客戶溝通技巧-powerpointpresentati(已修改)
2025-03-03 18:51 本頁面
【正文】 客戶溝通技巧 主講人崔峻 1 北京妝王科技發(fā)展有限公司 客戶溝通技巧 2 北京妝王科技發(fā)展有限公司 客戶溝通技巧 了解人的本能 ： 算計 榮譽感（被尊重、重視） 攀比 恐懼（戒心、不安全感） 好奇 競爭（好勝） 嫉妒 3 北京妝王科技發(fā)展有限公司 客戶溝通技巧 察言觀色 三分說、七分聽、 適時巧發(fā)問 你認為如何最好 你需要什么 達到什么 有什么能使您滿意 我們?nèi)绾巫瞿J為更好 4 北京妝王科技發(fā)展有限公司 客戶溝通技巧 應避免的用語 冷淡的話 沒感情的話 否定性的話 他人的壞話 太專業(yè)的用語 過于深奧讓人理解不透的話 5 北京妝王科技發(fā)展有限公司 客戶溝通技巧 重復剛開始的話勝于以后百句 語速不可太快 聲調(diào)抑揚頓挫 運用容易接受的說法 6 北京妝王科技發(fā)展有限公司 客戶溝通技巧 處理顧客訴怨 有期望才會有訴怨 顧客的抱怨是珍貴的情報 7 北京妝王科技發(fā)展有限公司 8 北京妝王科技發(fā)展有限公司 ◇ 抱怨就是顧客的不滿和牢騷 何謂抱怨 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 關鍵是如何處理顧客的抱怨 9 北京妝王科技發(fā)展有限公司 二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度 ： 有效地預防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關重大，同時也是每一個服務人員義不容辭的責任 。 10 北京妝王科技發(fā)展有限公司 二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度： ? 售前 、 售中 、 售后服務的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的 ， 而是需要企業(yè)所有員工的共同努力； 11 北京妝王科技發(fā)展有限公司 二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度： 顧客將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會 12 北京妝王科技發(fā)展有限公司 二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度 ? 服務人員應該想到自己是給顧客帶 來滿意的人 。 ? 在處理顧客投訴的過程中，絕不能 推卸責任說：“這不歸我負責”、“這 不關我的事”。 ? 更不能教訓顧客或與顧客爭辯。正 確的做法是及時與顧客一起妥善地 找出解決問題的辦法 13 北京妝王科技發(fā)展有限公司 為什么顧客會產(chǎn)生抱怨 有期望才會有抱怨 其實遭到顧客嚴重的抱怨，代表著 我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因為對 我們的服務和產(chǎn)品有著很高的期待， 因此，他們才會有提出最強烈抱怨的 行動。 14 北京妝王科技發(fā)展有限公司 顧客的抱怨 = 期望 ◇ 朋友的口碑 +商家的承諾 +顧客的需求 =顧客的期望 ◇ 高品質的產(chǎn)品 +服務態(tài)度 +規(guī)范化作業(yè) =商家為顧客提供的實際服務 15 北京妝王科技發(fā)展有限公司 ◇ 商家提供的實際服務＞顧客的期望 顧客會很滿意 ◇ 商家提供的實際服務 =顧客的期望 顧客會基本滿意 ◇ 商家提供的實際服務＜顧客的期望
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1