it服務(wù)管理的實(shí)踐與總結(jié)(已修改)
2025-03-03 22:13 本頁(yè)面
【正文】 IT服務(wù)管理的實(shí)踐與總結(jié)光大銀行 IT服務(wù)管理建設(shè)的回顧與發(fā)展內(nèi)容提要p 背景介紹n IT建設(shè)背景、 ITSM項(xiàng)目背景、運(yùn)行資源背景p 初步建設(shè)n 項(xiàng)目啟動(dòng)、項(xiàng)目實(shí)施、收益與問(wèn)題p 持續(xù)完善n 工具挖潛、流程落實(shí)、人員轉(zhuǎn)變、制度配套p 當(dāng)前狀態(tài)n ITSM基礎(chǔ)、人員專(zhuān)業(yè)分工、流程的細(xì)化、 ITSM成本問(wèn)題背景介紹IT建設(shè)背景、 ITSM項(xiàng)目背景、運(yùn)行資源背景背景介紹p IT生產(chǎn)系統(tǒng)背景n 2023年 4套，開(kāi)始集中建設(shè)n 2023年 35套 初步形成規(guī)模，帶來(lái)運(yùn)行管理壓力n 2023年 150套 ITSM建設(shè)的急迫性p ITSM項(xiàng)目背景n 2023年開(kāi)始登記整理故障記錄等n 2023年開(kāi)始 ITSM理論接觸n 2023年 6月啟動(dòng)（一次故障啟動(dòng)）p 運(yùn)行資源背景n 2023年前操作員、系統(tǒng)管理員，被動(dòng)式管理n 2023年開(kāi)始，人員細(xì)分，主動(dòng)式管理（投產(chǎn)審批及標(biāo)準(zhǔn)）初步建設(shè)項(xiàng)目啟動(dòng)、項(xiàng)目實(shí)施、收益與問(wèn)題IT系統(tǒng)的快速發(fā)展與變化p 初期目標(biāo)：n IT運(yùn)行信息控制 （ CMDB）： 以運(yùn)行維護(hù)為導(dǎo)向，配置內(nèi)容：服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)端口、操作信息、文檔、帳戶(hù)、備份介質(zhì)、監(jiān)控體系 …..；n 完備監(jiān)控體系的建設(shè)：統(tǒng)籌考慮監(jiān)控工具、人員、制度及流程，充分利用監(jiān)控環(huán)節(jié)的各類(lèi)信息；n 事件處理的初步控制：對(duì)事件進(jìn)行分類(lèi)、登記、跟蹤，并做事后分析與評(píng)估，促進(jìn)優(yōu)化監(jiān)控、系統(tǒng)管理等工作（無(wú)細(xì)化的處理流程） ；n 變更的管理：對(duì)各類(lèi)變更事件首先以 CMDB為核心進(jìn)行評(píng)估與控制，為后續(xù)階段的質(zhì)量管理等奠定基礎(chǔ)；n 操作環(huán)節(jié)的控制：對(duì) 56套生產(chǎn)系統(tǒng)的每日 300個(gè)操作任務(wù)進(jìn)行自動(dòng)化控制與調(diào)度；p 按需建設(shè)：n 按照當(dāng)時(shí)的需要，只針對(duì)配置、事件、控制與監(jiān)控進(jìn)行建設(shè)，解決當(dāng)前矛盾；n ITIL的其它部分在初期不加以實(shí)施，但做總體考慮（如： SLA）；n 實(shí)施的計(jì)劃要充分考慮各類(lèi)成本以及自身資源（如：人員的內(nèi)部培養(yǎng)、外部聘用、專(zhuān)業(yè)服務(wù)購(gòu)買(mǎi)）IT系統(tǒng)的快速發(fā)展與變化p 簡(jiǎn)潔實(shí)用n 對(duì)于各類(lèi)流程根據(jù)實(shí)際情況先簡(jiǎn)單實(shí)現(xiàn)，不按照 ITIL模型照搬；（如：事故處理流程，人員矩陣式配置）n 人員角色采取有重點(diǎn)逐步過(guò)渡的方式；（如：一線(xiàn)監(jiān)控人員）n 各類(lèi)制度是推動(dòng) ITSM建設(shè)的關(guān)鍵，保證制度具有可操作性，具備：人員角色、職責(zé)、流程、考核等關(guān)鍵要素；（如：作業(yè)調(diào)度使用管理規(guī)定）n 責(zé)任到人、考慮與待遇配合，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)流程并提出修改意見(jiàn)；（如：運(yùn)行主管、交接班管理）p 持續(xù)演變n 事件、變更與配置等是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，分階段由簡(jiǎn)單到復(fù)雜；（一期項(xiàng)目做，二期可能還需要做）n 人員、制度、流程與工具都要根據(jù)情況不斷調(diào)整；（如：監(jiān)控的四個(gè)流程 {自檢、調(diào)整、判斷、分析 }及一個(gè)報(bào)告 {重點(diǎn)、隱患、解決 }）IT服務(wù)管理建設(shè)的初步目標(biāo) － 日常運(yùn)維有效管理日常運(yùn)維管理的核心內(nèi)容企業(yè) IT基礎(chǔ)部件主機(jī)等硬件 存儲(chǔ)設(shè)備 各類(lèi)系統(tǒng)軟件 各類(lèi)應(yīng)用軟件 各類(lèi)通訊線(xiàn)路 各類(lèi)文檔流程 各類(lèi)配置參數(shù)日常運(yùn)維有效管理的目標(biāo) 保障 IT系統(tǒng)的穩(wěn)定與效率 從容應(yīng)對(duì)各類(lèi)緊急事件 合理的 IT系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)流程控制?工作流程控制?操作流程控制全面的監(jiān)控體系?IT基礎(chǔ)環(huán)境監(jiān)控?應(yīng)用系統(tǒng)檢查?系統(tǒng)性能管理?總體運(yùn)行情況分析總體運(yùn)行情況分析CMDB、 事件、配置、變更CMDB配置管理從項(xiàng)目開(kāi)始的理想設(shè)計(jì)到實(shí)際應(yīng)用的逐漸過(guò)度CMDB初期的理想化CMDB的實(shí)用化?以系統(tǒng)運(yùn)行為主導(dǎo)、考慮 IT審計(jì)等需要；?每類(lèi) CI都要考慮相關(guān)的責(zé)任人；?CI之間的關(guān)系更重要；?每類(lèi) CI都對(duì)應(yīng)一定的流程CMDB的實(shí)用化 既是軟件的架構(gòu)也是監(jiān)控信息監(jiān)控體系的建設(shè)系統(tǒng)監(jiān)控在運(yùn)行管理中的功能p 運(yùn)行管理架構(gòu)的建設(shè)252。 建立 IT運(yùn)行的預(yù)警機(jī)制： 提高故障主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的比率252。 建立系統(tǒng)的評(píng)估機(jī)制： 基于數(shù)據(jù)對(duì)系統(tǒng)性能、容量評(píng)估252。 建立 IT運(yùn)行質(zhì)量控制機(jī)制 ： 問(wèn)題的預(yù)先解決、質(zhì)量把關(guān)p 是 IT服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)252。 奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)： 真實(shí)的運(yùn)行數(shù)據(jù)252。 奠定控制基礎(chǔ)： 事故發(fā)現(xiàn)、定位、處理的基礎(chǔ)252。 奠定知識(shí)基礎(chǔ)： 監(jiān)控消息的 “ 消化 ” ，形成知識(shí)庫(kù)（專(zhuān)業(yè)服務(wù)）252。 奠定人員基礎(chǔ)： 監(jiān)控環(huán)節(jié)不僅僅是一類(lèi)人員的工作252。 奠定流程基礎(chǔ)： 是各類(lèi)流程的起點(diǎn)，也是監(jiān)視環(huán)節(jié)Page 14監(jiān)控在 ITSM中的功能n 以 OVO為基礎(chǔ)的監(jiān)控工具體系OVO服務(wù)器LOGLOGIC對(duì) SYSLOG日志的搜集過(guò)濾、報(bào)警SNMP轉(zhuǎn)發(fā)OVO的各類(lèi) AGENT各類(lèi)設(shè)備的 SNMP應(yīng)用自定義的服務(wù)檢查
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