第4章顧客滿意管理(已修改)
2025-03-04 14:34 本頁(yè)面
【正文】 質(zhì)量管理學(xué) 質(zhì)量管理學(xué)第 4章 顧客滿意管理 質(zhì)量管理學(xué) 質(zhì)量管理學(xué)100－ 1＝ 0？ 顧客滿意 —— 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新追求 ?顧客滿意是企業(yè)效益的源泉 ?開發(fā) 1個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的 5倍，而流失 1個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取 10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)； ?一位不滿意的顧客會(huì)向 810個(gè)人進(jìn)行抱怨； ?將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給 1位新顧客和 1位老主顧的成交機(jī)會(huì)分別為 15%和 50%； ?如果事后補(bǔ)救得當(dāng)， 70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)； ?1個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)８筆生意，其中至少有１筆成交； ?1個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響 25個(gè)人的購(gòu)買意愿。 質(zhì)量管理學(xué) 質(zhì)量管理學(xué) 顧客、顧客滿意與顧客滿意管理 顧客： 可以是個(gè)人、群體或是一個(gè)單位，其需求構(gòu)成市場(chǎng)。 顧客滿意 (CS)： 是指顧客 對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 。 顧客滿意度指數(shù) (CSI)： 是指對(duì)顧客要求已被滿足的程度的 一種量值 表現(xiàn) 顧客滿意率（指顧客滿意次數(shù)的百分比） 顧客滿意管理 (CSM)： 是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。 質(zhì)量管理學(xué) 質(zhì)量管理學(xué)顧 客外 部 顧 客工序顧客內(nèi) 部 顧 客職能顧客職級(jí)顧客條件顧客任務(wù)顧客中間顧客資本顧客公眾顧客批發(fā)顧客經(jīng)銷顧客消費(fèi)顧客供方顧客潛在顧客準(zhǔn)顧客消費(fèi)客老顧客種子顧客零售顧客質(zhì)量管理學(xué) 質(zhì)量管理學(xué)顧客滿意 —— 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新追求 顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器 使外部顧客滿意，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展 購(gòu)買決策；顧客忠誠(chéng)；銷售成本；價(jià)格優(yōu)勢(shì)；對(duì)待質(zhì)量問(wèn)題 使內(nèi)部顧客滿意，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 節(jié)省成本；維系顧客關(guān)系；員工忠誠(chéng)；凝聚力與企業(yè)文化 質(zhì)量管理學(xué) 質(zhì)量管理學(xué) 實(shí)施顧客滿意管理必須堅(jiān)持的原則 全程性原則 ： 貫穿開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、交付直至售后服務(wù)。 面向顧客原則： 顧客需求結(jié)構(gòu)、需求項(xiàng)目指標(biāo)及權(quán)重體系、顧客主觀感受調(diào)查。 持續(xù)改進(jìn)原則： 顧客需求的變化、 CS的動(dòng)態(tài)性 質(zhì)量管理學(xué) 質(zhì)量管理學(xué) 實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作 （ 1）圍繞 CS建設(shè)新的企業(yè)文化 （ 2）建立以 CS為導(dǎo)向的企業(yè)組織結(jié)構(gòu) （ 3）培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì) 質(zhì)量管理學(xué) 質(zhì)量管理學(xué) 實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作 （ 1）圍繞 CS建設(shè)新的企業(yè)文化 企業(yè)文化影響著員工的行為方式，事實(shí)上成功的企業(yè)通常都有著強(qiáng)大的企業(yè)文化。 企業(yè)所強(qiáng)調(diào)的 重視顧客需求，以顧客滿意為目標(biāo)的價(jià)值取向 必須得到企業(yè)所有員工的認(rèn)同，而這種認(rèn)同的獲得有賴于企業(yè)文化的影響。 質(zhì)量管理學(xué) 質(zhì)量管理學(xué)文化形態(tài) 對(duì)待顧客的態(tài)度 對(duì)企業(yè)的影響 傲慢型 l 認(rèn)為自己企業(yè)是 “ 上帝的寵兒 l 認(rèn)為企業(yè)總是對(duì)的 ， 漠視顧客的意見 l 以懷疑的眼光看待顧客 l 顧客在被證明無(wú)辜之前永遠(yuǎn)是錯(cuò)的 l 顧客投訴是給企業(yè)找麻煩 l 顧客投訴不斷增加 l 顧客不再購(gòu)買企業(yè)的商品 l 企業(yè)缺乏改進(jìn) ， 停滯不前 ，導(dǎo)致市場(chǎng)縮小 自滿型 認(rèn)為企業(yè)足以立足市場(chǎng) ， 而輕視顧客需求 l 不重視顧客服務(wù)問(wèn)題 l 依靠外部市場(chǎng)調(diào)查專家與顧客溝通 ，而忽略企業(yè)自身的重要性 顧客至上 ” 是口號(hào) ， 實(shí)際卻遠(yuǎn)離顧客需求 l 顧客意見多 、 投訴多 l 老顧客逐漸離去 ， 新顧客越來(lái)越少 l 企業(yè)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 追求顧客 滿意型 l 視顧客為上帝 ， 對(duì)顧客高度負(fù)責(zé) l 以顧客為中心作為成功的關(guān)鍵因素 l 視 CS與及時(shí)改進(jìn)為取得良好經(jīng)濟(jì)效 益的必要條件 l 了解顧客 、 理解和關(guān)心顧客 l 顧客滿意度提高 l 顧客群不
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