【正文】 汽車服務(wù)店面銷售服務(wù)顧問應(yīng)該掌握的五種技巧主講：楊亮 一 客戶接待 二 車輛檢查技巧 三 項(xiàng)目產(chǎn)品的推薦介紹 四 專業(yè)合理的建議 五 報(bào)價(jià)內(nèi)容介紹 ：銷售 =銷 +售銷是過程，售是結(jié)果；銷是過程，售是結(jié)果；銷是苦勞，售是功勞；銷是苦勞，售是功勞；銷是尋找、發(fā)現(xiàn)、溝通；銷是尋找、發(fā)現(xiàn)、溝通；售是交易和滿足。售是交易和滿足。所以，實(shí)現(xiàn)所以，實(shí)現(xiàn) ““ 售出售出 ”” 的條件是：的條件是： 什么是銷售？什么是銷售？A 能夠確定（找到）客戶的需求能夠確定（找到）客戶的需求B 能夠通過你的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需求能夠通過你的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需求39。成交 39。的秘訣 進(jìn)店的客戶多種多樣 ,對服務(wù)的需求也各不相同，成 交 的秘訣是 ：尋找需求 + 滿足需求銷售人員的兩個(gè)重要要求：銷售人員的心理障礙 ：■ 客人會(huì)感到反感■ 客人不接受■ 產(chǎn)品好，自然好賣，不用多介紹■ 產(chǎn)品不好，推銷也沒有用■ 我第一眼就知那客人不買的■ 銷售好對我有什么好處一、一、 客戶接待客戶接待■ 接待流程 A 接待是銷售工作的開始，接待過程就是銷售的實(shí)施過程，所以接待流程 不是隨心所欲的就能設(shè)置的。 B 制定流程的目的是：一切為了銷售！ C 所謂流程就是一個(gè)服務(wù)鏈條，從客戶及客戶車輛進(jìn)店、接受服務(wù)、下單、施工、買單、離店，都不是一個(gè)個(gè)孤立的行為，而是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的鏈。服務(wù)鏈?zhǔn)莻€(gè)單向過程，聯(lián)合各個(gè)環(huán)節(jié)不是彼此分割，而是通過鏈的聯(lián)系成為一個(gè)整體。 D 客戶接待在終端店鋪里的現(xiàn)狀：沒有 +混亂 E 流程分為客戶流和人流 一、一、 客戶接待客戶接待迅速發(fā)現(xiàn)客戶并熱情招手示意人流左手工單，快步向前迅速站立在客戶車旁問候客戶并初步索取需求（首次銷售）開具服務(wù)（作業(yè)）流程單交換鑰匙并引導(dǎo)客戶進(jìn)入客休處休息、等候（點(diǎn)檢車輛以便詳細(xì)了解客戶車輛狀況）跟蹤客戶深度需求，根據(jù)查車情況挖掘銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行二次銷售二次銷售成功車流一一 、客戶接待、客戶接待■ 一般來講客戶接待應(yīng)分為兩個(gè)階段： 接車人員（開作業(yè)流程單時(shí)）首次接待； 人車分流， 客戶在 進(jìn)休息區(qū) 的二次接待。 一、一、 客戶接待客戶接待 接車人員首次接待即客戶進(jìn)店時(shí)，負(fù)責(zé)接車開單的服務(wù)人員的接待工作，是客戶進(jìn)店后接觸的第一個(gè)人 客戶在消費(fèi)過程中的二次接待，是指客戶將車及車鑰匙交付給店面（美容接待或維修接待）接車人員后，在等待或休息過程中受到的第二次接待。 這兩次接待的目的和任務(wù)是有所不同的?！?一個(gè)熱情、規(guī)范的問候很重要，這不但體現(xiàn)了本店對來客的尊重，使來客感到舒適，又能讓客戶立即感受到本店與其他店面的不同。一一 、客戶接待、客戶接待■ 但問候不宜做作、羅嗦、復(fù)雜或過分熱情，這樣做反而會(huì)起反作用，讓客戶厭煩。比如：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的推廣就要根據(jù)店鋪實(shí)際情況來定，在員工和銷售人員的素質(zhì)尚未達(dá)到一定境界的時(shí)候，就不宜強(qiáng)制性地要求或死記硬背標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，任何一個(gè)員工在看見客戶的時(shí)候能自如地點(diǎn)頭，說 “ 您好 ” 已不簡單?！?尤其重要的是，銷售人員必須明白一個(gè)道理 接待就是銷售的開始，是與客戶建立信任的第一步。要善于利用問問題來摸清客戶的需求。一、一、 客戶接待客戶接待小姐您好 先生您好，有什么可以幫你的嗎？ 首次接待：一一 、客戶接待、客戶接待 關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)： 是否有專人（接車員）負(fù)責(zé)接車？是否能夠叫出老客戶的姓名和職務(wù)？了解客戶本次來店的主要需求快速觀察客戶車輛，判斷客戶是否還有另外需求的可能 ， 并迅速提問，但問題不能超過 2 個(gè)。得到客戶答復(fù)后寫入作業(yè)流程單向下傳遞。避免客戶離開現(xiàn)場后失去銷售機(jī)會(huì)。 所以，這個(gè)崗位非常重要，沒有或不重視這個(gè)崗位的銷售機(jī)會(huì)都是不對的。二次接待 客戶在等待或休息過程中，銷售人員會(huì)對客戶進(jìn)行第二次接待。我們把銷售人員這次接待過程中所挖掘出的消費(fèi)稱為二次消費(fèi)。 ■ 如果是老客戶，應(yīng)直呼其姓名和職務(wù)，讓其有親切感。 ■ 如果是陌生客戶，并通過車輛的檔次，車輛使用狀況或某些線索大致判斷出客戶的需求。 ■ 客戶應(yīng)專人接待，切忌一哄而上，使客戶成為 “弱勢群體 ” 。一、一、 客戶接待客戶接待n客戶接待注意事項(xiàng)：? 要熟悉和掌握店鋪的產(chǎn)品和服務(wù)? 跟新客戶搭訕時(shí)要注意方法方式，要盡量用開放式方法問問題，切忌連續(xù)發(fā)問、做作、羅嗦、復(fù)雜和過分熱情。? 決不能過早進(jìn)入價(jià)格談判 ? 老客戶要查是否有客戶的檔案記錄？? 是新客戶不要忘了記錄下客戶信息一一 、客戶接待、客戶接待n二次接待時(shí)如何詳細(xì)了解客戶需求：216。 熟悉客戶車輛及車輛原車配置。216。 了解客戶的車輛是新車還是舊車。216。 確定客戶是首次來店還是重復(fù)來店。216。 按作業(yè)流程對進(jìn)店車輛進(jìn)行檢查。一一 、客戶接待、客戶接待車輛檢查的目的：二、車輛檢查技巧二、車輛檢查技巧■■ 根據(jù)自己店面的項(xiàng)目設(shè)置情況有目的根據(jù)自己店面的項(xiàng)目設(shè)置情況有目的的查車，尋找用品銷售機(jī)會(huì)。的查車，尋找用品銷售機(jī)會(huì)?！觥?了解客戶車內(nèi)外狀況，尋找美容、養(yǎng)了解客戶車內(nèi)外狀況，尋找美容、養(yǎng)護(hù)機(jī)會(huì)。護(hù)機(jī)會(huì)。■■ 關(guān)心顧客的車輛和人身安全、檢查輪關(guān)心顧客的車輛和人身安全、檢查輪胎、引擎室，尋找輪胎和發(fā)動(dòng)機(jī)外部清胎、引擎室，尋找輪胎和發(fā)動(dòng)機(jī)外部清潔的銷售機(jī)會(huì)。潔的銷售機(jī)會(huì)?！?發(fā)現(xiàn)更多的銷售機(jī)會(huì)來銷售店面的產(chǎn)品和服務(wù)?！?提高服務(wù)項(xiàng)目和用品的銷售額，增加單臺(tái)產(chǎn)值。如何進(jìn)行車輛檢查：二、車輛檢查技巧二、車輛檢查技巧 ■ 按照進(jìn)店車輛點(diǎn)檢單進(jìn)行。 ■ 將查車落實(shí)到每一個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)中。美容項(xiàng)目查車單養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目查車單輪胎安全檢測單進(jìn)店車輛的需求：二、車輛檢查技巧二、車輛檢查技巧進(jìn)店新車100%有用品需求60%有升級(jí)配置需求30%有改裝需求 進(jìn)店新車需求達(dá)成率能超過 60%一般車輛進(jìn)店 30%有問題需要幫助有問題需要幫助尋找車輛需求最有效的方法是點(diǎn)檢 . 針對不同項(xiàng)目或車輛不同部位的檢查制作車輛檢查表！車輛檢查的法則： 望 、聞、問、切 ！二、車輛檢查技巧二、車輛檢查技巧查車順序：二、車輛檢查技巧二、車輛檢查技巧查車順序 項(xiàng)目組 養(yǎng)護(hù)組 輪胎組外部外部內(nèi)部內(nèi)部底部底部 輪轂輪轂發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)外部外部 輪胎輪胎氣嘴氣嘴氮?dú)獾獨(dú)庑萝嚾菀走_(dá)成的項(xiàng)目：防爆膜DVD導(dǎo)航倒車?yán)走_(dá)車內(nèi)室除甲醛地盤裝甲漆面護(hù)理 。二、車輛檢查技巧二、車輛檢查技巧常規(guī)項(xiàng)目檢查：二、車輛檢查技巧二、車輛檢查技巧 營銷是目的，快速是關(guān)鍵漆面氧化、劃痕、顆粒、磕碰 室內(nèi)、室內(nèi)異味、真皮、香水、地毯及其他用品 常規(guī)項(xiàng)目檢查：二、車輛檢查技巧二、車輛檢查技巧輪胎磨損或腐蝕程度、外觀有無刮傷和破損、是否偏磨、輪胎氣壓是否偏低等