中級(jí)導(dǎo)購(gòu)客客關(guān)系管理精華版(已修改)
2025-03-06 23:22 本頁(yè)面
【正文】 李寧銷售培訓(xùn)部 1 中級(jí)導(dǎo)購(gòu) 銷售技巧精華版 李寧銷售培訓(xùn)部 李寧銷售培訓(xùn)部 2 課程大綱 – 親切迎賓 – 關(guān)心顧客 – 產(chǎn)品介紹 – 協(xié)助試穿 – 處理異議 – 贊美顧客 – 附加推銷 – 美程服務(wù) 李寧銷售培訓(xùn)部 3 親切迎賓 面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語(yǔ)“您好，歡迎光臨李寧專賣”等識(shí)別最佳接近顧客的時(shí)機(jī)，及時(shí)接近顧客運(yùn)用合適的開場(chǎng)白與顧客溝通以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢(shì)為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對(duì)關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)接待能識(shí)別出顧客的基本類型，并采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)方法項(xiàng)目要求明細(xì)親切迎賓李寧銷售培訓(xùn)部 4 識(shí)別可接近的最佳機(jī)會(huì) ? 可接近顧客的非語(yǔ)言信號(hào) ? 注視特定商品時(shí) ? 以手觸摸商品時(shí) ? 表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) ? 與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí) ? 與同伴商量時(shí) ? 當(dāng)顧客出神觀察商品 ,仔細(xì)打量時(shí) ? 播放，播放 ? 播放正確，播放正確 李寧銷售培訓(xùn)部 5 接待顧客有針對(duì)性的開場(chǎng)白 與同伴商量時(shí) ?這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！ 顧客狀態(tài) 開場(chǎng)白例句 注視特定商品時(shí) ? 您是看網(wǎng)球鞋嗎 ? ? 您真有眼光 ,這款運(yùn)動(dòng)褲是我們李寧的暢銷產(chǎn)品 ! ? 這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！ 以手觸摸商品時(shí) ? 這是最新款式，來(lái)自李寧在意大利的設(shè)計(jì)中心 ! ? 這款籃球鞋，鞋底有 CUSHION的最新科技材料，可以提高 68%減震，運(yùn)動(dòng)起來(lái)非常舒適 ! ? 這款運(yùn)動(dòng)風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎 ! 表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) ? 您好，有什么能幫您的嗎 ? ? 您好，您是在找有興趣的商品嗎？ 與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí) ? 您好 ? 您好 ,請(qǐng)隨便看看！ 李寧銷售培訓(xùn)部 6 接待顧客時(shí)的空間距離的掌握 ? 接近距離 ? 與顧客接觸時(shí)，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地區(qū)特點(diǎn)，與顧客保持適當(dāng)距離。 ? 導(dǎo)購(gòu)接近顧客時(shí)，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的氣泡原理的距離標(biāo)準(zhǔn)來(lái)接近顧客。 ? 注意運(yùn)用“氣泡原理”準(zhǔn)則： ? 逐步由社交空間（米 米） ? 深入到個(gè)人空間（米 米） ? 及親密空間（米 米） 李寧銷售培訓(xùn)部 7 接待顧客的身體姿勢(shì) 與顧客關(guān)系 親近的姿勢(shì) 商 品 90度 45度 顧客 導(dǎo)購(gòu)員 商 品 90度 15度 顧客 導(dǎo)購(gòu)員 能照顧到多個(gè) 顧客的姿勢(shì) 李寧銷售培訓(xùn)部 8 再度接近顧客的商品接近法 ? 商品接近法的運(yùn)用時(shí)機(jī) ? 當(dāng)接近后顧客表示先隨意看看 ? 當(dāng)接近后顧客不吭聲 ? 商品接近法的要點(diǎn) ? 在顧客附近自然、若無(wú)其事的樣子 ? 巡視終端里商品的樣子 ? 整理商品及陳列道具的樣子 ? 繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號(hào)再度接近 ? 播放，播放 李寧銷售培訓(xùn)部 9 當(dāng)顧客較多時(shí)的接待技巧 ? 每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到； ? 接待顧客要按先后順序； ? 照應(yīng)其他顧客時(shí)不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺； ? 如需要同時(shí)接待幾個(gè)顧客時(shí)，通過(guò)接一問(wèn)二答三將顧客暫留住。 ? 播放，播放 李寧銷售培訓(xùn)部 10 老顧客的接待技巧 ? 盡量記住來(lái)過(guò)的顧客 ? 如發(fā)現(xiàn)是第二次到來(lái) ,可直接進(jìn)入他的個(gè)人空間 ? 流露真誠(chéng)的熟悉感 ? 以熟悉的口吻問(wèn)候 ? 播放，播放 李寧銷售培訓(xùn)部 11 親切迎賓小結(jié) 面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語(yǔ)“您好，歡迎光臨李寧專賣”等識(shí)別最佳接近顧客的時(shí)機(jī)，及時(shí)接近顧客運(yùn)用合適的開場(chǎng)白與顧客溝通以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢(shì)為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對(duì)關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)接待能識(shí)別出顧客的基本類型，并采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)方法項(xiàng)目要求明細(xì)親切迎賓李寧銷售培訓(xùn)部 12 關(guān)心顧客 通過(guò)有效的觀察了解顧客需求通過(guò)有效的提問(wèn)了解顧客需求對(duì)顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽項(xiàng)目要求明細(xì)關(guān)心顧客李寧銷售培訓(xùn)部 13 身體語(yǔ)言觀察 – 顧客目光顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問(wèn)問(wèn)題了解客人需求。 – 顧客肢體語(yǔ)言顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對(duì)產(chǎn)品還有興趣，導(dǎo)購(gòu)可跟著走堅(jiān)持再多介紹幾句。 – 顧客肢體語(yǔ)言顧客一進(jìn)來(lái)就走向商品的陳列架，大概看了看就想離開。導(dǎo)購(gòu)可以觀察顧客直接翻動(dòng)的是什么商品，然后主動(dòng)上前為其介紹店里熱銷的類似商品。 李寧銷售培訓(xùn)部 14 身體語(yǔ)言觀察 – 臉部表情當(dāng)我們介紹某款籃球鞋時(shí) ,他臉上沒什么表情 ,再遞上一雙時(shí)尚的慢跑鞋時(shí)，他嘴角一絲喜悅。表示顧客對(duì)后一件商品更感興趣。 – 顧客肢體語(yǔ)言顧客拿著兩款鞋，左看右看 ,我們應(yīng)對(duì)比著介紹產(chǎn)品 ,根據(jù)他的需要協(xié)助他做選擇。 – 顧客肢體語(yǔ)言顧客拿起一件商品，拿在一邊比劃著看了一下又放下，沉默了一下，又拿起來(lái)看。顧客對(duì)選擇商品猶豫不決， 。 李寧銷售培訓(xùn)部 15 提問(wèn)的基本方法 ?開放式提問(wèn)的應(yīng)用 ?封閉式提問(wèn)的應(yīng)用 李寧銷售培訓(xùn)部 16 開放式提問(wèn)的應(yīng)用 定義 通常包含字句：什么、哪里、告訴、談?wù)劇槭裁?、說(shuō)說(shuō)等。 樣例 你覺得效果怎么樣呢？ 您買籃球鞋有什么要求呢？ 您
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