打造職業(yè)化素質的業(yè)務接待培訓(已修改)
2025-03-03 13:47 本頁面
【正文】 打造職業(yè)化素質的業(yè)務接待主講老師： 黃國相地址：杭州市石橋路 357號電話： 0571－ 56321288Wele to the總 綱? 一、什么是職業(yè)化素質的業(yè)務接待? 二、業(yè)務接待的七大步驟（ 1－ 4）? 三、業(yè)務接待的七大步驟（ 5－ 7）客戶流失的木桶原理 接車員的困惑之一？216。 為什么新客戶來一次后留不?。?16。 為什么客戶老要找滿意的接車員接待？216。 為什么客戶老要指定滿意的工人維修？216。 為什么車輛進廠，車主存在種種戒心？216。 為什么車輛出廠，客戶存在諸多擔心？216。 為什么車輛在工位維修，客戶認為有諸多陷阱？216。 為什么維修車輛時，車主老是兩眼盯住不離開？216。 為什么客戶電話咨詢，業(yè)務員往往回答不上？216。 為什么女性客戶總是羅嗦，接車員總是不耐煩 ?216。 為什么事故車交車沒有一臺是準點 ?216。 業(yè)務接待是不是出氣筒的崗位 ,客戶的氣要從這里出 ,班組長的的氣也要從這里出 ,領導的的氣還要從這里出 ?216。 為什么經常出現接車員對車主所解釋的 和工人所說不一樣；216。 為什么經常出現接車員答應客戶的事情 ,與車間管理人員協調不了，接車員感到沒臉在客戶面前交代；216。 為什么接車員在客戶面前不敢拍胸？216。 為什么追加項目車主電話同意或者口頭同意后，結算時又反悔？216。 為什么車主來提車時，經常是車還沒有修好？216。 為什么車主結算時 ,總是會出現這樣那樣的差錯 。216。 接車時，車主經常沒有看到舊件而發(fā)火？ 接車員的困惑之二？216。 為什么車主對配件質量總是有懷疑 ?216。 為什么車主總是說我們的價格高 ?配件貴、維修價格高，車主總是心理不舒服 ?216。 跟蹤回訪老是被車主罵；216。 為什么接車員與車間主管、班組長、配件員之間經常相互埋怨、相互扯皮；216。 客戶滿意度低，車次維修產值低，企業(yè)效益找不到突圍方向？216。 封閉維修，為什么會見到車主在門外只跺腳；216。 開放式經營，客戶和員工高頻率接觸，老板憂心種種？216。 到底什么維修接待模式最人性化，最能留住客戶？216。 全球最流行的維修接待模式是什么？？？最適合你企業(yè)的維修接待模式是什么？坐式 站式 互動式的接待 接車員的困惑之三？一、職業(yè)化素質的業(yè)務接待? 業(yè)務接待的崗位特征? 業(yè)務接待應具備的職業(yè)理念? 業(yè)務接待的工作品德? 業(yè)務接待的崗位形象? 業(yè)務接待的工作態(tài)度? 業(yè)務接待的工作技能業(yè)務接待的崗位特征? 顧客與企業(yè)之間的橋梁（紐帶）? 面對不同層次的服務對象? 服務無法返工? 服務有關鍵時刻業(yè)務接待應具備的職業(yè)理念? 服務意識? 顧客第一? 規(guī)范服務? 服務營銷業(yè)務接待的工作品德? 對顧客負責– 信息保密– 誠信待客? 對企業(yè)忠誠– 檔案保密– 維護企業(yè)利益業(yè)務接待的崗位形象? 儀容儀表基本形象要求? 品牌化形象要求業(yè)務接待的工作態(tài)度? 良好的 心態(tài)? 具有強烈的協作意識? 具有強烈的服務意識? 具有強烈的責任感– 對顧客負責– 對企業(yè)負責業(yè)務接待的工作技能 (1)? 語言、文字表達能力? 人際關系溝通能力 ? 網絡運用能力 能熟練使用計算機軟件及汽車維修企業(yè)管理軟件 。? 診斷能力 :對車輛的接待診斷能力 (接待及外觀診斷或者接待與組合診斷的能力 )? 確定維修項目的能力 ? 具備接受技術咨詢，引導正確維修的能力? 具備估算維修費用，確定維修工期的能力業(yè)務接待的工作技能 (2)? 能督促檢查維修進度 ? 具備協助檢驗員對竣工車輛進行檢查驗收能力 ? 具備管理客戶檔案，對客戶進行分類、分析的能力 ? 具備處理客戶投訴的能力 ? 具備業(yè)務拓展能力與用戶接觸過程內部過程監(jiān)督工作進程接待寫下修理需要 交車前的最后檢查服務追蹤 交車時向顧客作工作說明預約 檢測 /診斷業(yè)務接待七步 流程業(yè)務接待的幾種模式一般維修人車流向圖細分客戶流向圖經理室預檢與接待前臺制單休息室 維修工位配件倉庫結帳臺 洗車區(qū)交車區(qū) 客服中心新客戶 路線時間期望老
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