星級(jí)飯店服務(wù)要點(diǎn)(已修改)
2025-03-04 14:30 本頁(yè)面
【正文】 星級(jí)飯店服務(wù)要點(diǎn) 2023年 蔣洪 陜西軍壕酒店管理公司 弓鑫培訓(xùn)專用 2023年 蔣洪 我的體會(huì) ? 我是誰？：處在團(tuán)隊(duì)之中 ? 不怕不懂：投資，更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu) ? 服務(wù)機(jī)會(huì)就在瞬間：用心看和主動(dòng)說 ? 面對(duì)客人的服務(wù)：對(duì)客服務(wù) ? 謙卑和自信：在對(duì)客人的尊重中實(shí)現(xiàn) ? 訓(xùn)練：說教、操演 星級(jí)飯店服務(wù)要點(diǎn) ? 三輕五聲 ? 走路 ? 站立 ? 接電話 ? 復(fù)述 ? 敲門 ? 拉門 ? 手勢(shì) 星級(jí)飯店服務(wù)要點(diǎn) ? 敬語 ? 謙語 ? 雅語 ? 如何稱呼 ? 如何說話 ? 看人 ? 案例 三輕五聲 ? 說話輕 走路輕 操作輕 ? 迎客招呼聲：您好，歡迎光臨！ ? 出門送客聲：謝謝光臨，再見 ! ? 見客稱呼聲：張先生，早上好！ ? 受到幫助道謝聲：謝謝您！ ? 麻煩客人道歉聲：對(duì)不起！ 行走 ? 姿勢(shì)美觀、動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。 ? 挺胸、抬頭、收腹，目視前方，雙肩自然下垂，雙臂擺動(dòng)協(xié)調(diào)，膝關(guān)節(jié)與腳尖正對(duì)前進(jìn)方向 ? 步幅（腳跟與腳尖的距離）以一個(gè)腳長(zhǎng)為宜，步頻（行進(jìn)速度）前后一致，自然穩(wěn)健 ? 與女性同行時(shí)，男性步子應(yīng)與女性保持一致 ? 一人行走 ：應(yīng)靠右，如客人從對(duì)面過來，應(yīng)該自動(dòng)放慢速度，并問候致意，在狹窄的避弄等地方要側(cè)身讓道或立停，等客人走后再走 行走 ? 兩人行走 ：可以并排行走 ? 三人行走 ：成品字型或成列， 三人以上 必須成列 ? 上樓梯 時(shí)腰立、背直，頭正，手不要扶樓梯欄桿 ? 引導(dǎo)游客行進(jìn) 時(shí)，主動(dòng)指示方向，走在客人右前方一步半到兩步距離處，身體略為側(cè)向客人 ? 行進(jìn)中需與客人交談 時(shí)，應(yīng)走在客人略前處或基本與客人平行，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客人示意指示方向 站立 ? 站姿：精神飽滿、表情自然，挺胸收腹、兩肩平齊，雙臂自然下垂；兩眼平視客人，不斜視或東張西望 ? 男女通用的側(cè)放式：兩腳呈“ V”字型，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，握空心拳 ? 男性常用的后背式：兩腿稍分開，兩腿平行，與肩同寬，雙手在背后輕握放在后腰處 站立 ? 女性常用的前腹式：兩腳呈“ V”字型，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，雙手相交放在小腹部。 ? 女性專用的丁字式：一腳在前，將腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳呈“丁”字形狀，雙手在小腹部相交，身體重心在兩腳上。 ? 需要與游客交談時(shí)，應(yīng)保持 。 接電話 ? 鈴響三聲內(nèi)接聽，問候語 +部門名稱 ? 暫時(shí)中斷通話：先說對(duì)不起請(qǐng)稍等，再用手捂住話筒，然后向人請(qǐng)教或傳喚他人 ? 通話結(jié)束應(yīng)道謝或說再見 ? 接電話禁忌：不問候，大聲，請(qǐng)教對(duì)方姓名時(shí)直接“您是誰”，比對(duì)方掛得快，與第三人講話時(shí)不捂話筒等 ? 關(guān)鍵：電話內(nèi)容與第三人有關(guān)時(shí)， 記得“留言” 復(fù)述 ? 將客人的講話要點(diǎn)歸納后重復(fù)講述 ? 復(fù)述使用的普遍性： 1. 預(yù)訂（預(yù)訂客房、餐飲訂座）； 2. 點(diǎn)菜； 3. 叫早； 4. 確認(rèn)客人要求； 5. 確認(rèn)上級(jí)指令。 ? 總之，凡客人、上級(jí)交代或同事交辦的事項(xiàng)，都必須復(fù)述以求確認(rèn)。 敲門 ? 人距離房門約 30厘米站定 ? 右手握空拳，食指彎曲外露，輕叩房門三下 ? 5— 10秒后再輕叩三下 ? 報(bào)家門：服務(wù)員（ housesman or housesmaid） 拉門 ? 站立：距門軸一臂，與墻成 90度角 ? 左手拉門：左腳向左前方 45度角跨一大步，右腳不離地，跨步同時(shí)伸手拉門 ? 右手拉門：右腳向右前方 45度角跨一大步，左腳不離地，跨步同時(shí)伸手拉門 ? 注意： 臉始終朝客人，向客人行注目禮，與客人目光相對(duì)或客人進(jìn)門時(shí)問候客人 手勢(shì) ? 指示性手勢(shì) ：自然并攏手指，平展手掌，掌心斜向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，前臂自然上抬，指示目標(biāo) ? 要求：手到眼到，面帶微笑，兼顧對(duì)方是否意會(huì)到目標(biāo) ? 招手 ：右臂彎曲自然向上，掌心朝正前方，手指自然并攏，重復(fù)手掌、空拳動(dòng)作；招手時(shí)正視目標(biāo)，面帶微笑 ? 握手 ：上身稍前傾，掌心斜向上（表示誠(chéng)懇和尊重他人，向下表示不夠坦率，缺乏誠(chéng)意），時(shí)間掌握適度（約 2— 3秒） 敬語 ? 敬語是表示尊敬、恭敬的習(xí)慣用語 ? 敬語的最大特點(diǎn)是“請(qǐng)”字開頭、“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常常掛嘴邊。稱呼客人用尊稱，如“您”、“閣下”、“貴方” 等等 ? 請(qǐng) —— 包含服務(wù)人員對(duì)客人的尊敬與敬重，以及服務(wù)人員希望通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客人滿意的誠(chéng)意 ? 謝謝 —— 作為對(duì)客人的光顧、對(duì)客人的理解與配合、對(duì)客人的贊揚(yáng)與認(rèn)可，以及對(duì)客人在我們出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)表現(xiàn)出來的大度表示的一種感激之情 敬語 ? 對(duì)不起 —— 集中體現(xiàn)“退讓以敬人”的待客服務(wù)禮儀精髓。在旅游行業(yè)用語中，對(duì)不起所包含的意思有以下幾種： ? A、由于各種原因，客人的要求未能得到滿足 ? B、工作中需要客人的協(xié)助與配合給客人帶來麻煩 ? C、婉言拒絕客人的不合理要求 ? D、提醒客人一些注意事項(xiàng)等 謙語 ? 謙語是向人們表示
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