汽車維修接待注意事項(xiàng)(已修改)
2025-03-03 14:17 本頁(yè)面
【正文】 LOGO 汽車維修接待 注意事項(xiàng) LOGO 儀態(tài)規(guī)范 一、接打電話 二、 接待行為儀態(tài) 三、 常見(jiàn)的不良舉止 四、 交談時(shí)對(duì)聲音的控制 五、最基本的禮貌用語(yǔ) —— 謝謝、對(duì)不起、請(qǐng) 六、恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言 七、 著裝行為規(guī)則 LOGO 一、接打電話 接電話 電話作為現(xiàn)代通訊聯(lián)絡(luò)手段，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中起著十分重要的作用。如果你在打電話時(shí)比較隨意，或者把你自己的個(gè)人稟性感情色彩摻雜在里面，很可能因此會(huì)給企業(yè)造成不良影響。所以，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)首先應(yīng)該在電話里表現(xiàn)出良好的職業(yè)規(guī)范和講話水準(zhǔn)，并且準(zhǔn)備好一本電話記錄本，內(nèi)有接打時(shí)間，對(duì)象、人名、電話號(hào)碼、內(nèi)容、備注等。 確保與保持企業(yè)接電話的語(yǔ)言與語(yǔ)調(diào) ， 電話鈴響二聲中斷時(shí)應(yīng)立即接聽 ， 語(yǔ)調(diào)溫和地自報(bào)家門 “您好 ， …… ” 答話簡(jiǎn)單明白 ， 語(yǔ)調(diào)彬彬有禮 ， 平和安祥 ， 使打電話的人既能立即知道企業(yè)的名字 ， 也能感受到訓(xùn)練有素的員工表現(xiàn)出的職業(yè)水準(zhǔn) ， 更能使對(duì)方對(duì)接電話者及所在企業(yè)產(chǎn)生好印象 ， 切忌拿起電話劈頭就問(wèn)： “喂 ， 找哪個(gè) ”。 如果一時(shí)騰不出空來(lái) ， 讓電話響了四次以上 ， 拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福?“對(duì)不起 ， 讓您久等了 。 ” 如果線路不清楚 ， 應(yīng)溫和地告訴對(duì)方 ”對(duì)不起 ， 電話聲音太小 ， 麻煩您重復(fù)一遍 ”。 如果對(duì)方不耐煩 ， 也應(yīng)耐心聽完對(duì)方埋怨 ， 再溫和地說(shuō)明自已的理由 。 LOGO 一、接打電話 接電話 當(dāng)來(lái)電話的人說(shuō)明找誰(shuí)之后 ， 不外乎三種情況 : “我就是 ， 請(qǐng)問(wèn)您哪位 ？ ” “他在 ， 請(qǐng)稍候 。 ” 接話人說(shuō)并通知被找的人接電話 。 通知時(shí) ， 應(yīng)語(yǔ)調(diào)平和 ， 稱呼其姓名或職務(wù) ， 不能大叫大嚷 ， 喚其綽號(hào)或工作以外的稱號(hào) 。 如果來(lái)電者未能馬上與他要找的人通話 ， 你應(yīng)該使他知道你的努力情況 ， 有來(lái)電者因?yàn)榧笔禄虻却枚?， 顯得不耐煩甚至發(fā)脾氣 ， 你的責(zé)任就是盡量化解他的焦燥 ， 如果他要找的人在企業(yè)內(nèi)部暫時(shí)無(wú)法與他通話 ， 你應(yīng)每隔 30秒就對(duì)來(lái)電者說(shuō)一聲 ”對(duì)不起 ， 讓您久等了 ， 某某正在維修場(chǎng)地上 ， 他馬上就過(guò)來(lái) 。 ”使來(lái)電者知道你未冷落他 ， 仍在為他努力 ， 使他感到寬慰 。 “對(duì)不起 ， 他剛好出去 。 您需要留話嗎 ？ ” 切忌只說(shuō)一聲 “不在 ”， 就把電話掛上 。 打電話人需要留話 ， 應(yīng)清晰地報(bào)出姓名 、 單位 、 回電號(hào)碼和留言 ， 但要注意言語(yǔ)簡(jiǎn)潔 ， 節(jié)約時(shí)間 ， 接話人應(yīng)將來(lái)電留言放在有關(guān)人士桌上以示提醒 。 或者向?qū)Ψ浇ㄗh ， 是否請(qǐng)其他有關(guān)人士 ， 比如 “對(duì)不起 ， 某某不在 ， 購(gòu)車方面的事您是否需要同我們的另一位業(yè)務(wù)員談?wù)?？ ”。 LOGO 一、接打電話 接電話 如果對(duì)來(lái)電者的提問(wèn)不知如何回答 ， 可找同事或主管幫忙 ， 也可在找到答案后致電對(duì)方予以回答 ， 這樣做 ， 對(duì)方必然會(huì)感到滿意 （ 如何處理客戶投訴電話見(jiàn)相關(guān)條例 ） 。 熟悉企業(yè)各部門的人員及分工 ， 以便熟練地將來(lái)電者的電話轉(zhuǎn)給有關(guān)人員 。 巧妙理智地回答一般性詢問(wèn) ， 對(duì)打錯(cuò)的電話表示諒解 。對(duì)于個(gè)人私事的來(lái)電簡(jiǎn)要回答 。 對(duì)于電話騷擾不予理睬 。對(duì)員工家庭急事予以緊急處理 。 對(duì)態(tài)度粗暴的來(lái)電 ， 仍保持你的禮貌與職業(yè)性用語(yǔ) ， 不和他爭(zhēng)辯和頂撞 。 在電話機(jī)旁放一本記錄本 ， 認(rèn)真記下來(lái)電者的姓名 ， 企業(yè) ， 電話號(hào)碼 ， 重要事宜 ， 不清楚的地方可再問(wèn)一遍對(duì)方 ，以便必要時(shí)可再與他聯(lián)絡(luò) 。 接電話時(shí)應(yīng)保持微笑狀態(tài) ， 微笑能使通話語(yǔ)調(diào)保持輕松愉快 。 總之，保持你聲音語(yǔ)調(diào)態(tài)度令人愉快，使人感到你不僅熟悉業(yè)務(wù)，而且非常有禮貌，非常稱職。 LOGO 一、接打電話 打電話 掌握查找電話號(hào)碼的方法 ， 把常用的客戶電話號(hào)碼記在自己的電話本中以備查用 。 正確拔打你需要的電話號(hào)碼 ， 接通后應(yīng)首先確認(rèn)一下 ”您好 ，我是 XXX4S店 ， 請(qǐng)問(wèn)是某某先生嗎 ”如果接電話的不是某某先生本人 ， 你就請(qǐng)對(duì)方找一下 ”麻煩請(qǐng)幫我找一下某某先生 ， 謝謝 。 ” 通話應(yīng)簡(jiǎn)單明了 ， 對(duì)重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐?，以求確認(rèn) 。 不占用公司電話談個(gè)人私事 ， 更不允許在工作時(shí)間通過(guò)電話與親朋好友聊天 。 通話完畢 ， 應(yīng)友善感謝對(duì)方： ”打攪您了 ， 對(duì)不起 ， 謝謝您在百忙中接我的電話 ， 再見(jiàn) 。 ” 給熟人去電或熟人來(lái)電 ， 聽出對(duì)方聲音后 ， 稱呼問(wèn)候 ， 以示尊重 。 LOGO 一、接打電話 打電話 作客戶回訪前 ， 應(yīng)將通話內(nèi)容寫成草稿 ， 并根據(jù)預(yù)測(cè)的不同問(wèn)題擬好答詞 ， 這樣能使客戶感到您的準(zhǔn)備很充分 ， 有被重視的感覺(jué) 。 最好在別人方便的時(shí)候打電話給他 ， 而不僅僅只是你方便的時(shí)候 。 談話可以這樣開始： “現(xiàn)在與您交談合適嗎 ？ ”你要考慮別人是否方便與你在電話中長(zhǎng)時(shí)間交談 。 要結(jié)束電話時(shí) ， 一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出 ， 然后彼此客氣地道別 ， 說(shuō)一聲 “再見(jiàn) ”， 再掛上電話 ， 不可只管自已講完就掛斷電話 。 無(wú)論什么原因 ， 電話中斷 ， 首先打電話的人應(yīng)該再拔 。 1 如果打
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