【正文】 中國移動(dòng)廣東公司 集團(tuán)客戶部 2023年 9月廣東移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)營銷管理交流內(nèi)容交流內(nèi)容一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)四、集團(tuán)產(chǎn)品營銷推廣四、集團(tuán)產(chǎn)品營銷推廣集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo) 建立 基于客戶價(jià)值管理的 “差異化 ”服務(wù)營銷機(jī)制 ,基于界面功能提升的 “分層次 ” 渠道體系，基于資源整合的 “全方位 ”營銷推廣體系。深化集團(tuán)客戶市場細(xì)分提高服務(wù)營銷能力鎖定高價(jià)值客戶群體促進(jìn)集團(tuán)信息化的市場拓展通過信息化營銷服務(wù)的新突破，結(jié)合集團(tuán)客戶保留策略，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的 深度捆綁和價(jià)值提升 ，確保集團(tuán)客戶 穩(wěn)定和發(fā)展 。加強(qiáng)服務(wù)營銷界面功能提升集團(tuán)營銷推廣能力?功能加強(qiáng)：服務(wù)廳、熱線、網(wǎng)站?流程完善：售前、售中、流程?渠道拓展：集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理?人員推廣（能力提升）?媒介宣傳推廣?培訓(xùn)營銷、體驗(yàn)營銷完善集團(tuán)客戶分層服務(wù) 服務(wù)資源與客戶價(jià) 值合理匹配 ? A+， A， B， C四類集團(tuán)分級服務(wù)管理?具有重大 “社會影響力 ”的 “行政單位 ”?具有較大 “行業(yè)成長力 ”的 “明星企業(yè) ”?具有較大 “效益貢獻(xiàn)力 ”的 “商務(wù)企業(yè) ”– 增加 “ A+集團(tuán) ” ，確保對關(guān)鍵、戰(zhàn)略集團(tuán)客戶資源的有效把握； 完善原有的A類、 B類、 C類集團(tuán)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，提升對集團(tuán)客戶市場的準(zhǔn)確細(xì)分程度– 形成 A+， A， B， C四層分類體系– 發(fā)布《集團(tuán)客戶分層服務(wù)規(guī)范》 作為全省開展集團(tuán)客戶服務(wù)工作、實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理等的基本依據(jù)– 建設(shè)集團(tuán)服務(wù)熱線，集團(tuán)業(yè)務(wù)代理、集團(tuán)網(wǎng)站等服務(wù)營銷渠道，逐步形成面向集團(tuán)客戶的 “ 全方位 ” 、 “ 立體式 ” 服務(wù)營銷渠道體系，全面提升服務(wù)營銷能力完善集團(tuán)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng) 服務(wù)細(xì)分完善 服務(wù)渠道 ，提升服務(wù)支撐能力建立 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)提升強(qiáng)化集團(tuán)客戶 服務(wù)規(guī)范 ，提升服務(wù)水平– 引入第三方公司，通過 “ 情景模擬考試 ” 的方式，加強(qiáng)對客戶經(jīng)理服務(wù)營銷能力的考查評估，促進(jìn)客戶經(jīng)理服務(wù)營銷能力的提升– － 發(fā)布 《 集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見（試行） 》 及 《 集團(tuán)客戶經(jīng)理 “ 四三工作法 ” 指導(dǎo)意見（試行） 》 ，推動(dòng)全省客戶經(jīng)理服務(wù)水平的全面提升– 制定集團(tuán)客戶滿意度考核方案，納入監(jiān)控管理指標(biāo)，年初及年底開展集團(tuán)客戶滿意度測評服務(wù)規(guī)范服務(wù)管理體系服務(wù)細(xì)分服務(wù)渠道質(zhì)量監(jiān)控集團(tuán)客戶服務(wù)體系簡介集團(tuán)客戶滿意度管理工作探索：目標(biāo)和思路 通過建立集團(tuán)客戶滿意管理工作體系（建模－評測－改善），逐步強(qiáng)化對全省集團(tuán)客戶關(guān)系的有效管理p 從整體上把握全省集團(tuán)客戶滿意度 /忠誠度狀態(tài)，監(jiān)控集團(tuán)業(yè)務(wù) /服務(wù)各商業(yè)過程的執(zhí)行質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)管理、營銷管理、產(chǎn)品管理、運(yùn)營管理等工作的全面提升p 指導(dǎo)各市公司組織資源持續(xù)改善集團(tuán)客戶服務(wù)工作，提升服務(wù)營銷能力，促進(jìn)集團(tuán)客戶群體的穩(wěn)定和價(jià)值提升n “ 過去 ” VS “ 未來 ” ：滿意度調(diào)查結(jié)果只能反映客戶對 “ 過去” 的評價(jià)，但滿意度管理的目標(biāo)應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)管理客戶 “ 未來 ” 與公司的關(guān)系；n “ 服務(wù) ” VS “ 業(yè)務(wù) ” ：客戶滿意度受公司集團(tuán)業(yè)務(wù) /服務(wù)各項(xiàng)具體商業(yè)過程的綜合影響，不僅涉及 “ 服務(wù)層面 ” ，滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)該作為服務(wù)管理、營銷管理、產(chǎn)品管理、運(yùn)營管理等優(yōu)化提升工作的驅(qū)動(dòng)因素或重要依據(jù)之一。引入期 成長期 成熟期 衰退期n 集團(tuán)客戶處于市場生命周期的成長期，客戶滿意度的驅(qū)動(dòng)因素尚在變化之中，滿意度模型的穩(wěn)定性相對較低n 個(gè)人客戶處于市場生命周期的成熟期，客戶滿意度驅(qū)動(dòng)因素較穩(wěn)定，滿意度模型相對較穩(wěn)定根據(jù)集團(tuán)客戶所處的發(fā)展階段， 2023年集團(tuán)客戶滿意度管理 工作重點(diǎn) 是：p 建立起基于滿意度管理的服務(wù)質(zhì)量管理 基本工作流程p 進(jìn)一步完善集團(tuán)客戶滿意度 評測方法 ，積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和基本數(shù)據(jù)，較為 全面、客觀 地評測全省集團(tuán)客戶滿意度整體表現(xiàn)集團(tuán)客戶滿意度管理工作探索：已開展的主要工作?“ 集團(tuán)產(chǎn)品 ” 、 “ 集團(tuán)業(yè)務(wù) /服務(wù)宣傳 ” 是集團(tuán)客戶評價(jià)相對較低且對滿意度起著重要影響的商業(yè)過程指標(biāo)，是下一階段的服務(wù)提升方向 建立了集團(tuán)客戶滿意度評測模型掌握了 A、 B類集團(tuán)的滿意度、忠誠度現(xiàn)狀明確了現(xiàn)階段集團(tuán)客戶服務(wù)提升方向? 評測模型框架由 “ 商業(yè)過程體驗(yàn) ” 、 “ 感性感知 ” 、 “ 理性感知 ” 三部分組成；? 商業(yè)過程指標(biāo)由 “ 集團(tuán)產(chǎn)品 ” 、 “ 客戶經(jīng)理 ”、 “ 服務(wù)渠道 ” 、 “ 集團(tuán)業(yè)務(wù) /服務(wù)宣傳 ” 、“ 客戶關(guān)系維護(hù) ” 五方面組成；? 集團(tuán)決策人、聯(lián)系人及成員共同構(gòu)成企業(yè) /單位整體滿意度? A、 B類集團(tuán)聯(lián)系人、決策人的滿意度及忠誠度分別達(dá)到了 8 83， 90、 87的較高水平? A、 B類集團(tuán)成員的滿意度為 78交流內(nèi)容交流內(nèi)容一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)四、集團(tuán)產(chǎn)品營銷推廣四、集團(tuán)產(chǎn)品營銷推廣圍繞規(guī)模拓展與快速銷售的整體目標(biāo)，集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)工作是集團(tuán)客戶服務(wù)營銷渠道體系建設(shè)工作中的重要內(nèi)容整體策略 1個(gè)字集團(tuán)客戶服務(wù)和信息化拓展＝市場拓展：發(fā)展捆綁客戶、提高業(yè)務(wù)量和范圍“快魚吃慢魚 ”！167。“快 ”“新跑車 ” 和 “快車道 ”集團(tuán)客戶渠道建設(shè)的總體目標(biāo)：圍繞整體策略，完善集團(tuán)客戶服務(wù)營銷渠道體系，迅速拓展市場，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的 規(guī)模拓展 與集團(tuán)產(chǎn)品的 快速銷售 。集團(tuán)業(yè)務(wù)代理集團(tuán)服務(wù)熱線電話客戶經(jīng)理集團(tuán)網(wǎng)站專區(qū)拓展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道的重要意義通過拓展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道，可以彌補(bǔ)集團(tuán)客戶渠道的不足，加強(qiáng)對于集團(tuán)客戶的規(guī)模覆蓋；同時(shí)也可以占領(lǐng)和控制優(yōu)質(zhì)渠道資源，為全業(yè)務(wù)競爭做好戰(zhàn)略準(zhǔn)備。實(shí)現(xiàn) 高價(jià) 值 覆蓋廣 東 移 動(dòng)代理商直接渠道客 戶經(jīng) 理 服 務(wù)廳 / 體 驗(yàn) 店 電 子渠道實(shí)現(xiàn)規(guī) 模覆蓋間 接渠道AB類 集 團(tuán) 客 戶 C類 集 團(tuán) 客 戶集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道可以有效滿足集團(tuán)客戶服務(wù)營銷工作要求不同類型的集團(tuán)客戶、不同特性的集團(tuán)產(chǎn)品對服務(wù)營銷渠道存在差異化的需求。低 高AB類集 團(tuán)C類集 團(tuán)不同 類 型集 團(tuán) 客 戶對 渠道服 務(wù) 能力的差異化需求價(jià)值交付能力交互性時(shí)間靈活度場所靈活度成本覆蓋能力高不同 類 型集 團(tuán)業(yè)務(wù)對 渠道服 務(wù) 能力的差異化需求功能模塊復(fù)雜性市場排他性服務(wù)培訓(xùn)要求移 動(dòng) SCM企 業(yè) 名片企 業(yè) 信息機(jī)GPRS集 團(tuán) 接入移 動(dòng)寬帶 接入無 線 DDN主機(jī)托管移 動(dòng) 媒體集 團(tuán) VOIP企 業(yè)郵 箱集 團(tuán) 彩信集 團(tuán) 短信集 團(tuán) 彩 鈴短號短信企信通短號集群網(wǎng)集 團(tuán)總 機(jī)低可以通 過 代理商、客 戶經(jīng) 理、服 務(wù)廳 及 電 子渠道 進(jìn) 行 銷 售依靠代理商、客 戶經(jīng) 理等接觸性 較 高的渠道， 選擇性使用服 務(wù)廳 及 電 子渠道營銷代理商 —— 銷售酬金服務(wù)代理商 —— 服務(wù)酬金解決方案提供商 —— 銷售酬金（ ＋服務(wù)酬金）營銷伙伴可以既作為營銷代理商，也作為服務(wù)代理商擁有豐富的企事業(yè)客戶資源，代理推廣與銷售集團(tuán)移動(dòng)信息化產(chǎn)品，如 IT企業(yè)、廣告公司等擁有企事業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，代理集團(tuán)移動(dòng)信息化產(chǎn)品的服務(wù)、客戶培訓(xùn)，激發(fā)客戶信息化使用需求，如信息服務(wù) /咨詢服務(wù)公司等營銷代理商服務(wù)代理商為企事業(yè)客戶提供嵌入移動(dòng)信息化應(yīng)用的解決方案，在銷售中捆綁移動(dòng)信息化產(chǎn)品，如獨(dú)立軟件提供商、系統(tǒng)集成商等解決方案提供商成果共享集團(tuán)業(yè)務(wù)代理商的主要類型已在工商行政機(jī)關(guān)注冊，具備企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照，且已在稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理稅務(wù)登記手續(xù)集團(tuán)業(yè)務(wù)營銷伙伴的資質(zhì)要求在申請集團(tuán)業(yè)務(wù)代理當(dāng)?shù)赜歇?dú)立的、固定的辦公場所在申請集團(tuán)業(yè)務(wù)代理當(dāng)?shù)赜辛己玫纳虡I(yè)信譽(yù)和客戶資源具備一定的資金實(shí)力，能夠正常開展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理工作 具備一定的集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)能力，包括開展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理工作必要的人員、設(shè)備和資料，有一年以上相關(guān)行業(yè)銷售和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)對于擁有優(yōu)勢集團(tuán)客戶資源，具有完善的業(yè)務(wù)代理合作商業(yè)計(jì)劃的申請單位，在引入時(shí)予以優(yōu)先考慮1234562023年集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道建設(shè)工作目標(biāo)? 集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道建設(shè)采用 “寬進(jìn)嚴(yán)管、促優(yōu)扶強(qiáng) ”的策略，加快拓展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道，促進(jìn)集團(tuán)代理規(guī)?；卣古c銷售，重點(diǎn)培育優(yōu)秀的代理商；積累經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)管理，完善代理渠道的系統(tǒng)支撐工作。? 實(shí)現(xiàn)代理渠道信息化收入占整體信息化收入比重 20%：一類公司到達(dá) 25%；二類公司到達(dá) 15%；三類公司到達(dá) 10%。零售制勝渠道為王 整合營銷 合作共贏 系統(tǒng)領(lǐng)先提升自營渠道效益力 提升社會渠道掌控力 提升電子渠道掌控力價(jià)值型增長戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)意義2023年集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道建設(shè)工作計(jì)劃收入 代理商數(shù)量培育期 發(fā)展期 成熟期時(shí)間收入代理商數(shù)量代理商發(fā)展不同階段集團(tuán)業(yè)務(wù)代理拓展正值培育期工作項(xiàng)目發(fā)布集團(tuán)業(yè)務(wù)代理管理試行辦法制訂集團(tuán)業(yè)務(wù)代理管理細(xì)則全省代理商招募活動(dòng)建立省級集團(tuán)業(yè)務(wù)代理管理流程完善集團(tuán)業(yè)務(wù)代理系統(tǒng)支撐優(yōu)化集團(tuán)業(yè)務(wù)代理管理辦法集團(tuán)業(yè)務(wù)代理分級制度政策合理方法正確支撐完善流程順暢推進(jìn)規(guī)模發(fā)展整體策略 1個(gè)字 “快魚吃慢魚 ”！167?！翱?”“新跑車 ” 和 “快車道 ”集團(tuán)客戶渠道建設(shè)的總體目標(biāo)：圍繞整體策略，完善集團(tuán)客戶服務(wù)營銷渠道體系，迅速拓展市場，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的 規(guī)模拓展 與集團(tuán)產(chǎn)品的 快速銷售 。集團(tuán)業(yè)務(wù)代理集團(tuán)服務(wù)熱線電話客戶經(jīng)理集團(tuán)網(wǎng)站專區(qū)3個(gè)階段， 4個(gè)層面推進(jìn)集團(tuán)熱線建設(shè)運(yùn)營正式推廣（ 68月） 優(yōu) 化提升（ 912月）– 業(yè)務(wù)咨詢，簡單業(yè)務(wù)辦理，投訴、故障處理（受理）等基礎(chǔ)服務(wù)– 在線業(yè)務(wù)推薦等主動(dòng)營銷服務(wù) – 專門的集團(tuán)業(yè)務(wù) IVR自助服務(wù)功能（集團(tuán)業(yè)務(wù)介紹）– 豐富 IVR自助服務(wù)內(nèi)容（增加業(yè)務(wù)查詢，業(yè)務(wù)（預(yù)）辦理功能）– 針對集團(tuán)關(guān)鍵人的 ” 綠色通道服務(wù) “– MAS業(yè)務(wù)故障預(yù)處理等專業(yè)服務(wù)豐富服務(wù)功能– 廣州、深圳、東莞、佛山分公司– 全省 21地市集團(tuán)熱線話務(wù)由客戶服務(wù)中心分區(qū)域集中處理– 集團(tuán)業(yè)務(wù)知識庫建設(shè)– 業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度– 區(qū)域中心與市公司，集團(tuán)熱線與客戶經(jīng)理等實(shí)體渠道之間的業(yè)務(wù)協(xié)作流程– 集團(tuán)業(yè)務(wù) IVR內(nèi)容上載流程及規(guī)范– 集團(tuán)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題解決措施定期溝通機(jī)制– 集團(tuán)產(chǎn)品商用前質(zhì)量評測機(jī)制完善業(yè)務(wù)支撐試 點(diǎn)建 設(shè) （ 35月）擴(kuò)大覆蓋范圍加強(qiáng)運(yùn)營管理– 由客服區(qū)域中心負(fù)責(zé)處理客戶來話– 市公司提供集團(tuán)業(yè)務(wù)信息 /知識支撐，跟進(jìn)處理區(qū)域中心傳遞的集團(tuán)業(yè)務(wù)工單– 統(tǒng)一集團(tuán)熱線接入方式（10086－ 8）– 建立月度運(yùn)營分析機(jī)制– 建立月度投訴分析機(jī)制– 制定人員配置標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充專職人員– 設(shè)計(jì)運(yùn)營指標(biāo)體系– 建立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制– 廣州、深圳、東莞、佛山、江門、汕頭由客戶服務(wù)區(qū)域中心