it服務(wù)管理_itil基礎(chǔ)培訓(xùn)_02(已修改)
2025-03-03 22:14 本頁面
【正文】 2023/3/14 IT服務(wù)管理 /ITIL基礎(chǔ)培訓(xùn) 快威科技 ITSM服務(wù)部 2 服務(wù)水平管理 (Service Level Management) 即是溝通，定義，簽署，監(jiān)控，回顧客戶服務(wù)水平的過程，確保它是必需的和經(jīng)濟并有效的 。 ?定義服務(wù)水平 ?執(zhí)行服務(wù)水平 ?控制服務(wù)水平 ?信息管理 策略 業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)中心管理 用戶 管理層 客戶 運行 客戶管理 開發(fā) 服務(wù)規(guī)劃 業(yè)務(wù)策略 人力資源 IT 策略 體系結(jié)構(gòu) 財務(wù) 客戶關(guān)系管理 服務(wù)水平管理 Incident Management Problem Management Configuration Management 操作管理 發(fā)布管理 Change Management 編碼 /測試 設(shè)計 可用性管理 財務(wù)管理 容量管理 RFC RFC 安全管理 突發(fā)事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 3 ITIL 定義的客戶和用戶 客戶 一般指擁有 IT 服務(wù)本身并為此支付費用人 用戶 日常使用的人 IT Org 4 服務(wù)水平管理的目標 : ?平衡客戶需求和服務(wù)成本 ?客戶需要什么， IT可以和希望提供什么？ ?衡量服務(wù)標準 ?不能衡量，就不能達成一致 ?通過質(zhì)量提高計劃強化質(zhì)量 ?可以衡量，意味著你就可以提高 ?客戶和供應(yīng)商之間的業(yè)務(wù)關(guān)系 ?精確的說明所需的 IT 工具 ?在有爭議時迅速而有目的的解決 ?減少未預(yù)期的工作量 服務(wù)水平管理即是溝通，定義，簽署，監(jiān)控，回顧客戶服務(wù)水平的過程，確保它是必需的和經(jīng)濟的 5 服務(wù)水平管理的原因 : ?對期望達成一致 ?管理服務(wù) ?預(yù)算控制 ?提高用戶 /IT的溝通 ?預(yù)測服務(wù)量 ?為滿足用戶的服務(wù)而升級 ?可用性和性能符合業(yè)務(wù)需要和需求 實施服務(wù)水平管理的一個重要原因就是與客戶對服務(wù)的期望達成一致 6 服務(wù)水平管理包含建立 SLA的所有活動，也包含檢查服務(wù)水平是否達到要求的活動 SLR（服務(wù)水平需求包含了客戶需求的詳細定義，它被用于開發(fā)，修改和發(fā)起服務(wù) 在正式定義 SLA 之前需要進行談判 需要監(jiān)控服務(wù)水平來檢查服務(wù)水平是否達到 7 服務(wù)水平管理包含了來自其它流程的輸入，他們是支持與監(jiān)控服務(wù)水平所必需的 8 除了建立和監(jiān)控 SLA，維護與供應(yīng)商的合同，管理同客戶的關(guān)系也是服務(wù)水平管理的功能。 9 IT組織有幾種形式的合同 ?服務(wù)水平協(xié)議 (SLA) ?運作水平協(xié)議 (OLA) ?支撐合同 (UC) 客戶 客戶 客戶 客戶 IT服務(wù) IT 系統(tǒng) IT 系統(tǒng) 內(nèi)部 外部 SLA OLA UC IT服務(wù)部門 維護和供應(yīng)商 10 平衡 IT 服務(wù)的需求和 IT服務(wù)的供應(yīng)是 SLA的一個重要的方面 平衡 : ?服務(wù)需求 ?服務(wù)供應(yīng) 通過 : ?清楚認識業(yè)務(wù)需求 ?認識 IT 能力（技術(shù)方面和經(jīng)濟方面） ?對期望達成一致 11 在 SLA中需要詳細描述 12 服務(wù)水平管理的收益 ?按服務(wù)級別需求中定義的標準設(shè)計 IT服務(wù)以達到客戶的期望 ?客戶和 IT組織意識到他們的角色和職責 ?能夠衡量和管理服務(wù)績效 ?設(shè)計 IT服務(wù)以符合客戶期望 ?改進與客戶關(guān)系和客戶滿意度 ?作為收費的參考 13 服務(wù)水平管理的關(guān)鍵績效指標 ?SLAs涵蓋的服務(wù)百分比 ?多少比例的 SLA、 OLA和 UCs需要評審和更新 ?服務(wù)違約是否被有效跟蹤 ?客戶感知統(tǒng)計是否被有效跟蹤 ?評審會議是否準時召開并準確記錄 ?服務(wù)級別績效是否得到改進 ?提供穩(wěn)定服務(wù)級別績效服務(wù)的 IT成本是否在下降 15 成本管理 － IT服務(wù)財務(wù)管理 ?確認和監(jiān)控成本 ?成本報告 ?實施收費策略 ?成本信息提交 策略 業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)中心管理 用戶 管理層 客戶 運行 客戶管理 開發(fā) 服務(wù)規(guī)劃 業(yè)務(wù)策略 人力資源 IT 策略 體系結(jié)構(gòu) 財務(wù) 客戶關(guān)系管理 服務(wù)水平管理 Incident Management Problem Management Configuration Management 操作管理 發(fā)布管理 Change Management 編碼 /測試 設(shè)計 可用性管理 財務(wù)管理 容量管理 RFC RFC 安全管理 突發(fā)事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 16 IT服務(wù)財務(wù)管理的目標 ?提供具成本效益的管理 為 IT服務(wù)涉及到的 IT資產(chǎn)和資源提供符合成本效益的管理 ?解釋支出 詳細分析 IT服務(wù)的花費，并將成本分攤到為客戶所提供的各項服務(wù)上去 ?協(xié)助管理決策 通過提供詳細的有關(guān) IT服務(wù)改進或變更的財務(wù)信息、案例分析，協(xié)助進行 IT投資決策 17 IT服務(wù)財務(wù)管理的活動 ?預(yù)算 預(yù)算是指對 IT服務(wù)進行預(yù)算制定的一系列流程 ?IT會計 IT會計是使 IT組織能夠充分解釋 “ 錢是怎么花的 ” 的一套流程 ?收費 收費是確定客戶如何為服務(wù)付費的一套流程 ?管理信息 財務(wù)指標管理報告 18 IT財務(wù)周期 業(yè)務(wù) IT需求 IT 運營計劃 (如預(yù)算 ) 成本模型 財務(wù)目標 收費策略 成本分析 (會計 ) 收費 對業(yè)務(wù)建議收費的反饋 19 服務(wù)成本模型 —按服務(wù)分攤成本 硬件 軟件 人員 場地設(shè)施 對外服務(wù) 轉(zhuǎn)移 成本要素 服務(wù)直接成本 服務(wù)間接成本 不可吸收的成本 （來自于完整的模型） 硬件 軟件 人員 外部服務(wù) 硬件 軟件 場地設(shè)施 硬件 軟件 人員 轉(zhuǎn)移 場地設(shè)施 外部服務(wù) IT服務(wù)總成本 20 客戶成本模型 —按客
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