【正文】 996 1 新員工培訓(xùn)教材 標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀 確?？蛻魸M意 高效溝通技巧 實用解決問題技能 商 務(wù) 概 述 (成為具有高度職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)人士 ) 996 2 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)概述 ? 商務(wù)理念概述 ? 確保客戶滿意 ? 標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀 ? 高效溝通技巧 ? 分析與解決問題 996 3 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)理念概述 ? 何謂 “ 職業(yè)素養(yǎng) ” ? 培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于企業(yè)的意義 ? 培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于個人的意義 ? 結(jié)論 996 4 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)理念概述 —— 何謂“職業(yè)素養(yǎng)” ? 職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì) 職業(yè)素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身 ， 它可 以確保： —— 商務(wù)工作的有效實施； —— 在商務(wù)活動中被他人接受； —— 在商務(wù)活動中得到他人的尊重； —— 取得預(yù)期商務(wù)成果； —— 建立長期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系 。 品德 價值觀 文化 言 談 舉 止 儀 表 衣 著 996 5 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)理念概述 —— 何謂“職業(yè)素養(yǎng)” ? 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 良好的 商務(wù)禮儀 有效解決 問題的能力 有效的 溝通行為 ..... . 996 6 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)理念概述 —— 何謂“職業(yè)素養(yǎng)” ? 市場競爭環(huán)境對 “ 職業(yè)素養(yǎng) ” 的需要 在市場競爭中策略和手段的變化 —— 由產(chǎn)品到服務(wù)與方案； —— 由知名度到美譽度； —— 由爭取獨立訂單到發(fā)展長期的客戶關(guān)系； —— 由外部形象到內(nèi)部實力； —— 由產(chǎn)品、資本和技術(shù)等硬優(yōu)勢到服務(wù)、管理和人才等軟優(yōu)勢； —— 由簡單的價格戰(zhàn)或廣告優(yōu)勢到全面的內(nèi)部管理和市場拓展優(yōu)勢。 企業(yè)靠什么生存與競爭？ 個人靠什么取得收入和晉升？ 996 7 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)理念概述 —— 培養(yǎng)“職業(yè)素養(yǎng)”對于企業(yè)的意義 ? 面對市場的競爭，企業(yè)生存與發(fā)展的出路在于： — 有效的管理體系； — 高度職業(yè)素養(yǎng)的人才，因為只有這樣的人才能在這種管理體系中運行。 ? 企業(yè)必須自己培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工，因為： — 企業(yè)的需要是員工普遍職業(yè)素養(yǎng)的提高，而不是擁有個別能人； — 市場中最缺乏的是高度職業(yè)素養(yǎng)的商務(wù)人員，所以不可能通過招聘滿足； — 能夠提供員工提升機會的企業(yè)，方可吸引真正的人才。 ? 企業(yè)培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工： — 是競爭的需要； — 是未來生存的需要。 996 8 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)理念概述 —— 培養(yǎng)高度“職業(yè)素養(yǎng)”對于個人的意義 ? 企業(yè)對于商務(wù)人才的需求發(fā)生變化： — 由開拓型到管理型 ； — 由關(guān)系型到知識型 ； — 由個人英雄型到團隊合作型； — 由招募人才到培養(yǎng)人才。 ? 所以，商務(wù)工作者個人需要盡快適應(yīng)變化，通過學(xué)習(xí)提升自我！ 996 9 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)理念概述 —— 結(jié)論 ? 職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為； ? 職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務(wù)禮儀、有效的溝通行為、有效解決問題的能力； ? 市場環(huán)境的變化使企業(yè)的關(guān)鍵成功因素發(fā)生變化； ? 企業(yè)員工的整體素養(yǎng)決定了企業(yè)未來的生存； ? 商務(wù)工作者自己的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他 / 她未來生存、發(fā)展與命運。 本課程培訓(xùn)的核心便是提高學(xué)員的 “商務(wù)職業(yè)素養(yǎng)” ..... . 996 10 新員工培訓(xùn)教材 ? 商務(wù)理念概述 ? 商務(wù)禮儀 ? 分析與解決問題 ? 溝通技巧 商務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng) 996 11 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 ? 商務(wù)禮儀的概念 ? 個人修養(yǎng) ? 個人形象 ? 電話禮儀 ? 辦公禮儀 ? 商務(wù)約會禮儀 ? 其它常見禮儀 996 12 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)禮儀的概念 ? 商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中要遵循的禮節(jié) 。 它是一種約定俗成的 、 偏保守的規(guī)范 ， 是個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn) 。 ? 良好的商務(wù)禮儀能夠： —— 展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng) ， 展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象 ， 贏得對方的尊重； —— 有利于創(chuàng)造良好的商務(wù)溝通氛圍 ， 建立融洽的合作基礎(chǔ)； —— 提高工作效率 ， 避免失誤； —— 避免因產(chǎn)生爭議而失去生意； —— 保證商務(wù)活動的有效 、 高效 。 ? 注：本講座內(nèi)容不適合一些特殊行業(yè) ， 如文藝演出 、 特殊活動等 996 13 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個人修養(yǎng) ? 良好的個人修養(yǎng)是影響商務(wù)禮儀的根本因素 ， 加強個人修養(yǎng)是學(xué)習(xí) 、 掌握商務(wù)禮儀的首要和最快捷的方式 。 ? 個人修養(yǎng)包括學(xué)識 、 做人 、 職業(yè)道德 。 學(xué)識 —— 豐富的學(xué)識是知禮 、 守禮的基礎(chǔ) 。 做人 —— 正直 ， 公平 ， 堅持既定政策和原則； —— 誠實 ， 實事求是； —— 守信 ， 不失約 、 不違約 、 不食言 、 不泄密 。 996 14 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個人修養(yǎng) ? 開放的頭腦 —— 勇于打破舒適圈 、 善于接納新思想 、 樂于接受別人對自己的評價與批評； ? 團隊精神 —— 團隊合作 ， 尊重他人； ? 創(chuàng)新精神 —— 不拘泥習(xí)慣 ， 能夠不斷產(chǎn)生新思路； ? 堅持原則 —— 不唯上 ， 不唯權(quán)； ? 主動 —— 主動承擔(dān)工作； ? 適應(yīng) —— 適應(yīng)公司文化 ， 工作方式； ? 可靠 —— 完成約定工作及時 、 保質(zhì)保量； ? 敬業(yè) —— 以工作為榮 ， 設(shè)定高的工作目標(biāo)； ? 勤奮 —— 努力工作 ， 不斷學(xué)習(xí)； ? 有序 —— 利落 、 有條不紊； ? 高效 —— 追求效率和效益 。 職業(yè)道德 ..... . 996 15 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個人修養(yǎng) 格言 ? 待人修已之道 ， 總以誠字為主； ? 心要謙虛 ， 量要宏大 ， 唯寬以容人 ， 唯厚以載物； ? 君子能扶人之危 、 周人之急固是美事 ， 能不自夸則益善矣； ? 勤以得之 ， 儉以守之 ， 勤而不儉無異于左手拾而右手撒 。 996 16 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個人形象 ? 儀表 ? 男士服飾 ? 女士服飾 ? 商務(wù)便裝 ? 行為舉止 996 17 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個人形象 ? 頭發(fā) — 應(yīng)保持適當(dāng)長度 ， 整潔 、 干凈 。 保持經(jīng)常修剪 ， 不宜涂抹過多的頭油 、 發(fā) 膠 。 不要染成除黑色以外的顏色；不應(yīng)有頭皮屑等； — 男士：不宜留長發(fā) ， 腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處 。 頭發(fā)不得蓋住 耳朵 ， 鬢角不要過長； — 女士：披肩發(fā)要整齊 ， 不要看上去沒有經(jīng)過梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭 發(fā)簾不要長過眉頭 ， 擋住眼睛 。 ? 臉部 — 男士：盡可能不要留胡子 ， 即便留也應(yīng)整齊 。 臉部應(yīng)保持干凈 。 注意鼻毛 不要露在外面； — 女士：不宜化過濃的妝 ， 眉毛 、 嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝 。 儀表 996 18 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個人形象 ? 口腔 — 口味應(yīng)保持清新 ， 牙縫不要有食物殘渣 。 ? 指甲 — 不要留長押甲 ， 女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油 。 ? 香水 — 男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水； — 女士：不宜噴灑味道過于濃重 、 氣味過于怪異的香水 ， 應(yīng)以氣味芬芳 、 清淡為好 。 儀表 996 19 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個人形象 ? 帽子 — 商務(wù)工作不可戴帽子 、 圍巾 。 ? 服裝 — 正式的商務(wù)禮儀中 ， 男士必須著西裝 、 襯衣并打領(lǐng)帶； — 西服一定要筆挺 ， 顏色以藏青 、 深藍 、 灰色和米色為主 ， 不要穿白色 、 紅色 、 黑色 （ 正式晚宴可穿黑西裝 ） 和綠色的西服 。 新西裝袖口的標(biāo)簽 要拆掉 。 一般穿西裝只扣第一個扣子 ， 如果是三個扣的西裝 ， 可以扣前 兩個扣子；坐下時應(yīng)解扣 ， 站起后應(yīng)隨手將扣系上 。 男士服飾 ..... . 996 20 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個人形象 ? 服裝 — 襯衣要干凈 、 整齊 ， 盡量不要穿帶有明花 、 明格的襯衣 ， 最好穿質(zhì)地較好的長袖襯 衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口 、 領(lǐng)口要干凈 、 平整；袖口要系好 ， 袖子應(yīng)比西裝 的袖子長出 1公分 ， 并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上 。 不打領(lǐng) 帶時 ， 襯衣第一個扣子要解開 。 不要穿太舊 、 起泡或起球的襯衣 。 — 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣 ， 尤其不要黑襯衣打白領(lǐng)帶 。 不要帶怪異的領(lǐng)帶 （ 如：皮 的 、 珍珠的 ） 。 除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外 （ 不提倡 ） ， 最好不要帶印有其他公司名稱