銷售人員類型與顧客購買心理過程(已修改)
2025-03-07 02:50 本頁面
【正文】 目 錄 ? Ⅰ ．銷售人員類型 ? Ⅱ ．顧客購買心理過程 ? Ⅲ ．相應(yīng)的促銷服務(wù)程序及技術(shù) ? Ⅳ ．顧客反對意見的處理．．． ? Ⅰ .銷售人員類型 ? 1. 漠不關(guān)心型 ? 既不關(guān)心銷售任務(wù) ， 又不關(guān)心顧客的需求 ， 營業(yè)員缺乏責(zé)任心 ， 單純依靠自然銷售 ， 甚至于將指認(rèn)購買的顧客趕跑 。 ? 2. 硬性推銷型 ? 只關(guān)心自己的銷售任務(wù) ， 對顧客的需求 、 感受毫不關(guān)心 ， 表現(xiàn)為或者推銷意識表現(xiàn)得太明顯以致嚇走顧客 ， 或者強(qiáng)迫顧客購買其本不需要的產(chǎn)品 ，這樣 ， 即使現(xiàn)場可能賣出幾臺 ， 但從長遠(yuǎn)來說 ， 終會傷害品牌形象和企業(yè)利益 ， 整體銷量將大受影響 。 ? 3. 顧客引導(dǎo)型 ? 只注意顧客滿意不滿意 ， 而忽視了自己的任務(wù)是要賣出機(jī)器 ， 顧客對機(jī)器的錯誤 、不當(dāng)認(rèn)識不加以指正 ， 而只是一味地順著顧客的意識回答 ， 被顧客引導(dǎo)整個銷售過程 ，結(jié)果反而適得其反 ， 不一定能夠達(dá)成銷售產(chǎn)品的結(jié)果 。 對顧客的百依百順并不能換來交易的達(dá)成 ， 切記 :擺在第一位的應(yīng)是顧客的利益和需要 (長期 ),而不是顧客暫時的感受 。 ? 4． 雙顧雙贏型 ? 成功的銷售人員應(yīng)是既關(guān)心自己的銷售任務(wù) ， 又能本著為顧客解決購買商品過程中的問題的態(tài)度 ， 站在顧客立場 ， 考慮顧客的實際需求 ， 同時創(chuàng)造令顧客滿意的銷售過程 、銷售環(huán)境 ， 這樣 ， 顧客買到了自己滿意的商品 ,你完成了自己的銷售任務(wù) ， 可以獲得相應(yīng)的回報 。 ? Ⅱ ．顧客購買心理過程 ? 顧客在商店的購買過程本質(zhì)是一種心理活動的過程，絕非 “ 看貨 —— 掏錢 —— 拿 ? 貨 ” 這么簡單 ， 營業(yè)員必須掌握一套科學(xué)的服務(wù)方法 ， 包括： ? １ 、 了解顧客的購買心理過程 ? ２、學(xué)會在顧客心理過程的不同階段，提供正確的指導(dǎo)和服務(wù)。 ? 掌握了科學(xué)的服務(wù)方法，就掌握了推銷過程的主動權(quán)，就會行之有效地將潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實顧客。 ? 二、顧客購買心理過程： ? （一般顧客的心理變化過程，都不會脫離或超越這八個階段。） ? 1． 觀察 ? 顧客走進(jìn)有效營業(yè)區(qū) ， 瀏覽陳列的商品 ， 尋找感興趣的目標(biāo)商品 。 ? 2． 興趣 [營業(yè)員開始咨詢服務(wù)最佳時機(jī) ] ? 顧客可能對商品一瀏覽即過 ， 也可能停下來仔細(xì)端詳 ， 這表明顧客對商品產(chǎn)生 了興趣 。 ? 聯(lián)想 ? 駐足觀察商品時 ， 顧客即已聯(lián)想擁有這種商品會給自己帶來哪些益處 ， 得到哪些享受 ， 解決哪些問題 。 ? ? 欲望 ? 隨后會產(chǎn)生一種購買的欲望或沖動 ， 但大多數(shù)情況下 ， 并不會掏出腰包馬上購買 ，而是轉(zhuǎn)入下一階段 。 ? 比較檢討 ? 在決定購買前，還要反復(fù)考慮商品的價格、質(zhì)量、性能、外觀、品牌形象等， 并與其他品牌或自己朋友擁有的同類商品作比較 ? 信任 [相信營業(yè)員、商店品牌、產(chǎn)品 ] ? 顧客作完比較以后 ， 可能會開始產(chǎn)生信心 ， 這種信心 主 要 來 自 四 個 方 面 的 因 素 ： 信任促銷員 、 信任商場 、 信任廠家 、 信任商品 。 ? 行動 ? 顧客下決心購買而且會付出行動。 ? 滿
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