【正文】 大客戶(hù)顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧 1 單元一：銷(xiāo)售思維與心態(tài)研討 單元二：有備而戰(zhàn) 單元三：顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧 單元四：大客戶(hù)管理 單元五：銷(xiāo)售技巧演練工具 目標(biāo) 2 單元一：銷(xiāo)售思維與心態(tài)研討 ?什么層次的思維，展現(xiàn)什么層次的行為。要提升銷(xiāo)售功力之前，先將思維提升一個(gè)層次。 ?銷(xiāo)售是個(gè)駕御人性與做人的藝術(shù)。銷(xiāo)售能力是一種心態(tài)的修煉和技巧的持續(xù)練功所積累而成的。 ——Lewis Shen 3 一 . 銷(xiāo)售的思維層次 1. 思維層次 賣(mài)感覺(jué) （創(chuàng)造感覺(jué)） 賣(mài)需求 （滿(mǎn)足需求） 賣(mài)產(chǎn)品 （刺激感覺(jué)） 4 2. 客戶(hù)之核心感覺(jué) 安心 信任 價(jià)值 銷(xiāo)售之始： 決策點(diǎn)： 關(guān)系本質(zhì)： 5 3. 關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作 理 念 感 受 轉(zhuǎn)化 關(guān)鍵時(shí)刻呈現(xiàn)關(guān)鍵動(dòng)作 ?創(chuàng)造信任、安心、價(jià)值的感覺(jué) ?在銷(xiāo)售流程中往前推進(jìn)一步 ?讓事情發(fā)生、改變：將“ NO”轉(zhuǎn)為“ YES” 6 4. 如何以關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造感覺(jué) (1)信任 : ? 自信自重 ,以幫客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值為銷(xiāo)售目標(biāo) ? 以客戶(hù)為中心 ,融入其境 ,獲得共鳴 ? 專(zhuān)業(yè)形象 ,展現(xiàn)自我管理能力 ? 注重細(xì)節(jié) ,創(chuàng)造差異化的效益 沒(méi)有信任 ,就沒(méi)有銷(xiāo)售 7 (2)安心 : ? 避免給予客戶(hù)“不確定”的感覺(jué) ? 有憑有據(jù) ,以數(shù)據(jù)及文件說(shuō)話 ? 一致性與標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù) ? 信守承諾 ,積累客戶(hù)對(duì)你的信用 降低客戶(hù)決策風(fēng)險(xiǎn)感覺(jué) 8 (3)價(jià)值 : ? 掌握客戶(hù)各層多無(wú)需求 ,創(chuàng)造多元價(jià)值 ? 將附加價(jià)值及差異點(diǎn)量化為客戶(hù)價(jià)值或代價(jià) ? 持續(xù)將有形無(wú)形效益可視化 ,強(qiáng)化“認(rèn)知價(jià)值” ? 在最急迫時(shí)提供服務(wù) ,化危為機(jī) 沒(méi)有價(jià)值 ,就沒(méi)有關(guān)系 9 二 . 銷(xiāo)售人員之核心心態(tài) 1. 正面心態(tài) (1)沒(méi)有問(wèn)題 ,就沒(méi)有商機(jī) ? 每個(gè)企業(yè) /產(chǎn)品都有問(wèn)題 (面對(duì)現(xiàn)實(shí) ) ? 商機(jī)是來(lái)自于能夠克服別人所無(wú)法克服的問(wèn)題 ? 不是賣(mài)最好的產(chǎn)品 , 而是賣(mài)最適的產(chǎn)品 (2)沒(méi)有拒絕 ,就沒(méi)有銷(xiāo)售 ? 拒絕和挫折是銷(xiāo)售生涯的一部份 ? 最大差異是將“ NO”轉(zhuǎn)化為“ YES” ? 因?yàn)橛芯芙^，才會(huì)留下更多的機(jī)會(huì)給你 (3)沒(méi)有需求，就沒(méi)有價(jià)值 ? 只有客戶(hù)需要時(shí)，才有機(jī)會(huì)創(chuàng)造更高價(jià)值 ? 客戶(hù)最急迫時(shí)，也是最能展現(xiàn)價(jià)值的時(shí)候 10 (4)成功者找方法，失敗者找借口 銷(xiāo)售過(guò)程，層層關(guān)卡，可以是借口，也可以找方法 ...... 突破客戶(hù)冷漠和拒絕 滲透決策層關(guān)系 挖掘各層多元需求 /動(dòng)機(jī) 處理客戶(hù)不同異議 化解客戶(hù)的談判條件 接觸 成交 ...... ...... 11 2. 一種積累過(guò)程 (1)銷(xiāo)售不只是工作，是個(gè)人實(shí)力與身價(jià)的積累 ? 對(duì)人性的深入體驗(yàn) ? 做人技巧的磨練 ? 個(gè)人影響力及魅力的提升 (2)人際資源與商業(yè)素質(zhì)的積累 ? 人際關(guān)系是重要的無(wú)形資產(chǎn) ? 關(guān)系代表一種資源及機(jī)會(huì) 12 3. 一種“心智活動(dòng)”的鍛煉 (1)個(gè)人情商的培養(yǎng) ? 情緒與壓力管理能力 ? 延遲滿(mǎn)足感，謀定而后動(dòng) ? 精確，將資源放在刀口上 (2)智慧與修為的粹煉 ? 寬廣和全局的視野 ? 嘗盡生命百態(tài) ? 禪與哲思的培養(yǎng) 13 三 . 總結(jié) — 大客戶(hù)銷(xiāo)售的思維轉(zhuǎn)換 1. 產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售 理念價(jià)值觀銷(xiāo)售 ? 以客戶(hù)感受為中心，創(chuàng)造感覺(jué) ? 客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)向 2. 大客戶(hù)銷(xiāo)售 伙伴關(guān)系建立 ? 策略性經(jīng)營(yíng)大客戶(hù) ? 客戶(hù)關(guān)系管理 3. 商品的提供 創(chuàng)造綜效價(jià)值 ? 規(guī)劃持續(xù)性雙贏模式 ? 善用雙方優(yōu)勢(shì) ,資源互補(bǔ) 4. 推銷(xiāo)式銷(xiāo)售 顧問(wèn)式銷(xiāo)售 ? 善用資源協(xié)助客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的顧問(wèn) ? 不是賣(mài)東西 ,而是幫客戶(hù)買(mǎi)東西 14 單元二 : 有備而戰(zhàn) ?因?yàn)槎栊?，而常忘了老祖宗的教?xùn) ......，兵法家告訴了我們什么？ ?最好的表現(xiàn)，都是有準(zhǔn)備的，在與客戶(hù)交手的關(guān)鍵時(shí)刻，展現(xiàn)最佳的關(guān)鍵動(dòng)作。 ——Lewis Shen 15 一 . 有備而戰(zhàn) (一 )— 我對(duì)客戶(hù) 1. 基本思維 : ? 沒(méi)有企業(yè)可以通吃市場(chǎng)。 銷(xiāo)售的效率，首先是要選對(duì)客戶(hù)，將有限的資源及時(shí)間投放在關(guān)鍵點(diǎn)上。 ? 主觀的銷(xiāo)售成敗受諸多客觀條件的成熟度所影響，應(yīng)選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)切入。 ? 企業(yè)應(yīng)有明確的市場(chǎng)定位及客戶(hù)篩選機(jī)制，不要使銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)盲目征戰(zhàn)市場(chǎng)，除燃燒資源外，涂增團(tuán)隊(duì)挫折感。 ? 銷(xiāo)售需要營(yíng)銷(xiāo)（ Marketing）的支持。你團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷(xiāo)到位了嗎？ 16 2. 客戶(hù)分類(lèi)及篩選方法 ? 市場(chǎng)細(xì)分 (STP),先選定目標(biāo)市場(chǎng) (1)目標(biāo)市場(chǎng)機(jī)會(huì)評(píng)估 : (工具 21) (2)客戶(hù)成熟度評(píng)估 : (工具 22) (3)競(jìng)爭(zhēng)條件評(píng)估 : (工具 23) 是否值得投入 ? 是否開(kāi)始切入 ? 是否值得競(jìng)爭(zhēng) ? 將客戶(hù)按優(yōu)先順序分類(lèi)管理 17 二 . 有備而戰(zhàn) (二 )— 策略與計(jì)劃 1. 需求分析 — 擬定銷(xiāo)售策略 2. (1) 策略源自于客戶(hù)需求 ,要投入及切入客戶(hù)之前首先進(jìn)行客戶(hù)需求的初步分析 ,然后規(guī)劃出初步的解決方案及其賣(mài)點(diǎn)。 客戶(hù)企業(yè)及決策層個(gè)人需求 /動(dòng)機(jī)分析 （優(yōu)先順序） 滿(mǎn)足客戶(hù)需求之賣(mài)點(diǎn)及特色包裝 提供賣(mài)點(diǎn)及特色之解決方案架構(gòu) （方案架構(gòu)） ? ? ? ? ? ? （策略 = 滿(mǎn)足需求的方法） 18 （ 2）客戶(hù)各層多元需求之初步分析 ? 不只從產(chǎn)品角度了解需求，要從“人性”的角度分析需求及動(dòng)機(jī)。 ? 首先要跳開(kāi)本位，融入客戶(hù)情境，站在客戶(hù)的位臵和角度才能了解其需求。 環(huán)境 壓力 決策層 操作層 管理層 生存 壓力 解決問(wèn)題 （逃避痛苦） 創(chuàng)造價(jià)值 （追求快樂(lè)） 19 2. 決策模式分析 —— 擬定銷(xiāo)售計(jì)劃 （ 1）計(jì)劃源自于客戶(hù)決策模式，有效計(jì)劃在于尋找最佳切入點(diǎn)，提升銷(xiāo)售效率，降低銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。 （ 2）在還沒(méi)有清楚客戶(hù)個(gè)人在決策中扮演的角色之前，不宜開(kāi)始輕舉妄動(dòng) （ 3）決策模式分析原則： ? 區(qū)分決策者、使用者、維護(hù)者的角色及其決策的影響力 ? 了解授權(quán)架構(gòu)（直接探測(cè)及間接查訪） ? 了解決策流程及其瓶頸 ? 發(fā)覺(jué)潛在抗拒力量（受害者？） ? 了解最終決策者的周?chē)鷿撛谟绊懥? ? 分析部門(mén)間的彼此利害關(guān)系 ? 選定潛在內(nèi)部銷(xiāo)售員 ? 潛在黑馬及漁翁得利者？ 20 （ 4）客戶(hù)組織圖解析： 探索關(guān)鍵人物之角色？ 時(shí)間 評(píng)估者 決策者 影響者 核準(zhǔn)者 使用者 維護(hù)者 支持者 反對(duì)者 目的 行動(dòng)計(jì)劃 預(yù)期結(jié)果 銷(xiāo) 售 計(jì) 劃 21 （ 5）決策分析關(guān)鍵技巧演練 ? 學(xué)會(huì)與各層及各部門(mén)人員溝通，產(chǎn)生共鳴，建立信任 ?學(xué)會(huì)探詢(xún)決策模式 /授權(quán)程度 ?學(xué)會(huì)檢測(cè)對(duì)方之決策影響力 ?學(xué)會(huì)善用非決策者引出決策者 ?學(xué)會(huì)以客戶(hù)利益導(dǎo)向切入，探索客戶(hù)內(nèi)部信息，培養(yǎng) 內(nèi)線 22 三 . 有備而戰(zhàn)（三） — 利其器 1. 武器一：核