打造職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待培訓(xùn)(已修改)
2025-03-03 13:47 本頁(yè)面
【正文】 打造職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待主講老師： 黃國(guó)相地址：杭州市石橋路 357號(hào)電話： 0571－ 56321288Wele to the總 綱? 一、什么是職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待? 二、業(yè)務(wù)接待的七大步驟（ 1－ 4）? 三、業(yè)務(wù)接待的七大步驟（ 5－ 7）客戶流失的木桶原理 接車員的困惑之一？216。 為什么新客戶來(lái)一次后留不??？216。 為什么客戶老要找滿意的接車員接待？216。 為什么客戶老要指定滿意的工人維修？216。 為什么車輛進(jìn)廠，車主存在種種戒心？216。 為什么車輛出廠，客戶存在諸多擔(dān)心？216。 為什么車輛在工位維修，客戶認(rèn)為有諸多陷阱？216。 為什么維修車輛時(shí)，車主老是兩眼盯住不離開(kāi)？216。 為什么客戶電話咨詢，業(yè)務(wù)員往往回答不上？216。 為什么女性客戶總是羅嗦，接車員總是不耐煩 ?216。 為什么事故車交車沒(méi)有一臺(tái)是準(zhǔn)點(diǎn) ?216。 業(yè)務(wù)接待是不是出氣筒的崗位 ,客戶的氣要從這里出 ,班組長(zhǎng)的的氣也要從這里出 ,領(lǐng)導(dǎo)的的氣還要從這里出 ?216。 為什么經(jīng)常出現(xiàn)接車員對(duì)車主所解釋的 和工人所說(shuō)不一樣；216。 為什么經(jīng)常出現(xiàn)接車員答應(yīng)客戶的事情 ,與車間管理人員協(xié)調(diào)不了，接車員感到?jīng)]臉在客戶面前交代；216。 為什么接車員在客戶面前不敢拍胸？216。 為什么追加項(xiàng)目車主電話同意或者口頭同意后，結(jié)算時(shí)又反悔？216。 為什么車主來(lái)提車時(shí)，經(jīng)常是車還沒(méi)有修好？216。 為什么車主結(jié)算時(shí) ,總是會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的差錯(cuò) 。216。 接車時(shí)，車主經(jīng)常沒(méi)有看到舊件而發(fā)火？ 接車員的困惑之二？216。 為什么車主對(duì)配件質(zhì)量總是有懷疑 ?216。 為什么車主總是說(shuō)我們的價(jià)格高 ?配件貴、維修價(jià)格高，車主總是心理不舒服 ?216。 跟蹤回訪老是被車主罵；216。 為什么接車員與車間主管、班組長(zhǎng)、配件員之間經(jīng)常相互埋怨、相互扯皮；216。 客戶滿意度低，車次維修產(chǎn)值低，企業(yè)效益找不到突圍方向？216。 封閉維修，為什么會(huì)見(jiàn)到車主在門外只跺腳；216。 開(kāi)放式經(jīng)營(yíng)，客戶和員工高頻率接觸，老板憂心種種？216。 到底什么維修接待模式最人性化，最能留住客戶？216。 全球最流行的維修接待模式是什么？？？最適合你企業(yè)的維修接待模式是什么？坐式 站式 互動(dòng)式的接待 接車員的困惑之三？一、職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待? 業(yè)務(wù)接待的崗位特征? 業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的職業(yè)理念? 業(yè)務(wù)接待的工作品德? 業(yè)務(wù)接待的崗位形象? 業(yè)務(wù)接待的工作態(tài)度? 業(yè)務(wù)接待的工作技能業(yè)務(wù)接待的崗位特征? 顧客與企業(yè)之間的橋梁（紐帶）? 面對(duì)不同層次的服務(wù)對(duì)象? 服務(wù)無(wú)法返工? 服務(wù)有關(guān)鍵時(shí)刻業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的職業(yè)理念? 服務(wù)意識(shí)? 顧客第一? 規(guī)范服務(wù)? 服務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)接待的工作品德? 對(duì)顧客負(fù)責(zé)– 信息保密– 誠(chéng)信待客? 對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)– 檔案保密– 維護(hù)企業(yè)利益業(yè)務(wù)接待的崗位形象? 儀容儀表基本形象要求? 品牌化形象要求業(yè)務(wù)接待的工作態(tài)度? 良好的 心態(tài)? 具有強(qiáng)烈的協(xié)作意識(shí)? 具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)? 具有強(qiáng)烈的責(zé)任感– 對(duì)顧客負(fù)責(zé)– 對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)接待的工作技能 (1)? 語(yǔ)言、文字表達(dá)能力? 人際關(guān)系溝通能力 ? 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用能力 能熟練使用計(jì)算機(jī)軟件及汽車維修企業(yè)管理軟件 。? 診斷能力 :對(duì)車輛的接待診斷能力 (接待及外觀診斷或者接待與組合診斷的能力 )? 確定維修項(xiàng)目的能力 ? 具備接受技術(shù)咨詢，引導(dǎo)正確維修的能力? 具備估算維修費(fèi)用，確定維修工期的能力業(yè)務(wù)接待的工作技能 (2)? 能督促檢查維修進(jìn)度 ? 具備協(xié)助檢驗(yàn)員對(duì)竣工車輛進(jìn)行檢查驗(yàn)收能力 ? 具備管理客戶檔案，對(duì)客戶進(jìn)行分類、分析的能力 ? 具備處理客戶投訴的能力 ? 具備業(yè)務(wù)拓展能力與用戶接觸過(guò)程內(nèi)部過(guò)程監(jiān)督工作進(jìn)程接待寫下修理需要 交車前的最后檢查服務(wù)追蹤 交車時(shí)向顧客作工作說(shuō)明預(yù)約 檢測(cè) /診斷業(yè)務(wù)接待七步 流程業(yè)務(wù)接待的幾種模式一般維修人車流向圖細(xì)分客戶流向圖經(jīng)理室預(yù)檢與接待前臺(tái)制單休息室 維修工位配件倉(cāng)庫(kù)結(jié)帳臺(tái) 洗車區(qū)交車區(qū) 客服中心新客戶 路線時(shí)間期望老
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