優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來(lái)的(已修改)
2025-03-02 11:32 本頁(yè)面
【正文】 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管理出來(lái)的 ?優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來(lái)的 1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管出來(lái)的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)之上的。 通過(guò)管理制度、機(jī)制做保障、讓企業(yè)文化真正做到擲地有聲。 用多重激勵(lì)機(jī)制配合企業(yè)文化宣傳，鼓勵(lì)員工創(chuàng)造讓顧客滿(mǎn)意、驚喜、感動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 用全方位、多角度的檢查機(jī)制保證服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一致性。 2 優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來(lái)的 基本理念 : ? 辦店宗旨：“創(chuàng)造并留住每一位顧客，使他們成為酒店的回頭客，把每一位員工培養(yǎng)成社會(huì)有用之才” ? 企業(yè)最大的成本是使用那些向顧客提供劣質(zhì)服務(wù)和生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品的人。 ? 對(duì)員工的培養(yǎng)（關(guān)心），投入的越大，員工對(duì)顧客的付出越大，顧客對(duì)我們的回報(bào)越大。 ? 員工來(lái)店前素質(zhì)不高不是酒店的錯(cuò)，來(lái)店后素質(zhì)沒(méi)提高就是酒店的錯(cuò)。 ? 對(duì)員工的培養(yǎng)要有種樹(shù)的心，不要有種草的心。 ? “人人是鋼鐵，成型靠模具”：文化、紀(jì)律、制度、培訓(xùn)等都是將員工塑造成型的模具。 3 優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來(lái)的 ? 海景人的特質(zhì)： 意識(shí)超前、品質(zhì)高尚、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過(guò)硬。 ? 好員工的標(biāo)準(zhǔn)： 多做好事，少做錯(cuò)事，不做壞事。 ? 實(shí)行學(xué)校式素質(zhì)化培訓(xùn)： 教員工學(xué)會(huì)做人，教員工學(xué)會(huì)做事 4 新員工崗前培訓(xùn) ? 所有的新員工，無(wú)論是應(yīng)聘的何種崗位，都要到培訓(xùn)部進(jìn)行為期一周的崗前培訓(xùn)。 ? 崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行統(tǒng)一的課程講解，并根據(jù)培訓(xùn)課程安排協(xié)調(diào)企化部、人資部進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)講課，主要是酒店的文化觀念，管理模式，人事制度，行為規(guī)范等。把海景人所信奉的道德觀念、人生觀念、黑白文化告訴新學(xué)員，明確的告訴參加崗前培訓(xùn)的新學(xué)員，之前的過(guò)三關(guān)是酒店選擇他們，現(xiàn)在的崗前培訓(xùn)就是他們選擇酒店。 5 新員工崗前培訓(xùn) ? 通過(guò)案例教育、組織新學(xué)員親身體驗(yàn)等方式，加深新學(xué)員對(duì)酒店文化和管理模式的了解，安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次，體驗(yàn)二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù)。 ? 安排學(xué)員暗訪(fǎng)一次，包括院內(nèi)保安問(wèn)候檢查暗訪(fǎng)，電話(huà)咨詢(xún)暗訪(fǎng)，陌生人進(jìn)出樓座暗訪(fǎng)等，體驗(yàn)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，檢查者檢查出的問(wèn)題永遠(yuǎn)是對(duì)的； 6 新員工崗前培訓(xùn) ? 一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)的考試，并請(qǐng)信返部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對(duì)酒店的評(píng)估。 ? 考試合格者，到人力資源部辦理上崗手續(xù)，考試不合格者或培訓(xùn)老師評(píng)估不合格者，勸退。團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的每一個(gè)人都是同志，志同道合者為同志。海景是用一個(gè)信仰，打造了一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)。 ? 將員工培訓(xùn)檔案呈總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)人資部存檔。 7 師傅帶徒弟上崗 ? 企業(yè)最大的成本是使用那些向顧客提供劣質(zhì)服務(wù)和生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品的人，他們不僅浪費(fèi)酒店的資財(cái)，更重要的是損壞酒店的聲譽(yù)； ? 新員工最大的恐懼來(lái)源于對(duì)崗位、部門(mén)、酒店以及顧客服務(wù)方面的不了解，他們懼怕犯錯(cuò)誤； ? 新員工上崗后，通常狀況下是沒(méi)有人關(guān)心他們，甚至是排斥。我們?cè)?jīng)調(diào)查過(guò)，新員工最好的朋友，是在崗前培訓(xùn)時(shí)的新學(xué)員，最親的領(lǐng)導(dǎo)，是崗前培訓(xùn)老師。 8 師傅帶徒弟上崗 ? 崗前培訓(xùn)合格的員工統(tǒng)一到人資部辦理上崗手續(xù)。 ? 使用部門(mén)經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名師傅，并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。由部門(mén)經(jīng)理和人資部見(jiàn)證師傅、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議，將師徒雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確。通俗地講，就是：徒弟出錯(cuò)，師傅負(fù)責(zé)；徒弟獲獎(jiǎng)，師傅分享；徒弟出徒，師傅獲獎(jiǎng)。 ? 根據(jù)崗位性質(zhì)的不同，學(xué)徒期限也不同，從一周到兩個(gè)月不等。 9 師傅帶徒弟上崗 ? 學(xué)徒期內(nèi)，師傅帶徒弟，兩人上同一個(gè)班次，共同上班、共同下班，除了師傅上洗手間外，包括吃飯、到醫(yī)務(wù)室，師傅走到哪兒徒弟跟到哪兒，由師傅手把手的教徒弟如何學(xué)，如何做。 ? 對(duì)師傅要求認(rèn)同酒店的企業(yè)文化，有一定的技能和講解能力，由于要做給徒弟看，講給徒弟聽(tīng)，并給徒弟創(chuàng)造機(jī)會(huì)實(shí)踐，所以，對(duì)師傅本身也有很大的提高。 10 上崗證考試 ? 新學(xué)員學(xué)徒期滿(mǎn)，只有在考取了上崗證之后，才能獨(dú)立頂崗，并享有崗位補(bǔ)貼。 ? 上崗證考試分為實(shí)做和筆試兩部分，實(shí)做考試由師傅牽頭進(jìn)行，并經(jīng)過(guò)部門(mén)主管和部門(mén)經(jīng)理測(cè)試，合格者，在員工《上崗證考試申請(qǐng)表》上填寫(xiě)實(shí)做測(cè)試鑒定意見(jiàn)。 ? 員工通過(guò)實(shí)做考試后，持師傅、主管、經(jīng)理簽字的《上崗證考試申請(qǐng)表》到培訓(xùn)部進(jìn)行崗位筆試。 ? 每個(gè)崗位的筆式試卷有 ABC三套，采用員工抓鬮的方式抽取試卷進(jìn)行筆試，筆試通過(guò)后，由培訓(xùn)部審核上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，發(fā)放酒店相應(yīng)的上崗證，次月起享有崗位補(bǔ)貼。 11 上崗證考試 ? 每個(gè)崗位的上
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1