【正文】 銷(xiāo)售培訓(xùn)教程 目 錄 ? 第一章 : 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的建立及銷(xiāo)售人員的價(jià)值體現(xiàn) ? 第二章 : 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) ? 第三章 : 現(xiàn)場(chǎng)接待流程 ? 第四章 : 銷(xiāo)售禮儀 ? 第五章 : 電話接聽(tīng)技巧 ? 第六章 : SP配合及逼定技巧 ? 第七章 : 客戶分類(lèi)及對(duì)策 ? 第八章：其他我們應(yīng)該掌握的 ? 第九章 : 相關(guān)法律、法規(guī)及合同簽定 ? 第十章 : 模擬演練 一群人 親和力 戰(zhàn)斗性 核心力 文化力 團(tuán)隊(duì) 穩(wěn)定性 團(tuán)體 凝聚力 發(fā)展性 一、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的建立 認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì) 第一章：銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的建立及銷(xiāo)售人員的價(jià)值體現(xiàn) 一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成就就是建立在每個(gè)成員的成功之上，只有每個(gè)或更多的 人因努力而成功，才會(huì)有團(tuán)隊(duì)的成就。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體利益與個(gè)人利益直 接關(guān)聯(lián)，每個(gè)成員通過(guò)努力和奮斗才能讓團(tuán)隊(duì)獲取更大利益。在團(tuán)隊(duì)獲得 最大利益的同時(shí)，個(gè)人利益得到極大保證。 為什么需要團(tuán)隊(duì) 大雁的感覺(jué) 每當(dāng)秋天，當(dāng)你見(jiàn)到群雁為過(guò)冬而朝南方以“ V”字隊(duì)形飛行時(shí)，你也許想 到某種科學(xué)論點(diǎn)已經(jīng)可以說(shuō)明它們?yōu)槭裁慈绱孙w。當(dāng)每一只鳥(niǎo)展翅拍打時(shí)，造 成其他的鳥(niǎo)立刻跟進(jìn)，整個(gè)鳥(niǎo)群抬升。借著“ V”字隊(duì)形，整個(gè)鳥(niǎo)群比每只鳥(niǎo)單 飛時(shí)，至少增加 71%的飛行能力。 分享共同目標(biāo)與集體感的人們可以更快，更輕易地到達(dá)他們想去的地方， 因?yàn)樗麄儜{借著彼此的沖動(dòng)、助力而向前行。 團(tuán)隊(duì)的作用 當(dāng)一只大雁脫隊(duì)時(shí)，它立刻會(huì)感到獨(dú)自飛行時(shí)的遲緩、拖拉與吃 力，所以很快又回到隊(duì)形中，繼續(xù)利用前一只鳥(niǎo)所造成的浮力。如果我 們擁有象大雁一樣的感覺(jué)，我們會(huì)留在隊(duì)里跟那些與我們走同一條路， 同時(shí)又在前面領(lǐng)路的人在一起。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的雁疲倦了，它會(huì)輪流到側(cè)翼， 另一只雁接替飛在隊(duì)形的最前端。 團(tuán)隊(duì)的作用 輪流從事繁重的工作是合理的，對(duì)人或?qū)ρ愣家粯印? 飛行在后的大雁會(huì)利用叫聲鼓勵(lì)前面的同伴來(lái)保持整體的速度。 當(dāng)我們?cè)诤竺娼泻皶r(shí)，傳達(dá)什么樣的訊息？ 最后 ——而且是重要的 ——當(dāng)一只大雁生病了，或是因槍擊而受傷，從而 脫隊(duì) ,另外兩只雁會(huì)脫隊(duì)跟隨它，來(lái)幫助并保護(hù)它。它們跟著落下的雁到地 面，直到它能飛或者死掉。而且只有在那時(shí)，另兩只雁才會(huì)再飛走，或隨著另 一隊(duì)雁來(lái)趕上它自己的隊(duì)伍。 如果我們擁有大雁的感覺(jué)，我們將象它們一樣互相扶助 團(tuán)隊(duì)的作用 沒(méi)有了夢(mèng)想，就不會(huì)有理想； 沒(méi)有了理想，就不會(huì)有信念； 沒(méi)有了信念，決不會(huì)有計(jì)劃； 沒(méi)有了計(jì)劃，就不會(huì)有行動(dòng)； 沒(méi)有了行動(dòng)，就不會(huì)有成果； 沒(méi)有了成果，就不會(huì)有喜悅 。 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)建立 我們?cè)?哪 里 ?在干什么 ? 我們到哪里去 ?去干什么 ? 我們?cè)趺慈??怎么干 ? 建立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的目的 確立自下而上的目標(biāo)建構(gòu)體系，是團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成的保證。 建立共同遠(yuǎn)景 第一步：確定目標(biāo)，先明確目的，再定出目標(biāo)； 第二步：探索達(dá)成目標(biāo)的各種途徑及手段方法； 第三步：選擇最佳途徑； 第四步：把最佳途徑轉(zhuǎn)化為行動(dòng)方案（到每日、每周、 每月的工作目標(biāo)） 第五步：編排每周或每日的工作次序并加以執(zhí)行； 第六步：定期檢查目標(biāo)的現(xiàn)實(shí)性以及完成目標(biāo)的最佳途徑的可能性。 目標(biāo)確立的六個(gè)步驟 但當(dāng)目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)存在差距時(shí)應(yīng)改進(jìn)方法，而不是改變目標(biāo) 。 一、目標(biāo)必須是你（團(tuán)隊(duì)）自己的。自己的目標(biāo)才會(huì)有原動(dòng)力；至少應(yīng)該是 你參與的，參與的目標(biāo)才會(huì)有行動(dòng)力。 二、目標(biāo)必須切合實(shí)際。既可以達(dá)成，又具有挑戰(zhàn)性。 三、目標(biāo)必須以書(shū)面形式體現(xiàn)。可以提醒自己（團(tuán)隊(duì)），表明決心；同時(shí) 不易忘 掉 ，便 于協(xié)調(diào)和超越。有助于目標(biāo)內(nèi)容的清晰。 四、 目標(biāo)必須具體可以衡量。 五、 目標(biāo)必須具有期限。 六、 目標(biāo)必須有重點(diǎn)，從最重要的做起。 目標(biāo)確立的六個(gè)原則 我們需要什么樣的團(tuán)隊(duì)？ 專業(yè)與規(guī)范的房地產(chǎn)市場(chǎng)需要專業(yè)高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，專業(yè)高素 質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍是當(dāng)今房地產(chǎn)公司贏得市場(chǎng)的法寶。體會(huì)這個(gè)重要性才 能建設(shè)出具有競(jìng)爭(zhēng)力的隊(duì)伍。 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是房地產(chǎn)公司的一張“臉”，是公司先于產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行 的展示，專業(yè)的素質(zhì)、優(yōu)越的服務(wù)是吸引市場(chǎng)的基礎(chǔ)。對(duì)銷(xiāo)售人員加 強(qiáng)專業(yè)及服務(wù)培訓(xùn)是建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)必經(jīng)的途徑。 我們需要什么樣的團(tuán)隊(duì)？ 優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)需要通過(guò)規(guī)范的流程來(lái)降低工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，更需要嚴(yán) 格的制度來(lái)約束行為避免渙散，保證團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力執(zhí)行力。“流程化”“制 度化”的管理是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要保證。 我們需要什么樣的團(tuán)隊(duì)？ 圍繞“品牌”建立開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)，建立規(guī)范的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程表 根據(jù)流程建立與完善相關(guān)流程制度，嚴(yán)格管理，提升隊(duì)伍的執(zhí)行能力 提升服務(wù)品質(zhì)，建立服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，促進(jìn)員工服務(wù)心態(tài)的轉(zhuǎn)變 積極開(kāi)展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)銷(xiāo)售人員的談判技巧 積極開(kāi)展禮儀妝容培訓(xùn)，提升隊(duì)伍形象 我們需要什么樣的團(tuán)隊(duì)？ 二、銷(xiāo)售人員的價(jià)值體現(xiàn) A、公司形象代表 . 作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷(xiāo)售人員是代表公司面對(duì)客戶，其形象代表公 司形象與樓盤(pán)形象，服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶留下好印象，增加對(duì)公司 的信心，拉近雙方距離。 我們的責(zé)任 B、公司經(jīng)營(yíng)傳遞者 . 銷(xiāo)售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營(yíng)傳 遞給客戶，達(dá)到銷(xiāo)售目的 。 C、客戶的購(gòu)房引導(dǎo)者，專業(yè)顧問(wèn) . 銷(xiāo)售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客 購(gòu) 房 。 我們的責(zé)任 D、將樓盤(pán)推薦給客戶的專家 . 銷(xiāo)售人員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信： 相信自己所代表的公司 . 相信自己所推銷(xiāo)的能力 . 相信自己所推銷(xiāo)的商品 . 我們的責(zé)任 這樣才能充分發(fā)揮推銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)技術(shù)，因?yàn)椋? 首先相信自己的公司。在推銷(xiāo)活動(dòng)中銷(xiāo)售人員不但代表公司，而且其工作態(tài) 度、服務(wù)質(zhì)量、推銷(xiāo)成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展的前景。 其次相信自己。相信自己能夠完成推銷(xiāo)任務(wù)的能力，是推銷(xiāo)成功信心的來(lái)源， 并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。 最后相信自己所推銷(xiāo)的商品。對(duì)于有需求的顧客，相信自己推銷(xiāo)的商品貨真價(jià) 實(shí)，從而也相信自己的商品能成功的推銷(xiāo)出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推銷(xiāo)樓盤(pán)的 專家。 我們的責(zé)任 E、將客戶意見(jiàn)向公司反映的媒介 . F、客戶是最好的朋友 . 銷(xiāo)售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹(shù)立更好的形象、誠(chéng)懇的態(tài)度，拉 近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想 我們的責(zé)任 G、是市場(chǎng)信息的收集者 . 銷(xiāo)售要有較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，及對(duì)房 地產(chǎn)市場(chǎng)敏銳的觸角，這就需要銷(xiāo)售人員對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng) 信息做大量的收 集，并為公司的決策提供依據(jù)。 H、具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者 . 作為銷(xiāo)售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越 的表現(xiàn)。 我們的責(zé)任 I、公司的進(jìn)錢(qián)機(jī)器。 個(gè)人最大價(jià)值體現(xiàn)：爭(zhēng)當(dāng)銷(xiāo)售冠軍 銷(xiāo)售冠軍具備的基本素質(zhì)： A、親和力極強(qiáng) . 建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷(xiāo)售的大門(mén)就打開(kāi)了。 客戶是誰(shuí)？是至上的 ! 客戶是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司的財(cái)富及個(gè)人利益的來(lái)源。 客戶是公司的組成部分。 客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。 客戶不是與我們爭(zhēng)論的人。 客戶應(yīng)受到最高禮遇，對(duì)客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)。認(rèn)為 自己受到尊重，從而對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對(duì)樓 盤(pán)的購(gòu)買(mǎi)興趣。 B、占有力極強(qiáng) 第一名的強(qiáng)烈意愿 旺盛的學(xué)習(xí)愿望 面對(duì)困難的必勝信心 不斷提升的工作欲望 積極樂(lè)觀的態(tài)度 個(gè)人最大價(jià)值體現(xiàn)：爭(zhēng)當(dāng)銷(xiāo)售冠軍 銷(xiāo)售人員對(duì)客戶的服務(wù)內(nèi)容 傳遞公司的信息。 了解客戶對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好。 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤(pán)。 向客戶介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)。 幫助客戶解決問(wèn)題。 回答客戶提出的問(wèn)題。 說(shuō)服客戶下決心購(gòu)買(mǎi)。 向客戶介紹售后服務(wù)。 讓客戶相信購(gòu)買(mǎi)此樓盤(pán)是明智的選擇 客戶喜歡什么樣的銷(xiāo)售人員 . 熱情、友好、樂(lè)于助人 關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所急 提供快捷的服務(wù) 1竭盡全力為客戶服務(wù) 外表整潔 1記住客戶的偏好 有禮貌、有耐心、有愛(ài)心 1幫助客戶做正確的選擇 介紹所購(gòu)樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn) 耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)和要求 能提出建設(shè)性的意見(jiàn) 能準(zhǔn)確提供信息 幫助客戶選擇合適樓盤(pán)和介紹服務(wù)項(xiàng)目 第二章 : 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) ▲房地產(chǎn)的含義 房地產(chǎn)具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實(shí)體和依托 于物質(zhì)實(shí)體上的權(quán)益。又稱不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，兩者具有整體性 和不可分割性。包括： a) 土地 b) 建筑物及地上附著物 c) 房地產(chǎn)物權(quán) 注：房地產(chǎn)物權(quán)除所有權(quán)外，還有所有權(quán)衍生的租賃權(quán)、抵押權(quán)、土地使用 權(quán)、地役權(quán)、典當(dāng)權(quán)等。 一、房地產(chǎn)的概念 房地產(chǎn)業(yè)是指從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理及維修、裝飾、服務(wù)等多種 經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的具有高附加值的綜合性產(chǎn)業(yè)，它與建筑業(yè)既有聯(lián)系，又有區(qū)別。 建筑業(yè)從事勘察、設(shè)計(jì)、施工、安裝、維修等生產(chǎn)過(guò)程，它的生產(chǎn)結(jié)果是建 筑物或構(gòu)筑物。房地產(chǎn)業(yè)是發(fā)包方，建筑業(yè)是承包方，房地產(chǎn)業(yè)歸屬為生產(chǎn) 和消費(fèi)提供多種服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)，建筑業(yè)歸屬對(duì)初級(jí)產(chǎn)品進(jìn)行再加工的部 門(mén)，屬第二產(chǎn)業(yè)。 ▲房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)的區(qū)別 一、房地產(chǎn)的概念 房產(chǎn)指各種明確了權(quán)屬關(guān)系的房屋以及與之相連的構(gòu)筑物或建筑物；地產(chǎn)是 指明確了土地所有權(quán)的土地，既包括住宅或非住宅附著物的土地，又包括已開(kāi)發(fā) 和待開(kāi)發(fā)土地。我國(guó)的地產(chǎn)是指有限期的土地使用權(quán)。 房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著 客觀的、必然的聯(lián)系 ，主要包括幾個(gè)方面： a)實(shí)物形態(tài)上看，房產(chǎn)與地產(chǎn)密不可分； b)從價(jià)格構(gòu)成上看，房產(chǎn)價(jià)格不論是買(mǎi)賣(mài)價(jià)格還是租賃價(jià)格都包含地產(chǎn)價(jià)格； c)從權(quán)屬關(guān)系看，房產(chǎn)所有權(quán)和地產(chǎn)所有權(quán)是聯(lián)系在一起的。 ▲房產(chǎn)、地產(chǎn)兩者間的關(guān)系及差異 一、房地產(chǎn)的概念 差異包括幾個(gè)方面：