銷中的語言藝術(shù) 湖南商務(wù)職院 18 ? ◆ 握手 ? ◆ 名片 ? ◆ 推銷中的座次：與顧客坐的 “角度” ? ◆ 推銷中的坐式：坐的 “姿勢” ? ◆ 推銷中的勢力圈：坐的 “距離” ? ◆ 推銷中的表情 推銷中的非語言藝術(shù) 湖南商務(wù)職院 19 ? ◆ 推銷的基本原理（含義、特征、方式、構(gòu)成要素等） ? ◆ 推銷的基本模式 ? FABE模式 ? AIDA模式 ? DIPADA模式 ? 其它模式 第二部分： 推銷的基本原理與模式 湖南商務(wù)職院 20 ? ◆ 含義： F：特征； A：優(yōu)勢； B：利益 — 包括直接利益與間接利益，且應(yīng)盡量多挖掘利益給顧客。 ? 注意： 給顧客減少損失也是一種利益！ ? E：證據(jù) — 包括技術(shù)報告、顧客來信、某報刊文章的報道、一幅照片、示范等。 FABE模式 湖南商務(wù)職院 21 ? 步驟一： 列出所推銷商品的特征； ? 步驟二： 篩選出顧客感興趣的幾個主人特征。一般不超過三個。 ? 步驟三： 依次寫出每一特征的優(yōu)勢（ A） 、利益 （ B） 與證據(jù) （ E） ； ? 步驟四： 將每一 F、 A、 B、 E連接起來，形成最初的推銷介紹語言 FABE模式應(yīng)用步驟 湖南商務(wù)職院 22 ? 一位電熱毯推銷員向顧客介紹說：“這種電熱毯是自動控溫的，有兩個開關(guān)，它寬，長 2米，重 3斤，含50%的毛， 25%的棉， 25%的化纖，可以水洗?！? ? 問題：這種推銷介紹合適嗎？ 問題分析 湖南商務(wù)職院 23 ? 主要利益為 : 顧客類型 關(guān)心重點(diǎn) 應(yīng)推銷的利益 工業(yè) 用戶 節(jié)約 費(fèi)用 ，增加收益 節(jié)約原材料；降低物耗及制造費(fèi)用；提高產(chǎn)量、質(zhì)量、效率；增加收益等 中間商 重視 銷售及利潤 ，不重視產(chǎn)品使用價值 豐厚利潤、周到的服務(wù)、廣泛的潛在市場等 個人購買者 重視產(chǎn)品的 使用價值 使用壽命、方便、安全、衛(wèi)生、便宜、服務(wù)等 不同類型顧客對利益的要求 湖南商務(wù)職院 24 ? 方便做商品說明 。 由于準(zhǔn)備充分且全面 ，推銷員介紹起來就會 顯得信心十足 。 ? 由于此種方法 是站在客戶的立場上設(shè)計的 ， 所以解說起來 ， 容易為顧客所理解； ? 由于此種方法以事實為根據(jù) ， 有相當(dāng)?shù)倪壿嬓?、 說服力 。 ? 由于分析得很具體 ， 可以仔細(xì)觀察客戶對各點(diǎn)的反應(yīng) ， 把握客戶的真正興趣 、 需要所在 。 FABE應(yīng)用優(yōu)點(diǎn) 湖南商務(wù)職院 25 ? ◆ 含義： 是 Attention， INTEREST， Desire，Action四個英文單詞的縮寫 ? ◆ 應(yīng)用步驟與技巧 ? ? 引起 注意 引起 興趣 ? 激發(fā) 欲望 采取 行動 推銷中的 AIDA模式 湖南商務(wù)職院 26 ? 在什么場合適合用“ AIDA”模式進(jìn)行推銷？ 思 考 湖南商務(wù)職院 27 ? 一、 什么是推銷 ? 二、推銷的基本特征 ? ◆ 推銷中最重要的 是“人” ，而 不是“物” ? ◆ 推銷是一個系統(tǒng)活動過程：買賣過程、信息傳遞的過程、心理活動過程 ? ◆ 推銷的根本宗旨是 滿足顧客的需求 ? ◆ 推銷的 核心是說服 ? ◆ 推銷的直接目的是促進(jìn)成交，但還有其它功能 推銷的基本原理（一） 湖南商務(wù)職院 28 ? 三、推銷要素 ? ◆ 推銷人員 ：推銷的主體 ? 類型：咨詢型、業(yè)務(wù)型、叫賣型、懶散型 ? ◆ 推銷品： 推銷的客體 ? 包括三個層次： 推銷商品、推銷服務(wù)、推銷觀念 ? ◆ 推銷對象 — 顧客 ：推銷的主體 ? 顧客的類型 ?