【正文】 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與再造 業(yè)務(wù)流程管理研究中心 徐德福 課程核心要點(diǎn) ? 流程 —— 應(yīng)對全球化挑戰(zhàn)的利器 ? 流程 —— 企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn) ? 流程 —— 企業(yè)效率與效益的保證 第一章 流程設(shè)計(jì)與再造概述 ? 為了克服傳統(tǒng)管理理論的弊端和信息技術(shù)黑洞。 ? 為了能適應(yīng)持續(xù)變化和不可預(yù)測的全球化的企業(yè)競爭 第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程的定義與本質(zhì) ? 業(yè)務(wù)流程的定義 ? 業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) ? 業(yè)務(wù)流程的本質(zhì) 業(yè)務(wù)流程的定義 ? IMI研究報(bào)告定義： 一系列將組織運(yùn)作和顧客需求鏈接起來的活動 ? 米勒： 理解組織業(yè)務(wù)如何開展的一種方式 ? Dareapart 和 Shat 定義： 為特定顧客或市場提供特定產(chǎn)品或服務(wù)而實(shí)施的一系列精心設(shè)計(jì)的活動 業(yè)務(wù)流程的定義 其特點(diǎn)：面向顧客 /跨職能部門分支機(jī)構(gòu)邊界 ? 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的定義： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) ? 強(qiáng)高速人們把關(guān)注焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了企業(yè)內(nèi)在的核心因素上，而不是片面地關(guān)注企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)境 ? 以理解和控制各種各樣的組織內(nèi)部或組織間的“流”為研究重點(diǎn)，特別重視與組織改進(jìn)、組織變革等研究領(lǐng)域相結(jié)合 業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)（以銷售為例） ? 每個(gè)流程都有顧客 —— 外部和內(nèi)部 ? 每個(gè)流程都有輸入和輸出 ? 每個(gè)流程都有一個(gè)核心的處理對象和生命周期 ? 流程往往是跨職能部門的 ? 一個(gè)流程的輸入通常是其他流程的輸出 業(yè)務(wù)流程的本質(zhì) ? 企業(yè)流程是企業(yè)方法論的實(shí)踐 ? 流程質(zhì)量取決于企業(yè)的知識、經(jīng)驗(yàn)和所有資源配置的結(jié)果 ? 企業(yè)價(jià)值、發(fā)展目標(biāo)決定流程的方向，企業(yè)資源即組織資源（人、價(jià)值、思維、能力、結(jié)構(gòu)）和技術(shù)資源（材料、設(shè)備、信息）是業(yè)務(wù)流程運(yùn)行的支撐力量 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程的類型與特征 ? 企業(yè)的經(jīng)營管理劃分 戰(zhàn)略計(jì)劃層 管理控制層 操作控制層 ? 企業(yè)的流程劃分 經(jīng)營流程（戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)、新設(shè)計(jì)） 管理流程（實(shí)現(xiàn)企業(yè)日常管理的功能） 業(yè)務(wù)流程（為企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營提供保障的功能） 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程的類型與特征 ? 經(jīng)營流程：企業(yè)的價(jià)值、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、產(chǎn)品定位、資源配置計(jì)劃、基本流程確定及考評政策和原則 ? 管理流程：人力資源、技術(shù)設(shè)施管理、質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理及考評管理 ? 業(yè)務(wù)流程：市場營銷、設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)工作、質(zhì)理管理、銷售管理、儲運(yùn)管理、財(cái)務(wù)管理、服務(wù)管理等 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程的類型與特征 ? 經(jīng)營 /管理 /業(yè)務(wù)流程的關(guān)系： 經(jīng)營流程決定業(yè)務(wù)流程方向 管理流程是經(jīng)營流程和業(yè)務(wù)流程的支撐 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程的類型與特征 ? 業(yè)務(wù)流程基本特征 流轉(zhuǎn)時(shí)間：投入到產(chǎn)出轉(zhuǎn)換一個(gè)流程單元所需的總時(shí)間 流程成本：是生產(chǎn)和交付產(chǎn)品所發(fā)生的總成本 流程質(zhì)量：指流程生產(chǎn)和產(chǎn)付高質(zhì)產(chǎn)品的能力 流程的靈活性：是衡量流程生產(chǎn)和交付多種產(chǎn)品的能力 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程的類型與特征 ? 流程的體系結(jié)構(gòu)或“類型” 獨(dú)立工作車間流程 （獨(dú)立車間通常同時(shí)有多種產(chǎn)品流程） 流水線車間流程 （它只能生產(chǎn)出少品種、大批量的產(chǎn)品） 實(shí)際上，在企業(yè)兩種類型都會同時(shí)存在 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的內(nèi)容與要求 ? 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)系統(tǒng)分析的內(nèi)容： 企業(yè)的核心競爭力與市場購買力及資源 經(jīng)營戰(zhàn)略：產(chǎn)品、服務(wù) 建立發(fā)展顧客關(guān)系 確定核心流程 支持流程 建立組織結(jié)構(gòu) 績效衡量指標(biāo) 執(zhí)行 顧客 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的內(nèi)容與要求 ? 經(jīng)營流程分析的基本框架 市場調(diào)查 產(chǎn)品 /服務(wù)的市場購買力 自身能力評估、核心競爭力 產(chǎn)品 /服務(wù)的商業(yè)模型、戰(zhàn)略計(jì)劃 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的內(nèi)容與要求 ? 建立發(fā)展顧客關(guān)系的基本框架 目標(biāo)顧客 確定跟進(jìn)顧客需求 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 開發(fā)和實(shí)現(xiàn)顧客所需的產(chǎn)品和服務(wù) 建交發(fā)展顧客關(guān)系 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的內(nèi)容與要求 ? 業(yè)務(wù)與管理流程的基本框架 產(chǎn)品 /服務(wù)功能、產(chǎn)銷特性及生產(chǎn)模式 確定核心流程 確定支持流程 流程入的信息、資源、時(shí)間、地點(diǎn) 輸出客戶需要的產(chǎn)品 /服務(wù) 流程運(yùn)行績效指標(biāo) 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的內(nèi)容與要求 ? 流程設(shè)計(jì)基本要求 （圍繞顧客的需求） 價(jià)格 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 響應(yīng)速度 第二章 業(yè)務(wù)流程的分類與設(shè)計(jì)方法 ? 業(yè)務(wù)流程通常是指企業(yè)從市場調(diào)查開始，直至將商品和服務(wù)提供給客戶所發(fā)生的一系列的業(yè)務(wù)工作的全部過程。 ? 企業(yè)業(yè)務(wù)流程始于顧客需求調(diào)查，終于滿足顧客需求 第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程的分類和范圍 ? 一、分類： 市場營銷流程 銷售管理流程 設(shè)計(jì)開發(fā)流程 采購管理流程 生產(chǎn)工作流程 儲運(yùn)管理流程 服務(wù)管理流程 質(zhì)量管理流程 財(cái)務(wù)管理流程 第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程的分類和范圍 ? 二、范圍： 部門內(nèi)流程 部門間流程 企業(yè)內(nèi)流程 企業(yè)間流程 第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程的分類和范圍 ? 三、規(guī)模： 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的規(guī)模取決于它的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容的簡單與復(fù)雜程度及企業(yè)產(chǎn)品規(guī)模 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)原則 ? 一、必須使業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)有效完整清晰 工作任務(wù)的流動 責(zé)任的流程 目標(biāo)和績效指標(biāo)的流動 時(shí)間的流程 相關(guān)資源的流程 信息的流程 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)原則 ? 二、必須來格貫徹執(zhí)行公司的方針和政策 ? 三、必須注重業(yè)務(wù)流程的連續(xù)性和關(guān)聯(lián)性 ? 四、必須遵循環(huán)境要求 ? 五、必須以顧客滿意為中心（核心原則） ? 六、必須遵循企業(yè)業(yè)務(wù)流程的資源約速原則 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法 ? 一、業(yè)務(wù)流程的三個(gè)要素： 活動 /活動的方式 /活動的承擔(dān)者 ? 二、業(yè)務(wù)流程的基本結(jié)構(gòu)： 信息流 /物流 /組織責(zé)任鏈 /輸入 /輸出 /進(jìn)入準(zhǔn)則 /輸出準(zhǔn)則 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法 ? 三、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)： 確定業(yè)務(wù)活動 定義業(yè)務(wù)流程 確定流程責(zé)任鏈 合理設(shè)計(jì)子流程組合，保證流程周期最短 信息流程的設(shè)計(jì)要點(diǎn)： （流一性 /多個(gè)信息輸出 /信息流程大于工作流程 /信息的同步性） 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法 ? 一、業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)步驟 按產(chǎn)品功能 /技術(shù) /服務(wù)特性設(shè)計(jì)基本流程 按企業(yè)的生產(chǎn)模式，營銷特性設(shè)計(jì) 業(yè)務(wù)流程價(jià)值分析