系統(tǒng)的零售服務(wù)手冊框架(已修改)
2025-02-27 13:40 本頁面
【正文】 零售服務(wù)寶典 喜歡？不喜歡？ 我最喜歡什么樣的人？ 我最不喜歡什么樣的人？ 我最喜歡做的事？ 我最不喜歡做的事？ 我喜歡別人怎樣對待我？ 我不喜歡別人怎樣對待我？ 自信的小魚，繽紛的大海。 Contents 1 2 3 4 “服務(wù)”是什么？ 處理顧客不滿六要素 顧客化被動為主動的改變 影響服務(wù)的因素有哪些？ 5 經(jīng)典案例分享 自信的小魚，繽紛的大海。 集體討論時間 …….. 自信的小魚，繽紛的大海。 日本的麥當(dāng)勞店，記載了大約 69萬個小朋友的生日。小朋友生日的前幾天，漢堡店便寄出電腦生日卡。 生日那天，小朋友便持卡到店里來過生日。一般的公司采用的方式都只是向小朋友祝賀生日，再送一些小禮物。但麥當(dāng)勞的做法卻別出心裁，與眾不同。他們在祝賀生日的同時，全體員工起立用掌聲對孩子們表示歡迎和祝福。 這熱烈的掌聲使孩子突然發(fā)現(xiàn)自己被那么多人愛著并鼓勵著，覺得自己是處在世界的中心，自豪的心情油然而生。 許多孩子的媽媽看到自己的孩子沉浸在陣陣掌聲之中，也激動得熱淚盈眶。 自信的小魚，繽紛的大海。 服務(wù)！ ? 服服帖帖、舒舒服服 ? 稱心、舒心、放心 ? 市場、業(yè)績保證 ? 財富、幸福生活 自信的小魚，繽紛的大海。 討論時間 ……. 自信的小魚，繽紛的大海。 影響服務(wù)的主要因素 ? 態(tài)度 ? 語言表達(dá) ? 細(xì)節(jié) ? 準(zhǔn)備程度 ? 知識 ? 專業(yè)技能 ? 細(xì)微觀察 ? 態(tài)度 ? 語言表達(dá) ? 性格 ? 文化素養(yǎng) ? 欣賞水平 ? 個人興趣 自信的小魚，繽紛的大海。 我和你 —— 自信的小魚，繽紛的大海。 自信的小魚，繽紛的大海。 活動一下（小游戲） 自信的小魚，繽紛的大海。 顧客為什么總是不滿意我？ ？？？ 自信的小魚，繽紛的大海。 自信的小魚，繽紛的大海。 如何處理顧客不滿？ 自信的小魚，繽紛的大海。 聆聽不滿 錯誤：“先生，您能不能冷靜一點！” 錯誤：“你不用對我吼 ……” 錯誤：“這是公司規(guī)定 ……..” 正確：“我懂、我了解 …….” 放風(fēng)箏原理 自信的小魚，繽紛的大海。 做筆記 ? 表示慎重 ? 舒緩自已的情緒 ? 表達(dá)銷售人員對顧客的尊重 ? 避免遺忘 ? 焦點轉(zhuǎn)移 ,保持理智 自信的小魚，繽紛的大海。 分析原因 ? 分析問題原因 產(chǎn)品質(zhì)量 售后服務(wù) ?
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