銷售人員的管理培訓(xùn)管理講義(已修改)
2025-03-06 23:28 本頁(yè)面
【正文】 第四章 銷售人員的管理 銷售人員管理 ? 第一節(jié) 銷售人員的 招聘 ? 第二節(jié) 銷售人員的 培訓(xùn) ? 第三節(jié) 銷售人員的 薪酬 第一節(jié) 銷售人員的招聘 ? 一、銷售人員的 素質(zhì) 與 能力 ? 二、銷售人員 需求量 的確定 ? 三、銷售人員的 招聘過程 一、銷售人員的素質(zhì)與能力 ? 銷售人員的推銷 道德 ? 銷售人員的 業(yè)務(wù)素質(zhì) ? 銷售人員的 身體素質(zhì) ? 銷售人員的 能力 ? 銷售人員的 儀表 ? 銷售人員的 禮節(jié) 銷售人員的推銷道德 ? 所謂推銷道德，是指推銷活動(dòng)的行為規(guī)范總和。 ? 推銷道德的基本原則是指與市場(chǎng)推銷活動(dòng)相適應(yīng)的特殊道德要求，包括 守信 、 負(fù)責(zé) 、 公平 等。 銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì) ? 業(yè)務(wù)素質(zhì)主要指業(yè)務(wù)知識(shí)，包括 –企業(yè) 知識(shí) –產(chǎn)品 知識(shí) –顧客 知識(shí) –市場(chǎng) 知識(shí) –法律 知識(shí) 企業(yè)知識(shí) ? 企業(yè)的發(fā)展歷史 ? 企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)方針、規(guī)章制度 ? 企業(yè)在同行中的地位 ? 企業(yè)產(chǎn)品種類和服務(wù)項(xiàng)目、定價(jià)策略、交貨方式、付款條件及付款方式等 產(chǎn)品知識(shí) ? 產(chǎn)品的性能、用途、價(jià)格、使用方法、維修、保養(yǎng)及管理程序 ? 市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的優(yōu)劣情況 顧客知識(shí) ? 善于分析和了解顧客的特點(diǎn) ? 知曉有關(guān)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、行為科學(xué)的知識(shí) ? 了解顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買習(xí)慣、購(gòu)買條件、購(gòu)買決策等情況 ? 能針對(duì)不同顧客的心理狀況，采取不同的推銷對(duì)策 市場(chǎng)知識(shí) ? 懂得 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 的基本理論 ? 掌握 市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè) 的基本方法 ? 善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)和潛在的 顧客需求 ? 了解產(chǎn)品的 市場(chǎng)趨勢(shì)規(guī)律 和市場(chǎng)行情的動(dòng)向 法律知識(shí) ? 了解國(guó)家規(guī)范經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的各種法律，特別是與銷售活動(dòng)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)法規(guī)，如： –經(jīng)濟(jì)合同法 –反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法 –產(chǎn)品質(zhì)量法 –商標(biāo)法及專利法等 銷售人員的身體素質(zhì) ? 銷售人員應(yīng)該精力充沛、頭腦清醒、行動(dòng)靈活。 ? 銷售工作比較辛苦，經(jīng)常出差，飲食和住宿無規(guī)律，還要交涉各種推銷業(yè)務(wù)，不僅需要體力，還需要有旺盛的精力。 銷售人員的能力 ? 觀察能力 ? 創(chuàng)造能力 ? 社交能力 ? 應(yīng)變能力 ? 語(yǔ)言表達(dá)能力 觀察能力 ? 通過顧客的 外部表現(xiàn) 而了解顧客 購(gòu)買心理 的能力，從而了解顧客的 購(gòu)買動(dòng)機(jī) 創(chuàng)造能力 ? 不因循守舊，在競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝 社交能力 ? 善于與他人建立聯(lián)系、相互 溝通 、取得 信任 以及處理各種矛盾的能力，能在各種場(chǎng)合應(yīng)付自如、圓滿周到 應(yīng)變能力 ? 在突發(fā)的情況下采取必要的推銷對(duì)策 語(yǔ)言表達(dá)能力 ? 語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、條理井然、重點(diǎn)突出，富于情感，誠(chéng)懇、邏輯性強(qiáng)、生動(dòng)形象、風(fēng)趣幽默，文明禮貌、熱情友善。 銷售人員的儀表 ? （ 1） 儀容 ? （ 2） 服飾 ? （ 3） 舉止談吐 （ 1） 儀容 ? 大方、整潔，修飾要得體。 （ 2） 服飾 ? 服飾是服裝與飾物的統(tǒng)稱，包括衣服、帽子、鞋襪、領(lǐng)帶、項(xiàng)鏈等。 ? 服飾是一個(gè)人的重要門面，往往給第一次見面的人留下深刻的印象，“初次見面給人的印象 90%產(chǎn)生于服裝” 。 ? 服飾的原則是 穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落 。 （ 3） 舉止談吐 ? 舉止要端莊大方，避免一些不好的習(xí)慣出現(xiàn) —— ? 坐姿要端正，應(yīng)避免斜歪在座位上或疊起“二郎腿”； ? 站要穩(wěn)定，應(yīng)避免背手、腳不停地顫動(dòng)； ? 聽要認(rèn)真，應(yīng)避免東張西望，抓耳撓腮或不?？幢淼取? ? 談吐方面要做到： –保持語(yǔ)言的準(zhǔn)確性 –不要使用含糊不清的措辭 –注意語(yǔ)言的規(guī)范化 –要使用禮貌語(yǔ)言 銷售人員的禮節(jié) ? 得體的禮節(jié)可以塑造一個(gè)人的良好形象 ? （ 1）打招呼的禮節(jié) ? （ 2）握手的禮節(jié) ? （ 3）使用名片的禮節(jié) ? （ 4）其它禮節(jié) （ 1）打招呼的禮節(jié) ? 注意根據(jù)顧客的身份、年齡等特征使用不同的稱呼。 ? 另外，在向顧客打招呼時(shí)，要注意和顧客在一起的其他人員，必要時(shí)一一問候。 （ 2）握手的禮節(jié) ? 在銷售場(chǎng)合 ， 當(dāng)介紹人把不認(rèn)識(shí)的雙方介紹完畢后 ， 若雙方均是男子 ， 雙方應(yīng)起立 、 趨前握手 ， 若有一方是女子 ， 則男方一般不應(yīng)先要求對(duì)方握手 。 ? 握手時(shí)應(yīng)該正視對(duì)方的臉和眼睛 ， 并面帶微笑；不要帶手套；不要用左手；用力要適度 。 （ 3）使用名片的禮節(jié) ? 應(yīng)先遞出名片，最好在向顧客問候或在自我介紹時(shí)就把名片遞過去。 ? 幾個(gè)人共同訪問顧客時(shí)，后輩應(yīng)先遞出名片，或先被介紹者先遞名片。 ? 遞名片時(shí)，應(yīng)該用雙手拿著名片，并面帶微笑。 ? 接顧客的名片時(shí)也應(yīng)用雙手，接過名片后應(yīng)認(rèn)真看一遍，然后放入口袋或公事包里，切不可拿在手中玩。 ? 若顧客先遞出名片，銷售人員應(yīng)該先表示歉意，收起對(duì)方的名片之后在遞出自己的名片。 （ 4）其它禮節(jié) ? 包括： –電話禮節(jié) –吸煙禮節(jié) –舞會(huì)禮節(jié)等。 附錄： ? 國(guó)外著名的營(yíng)銷專家和經(jīng)驗(yàn)豐富的推銷員總結(jié)歸納了許多體現(xiàn)推銷人員能力、品質(zhì)等素質(zhì)的經(jīng)典性語(yǔ)言，摘錄如下。 十五條心 ? 愛心、信心、耐心、關(guān)心、誠(chéng)心、良心、恒心、決心、專心
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