【正文】 熱 列 歡 迎武漢分公司各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)蘇州分公司二零零九年 二月Page 2目 錄 總體情況介紹、總體情況介紹 支撐系統(tǒng)介紹 代維工作情況? 城區(qū)電纜網(wǎng)改造 (光進(jìn)銅退 )情況Page 3蘇州市概況? 全市面積 8488平方公里； 2023年底全市戶籍人口 ，流動(dòng)人口602萬? 蘇州市下轄 五市七區(qū) ：張家港、常熟、昆山、吳江、太倉和金閶區(qū)、滄浪區(qū)、平江區(qū)、工業(yè)園區(qū)、高新區(qū)、吳中區(qū)、相城區(qū)? 2023年，蘇州實(shí)現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值為6701億元，同比增長 13%；進(jìn)出口總額 2285億美元，比上年增長 8%；地方一般預(yù)算收入 669億元；城鎮(zhèn)居民人均收總?cè)?23867元；農(nóng)民人均純收入 11680元，分別增長 %和%資料來源：中國蘇州政府網(wǎng)站Page 4蘇州分公司概況? 企業(yè) 總資產(chǎn) ? 固定資產(chǎn)原值 （數(shù)據(jù)截止日期： 2023年 12月底 ）固話用戶數(shù)： 492萬戶 其中： PHS 173萬戶 CDMA用戶數(shù)： 42萬戶用戶規(guī)模寬帶用戶數(shù)： 125萬戶網(wǎng)絡(luò)規(guī)模交換機(jī)容量 579萬門其中： PHS 230萬門CDMA容量 90萬門互聯(lián)網(wǎng)出口帶寬 240GPage 5人員結(jié)構(gòu)情況? 蘇州分公司共有電信員工 3049人 ，派遣用工 168人 ，合計(jì) 3217人 。前端、后端、綜合管控人員比例 :3:男、女比例電信、派遣用工比例 前端、后端、綜合支撐比例95%5%電信員工 95%派遣 5%女67%33%男 57%13%30%綜合支撐前端后端1326376513 408335 259123324531540751033993 37 3 1 20 14蘇州 昆山 常熟 張家港 吳江 太倉用工總數(shù)電信員工派遣用工Page 6 6后端組織架構(gòu)p 綜合調(diào)度中心：統(tǒng)一負(fù)責(zé)客戶售前支撐、售中、售后響應(yīng)、管控；收集各部門外協(xié)評估信息，包括客戶感知評估、現(xiàn)場施工 /維護(hù)質(zhì)量評估、服務(wù)評估等，綜合形成總體評估報(bào)告。p 政企客戶支撐中心：全面負(fù)責(zé) 政企 /家庭客戶 的業(yè)務(wù)終端安裝、開通、調(diào)測、修障和維護(hù)；無線市話中心負(fù)責(zé)移動(dòng) 個(gè)人客戶 的接應(yīng)工作。p 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部：扎口負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目的進(jìn)度管控和質(zhì)量把關(guān)。后端網(wǎng)絡(luò)中心線路維護(hù)中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心綜合調(diào)度中心資源管理中心 設(shè)備維護(hù)中心網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部網(wǎng)絡(luò)管理部 無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心 政企客戶支撐中心Page 7維護(hù)界面和職責(zé)分工綜合調(diào)度中心售后售前、售中網(wǎng)絡(luò)故障用戶故障網(wǎng)絡(luò)、號線資源維護(hù)支撐網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心資源管理中心Page 8資源管理l全面負(fù)責(zé)資源管理和調(diào)度l全業(yè)務(wù)用戶數(shù)據(jù)制作綜合調(diào)度中心l負(fù)責(zé)大客戶障礙管控，一站式指揮協(xié)調(diào)搶修工作；l負(fù)責(zé)全業(yè)務(wù)障礙的受理、處理及管理；嵌入團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目經(jīng)理資源管理用戶數(shù)據(jù)制作人人人大客戶服務(wù)小靈通服務(wù)寬帶服務(wù)人人人固話服務(wù) 人客戶維護(hù)服務(wù)體系人員架構(gòu)情況政企客戶支撐中心l負(fù)責(zé)政企 /家庭客戶業(yè)務(wù)的安裝、調(diào)測、開通、修障；l負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的接應(yīng)、實(shí)施、流程、支撐；重要客戶保障 人轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)支撐(商務(wù)領(lǐng)航 )人共 1人Page 9裝維分拆，建立面向客戶群的維護(hù)服務(wù)模式線路維護(hù)中心政企客戶支撐中心 政企客戶維護(hù)接應(yīng)無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心 移動(dòng)客戶維護(hù)接應(yīng) 服務(wù)于個(gè)人客戶群服務(wù)于政企 /家庭客戶群家庭客戶維護(hù)接應(yīng)線路光纜維護(hù)外包公司承接結(jié)構(gòu)調(diào)整考慮：面向政企 /家庭裝機(jī)外包隊(duì)伍線路光纜維護(hù)外包隊(duì)伍應(yīng)急隊(duì)伍 100%寬帶安裝技能；80%新業(yè)務(wù)安裝技能? ITV安裝技能；? 電話看家安裝技能；… …Page 10目 錄 總體情況介紹 支撐系統(tǒng)介紹、支撐系統(tǒng)介紹 代維工作情況? 綜合調(diào)度系統(tǒng) 資源管理系統(tǒng) 城區(qū)電纜網(wǎng)改造 (光進(jìn)銅退 )情況Page 11維護(hù)服務(wù)面臨的主要問題人員結(jié)構(gòu)的變化，不可避免地造成了維護(hù)人員緊張，只有提高維護(hù)工作效率才能在業(yè)務(wù)高速發(fā)展的同時(shí)保證維護(hù)工作的質(zhì)量；基礎(chǔ)信息分散管理，客戶信息、資源信息、網(wǎng)管信息分散在各個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，信息不能得到高效利用；市場競爭壓力的加劇，客戶對服務(wù)工作的要求越來越高，維護(hù)工作的壓力也越來越大，客戶感知度有待提高。Page 12原有的流程可管控性弱，隨意性大客戶測試客戶聯(lián)系部門 形成派工單派工維修后回單回訪客戶問題指令被分派給部門負(fù)責(zé)人，他們將指令再轉(zhuǎn)達(dá)給各自區(qū)域里的修障人員? 經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)才對客戶作出響應(yīng)? 維修環(huán)節(jié)多，工單在途時(shí)間長? 部門之間、區(qū)域之間人力資源不兼容Page 1313借鑒國外經(jīng)驗(yàn)，引入綜合調(diào)度概念當(dāng)時(shí)面臨當(dāng)時(shí)面臨的問題的問題部門、區(qū)域之間人力資源不兼容業(yè)務(wù)快速發(fā)展對人力資源的需求客戶快速響應(yīng)的需求維修環(huán)節(jié)多、效率低下借鑒國外成功電信運(yùn)營商的經(jīng)驗(yàn)借鑒國外成功電信運(yùn)營商的經(jīng)驗(yàn)2023年年 10月月成立綜合調(diào)度中心成立綜合調(diào)度中心建設(shè)綜合調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)綜合調(diào)度系統(tǒng)后端設(shè)計(jì)、工程、開通、修障力量后端設(shè)計(jì)、工程、開通、修障力量□□ 統(tǒng)一平臺(tái)實(shí)現(xiàn)人員統(tǒng)一平臺(tái)實(shí)現(xiàn)人員的調(diào)度和管控的調(diào)度和管控Page 1403年 04年 05年 時(shí)間里程碑措施綜合調(diào)度系統(tǒng)發(fā)展路徑圖?成立綜合調(diào)度中心?開發(fā)綜合調(diào)度系統(tǒng)?全業(yè)務(wù)用戶障礙管控?GIS功能模塊?大客戶業(yè)務(wù)告警監(jiān)控模塊?自助式服務(wù)處理功能模塊?服務(wù)開通功能模塊?客戶關(guān)懷功能模塊?網(wǎng)絡(luò)障礙功能模塊?轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)支撐功能?精確化管理支撐功能形成以綜合調(diào)度系統(tǒng)為載體的客戶服務(wù)體系綜合調(diào)度系統(tǒng)一版上線，引入綜合調(diào)度的概念綜合調(diào)度系統(tǒng)二版上線，為資源的綜合利用奠定基礎(chǔ)06年P(guān)age 15客戶 /客戶經(jīng)理派工修理綜合調(diào)度中心分析故障定位人員定位情況反饋確認(rèn)回訪申告實(shí)時(shí)監(jiān)測主動(dòng)發(fā)現(xiàn)? 制訂故障處理總則，明確綜合調(diào)度中心為業(yè)務(wù)及客戶障礙管控的第一責(zé)任人? 利用綜合調(diào)度系統(tǒng)、 GPS定位等高科技手段，主動(dòng)、快速的處理障礙，提高用戶感知依托 IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全過程閉環(huán)管控Page 16通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程各個(gè)環(huán)節(jié)的管控? 利用綜調(diào)系統(tǒng)的提醒、預(yù)警、升級等支撐功能，實(shí)現(xiàn)全區(qū)統(tǒng)一的時(shí)限管控標(biāo)準(zhǔn)。短消息、語音領(lǐng)導(dǎo)管控人員維修人員升級 升級216。5分鐘催接單216。重要障礙超時(shí)前 1小時(shí)催修216。......提醒功能 預(yù)警功能 升級功能216。提前 10分鐘提醒反饋216。重要障礙超時(shí)前 1小時(shí)預(yù)警216。......Page 17綜合調(diào)度系統(tǒng)現(xiàn)場維護(hù)人員客戶服務(wù)人員代維人員將來目前初期納入綜調(diào)管控的人員范圍不斷擴(kuò)大? 目前維護(hù)人員中， 45歲以上占 16％ ，?？埔韵抡?62％ 。? 綜合調(diào)度系統(tǒng)對人員的管控，從初期的現(xiàn)場維護(hù)人員到目前的客戶服務(wù)人員，下一步直接管控到代維人員。年齡結(jié)構(gòu) 學(xué)歷結(jié)構(gòu)Page 18形成對線路、設(shè)備現(xiàn)場維護(hù)的綜合支撐? 通過綜合調(diào)度系統(tǒng)與氣壓監(jiān)控系統(tǒng)、 MDF監(jiān)控、門禁系統(tǒng)和機(jī)房全球眼監(jiān)控系統(tǒng)的對接和聯(lián)合管控，實(shí)現(xiàn)對線路、設(shè)備現(xiàn)場維護(hù)的 IT綜合支撐。氣壓監(jiān)控系統(tǒng)利用 4312個(gè)氣壓監(jiān)測點(diǎn)對全區(qū) 1437條主干電纜進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。線路維護(hù)人員 現(xiàn)場綜合維護(hù)人員綜合調(diào)度系統(tǒng)電話機(jī) 分線盒 交接箱 模塊 RLC 端局 LCMDF線路 設(shè)備MDF監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對全區(qū) 636個(gè)模塊及以上 MDF監(jiān)控。門禁系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對全區(qū) 1132個(gè)模塊局及以上機(jī)房進(jìn)出人員管控。全球眼監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對全區(qū)端局及以上機(jī)房和重要模塊機(jī)房的視頻監(jiān)控。Page 19綜調(diào)系統(tǒng)在信息溝通上發(fā)揮的