中橋客戶服務中心培訓資料0708(已修改)
2025-02-27 13:29 本頁面
【正文】 客戶服務中心簡介第一部分第一部分組織、宗旨與承諾組織、宗旨與承諾組織結構服務宗旨? 客戶至上，服務第一服務標準服務標準? 充分滿足客戶需求，直至客戶滿意為止充分滿足客戶需求，直至客戶滿意為止服務的三一五模式? 三個受控：服務規(guī)范率大于百分之九十九 服務及時率大于百分之九十九 服務滿意率大于百分之九十九? 一個理念：以客戶為中心，讓客戶完全滿意? 五個到位：服務思想到位 服務管理到位 服務技術到位 服務硬件到位 服務費用到位服務承諾? 7天包退 ,30天包換 .(有非人為故障情況 )? 整機免費保修一年? 充電器 12個月內(nèi) ,電池 6個月內(nèi) ,耳機 3個月，免費包修或更換? 簡單維修立等可取，一般維修 120分鐘交付使用 ,當天無法修復提供周轉(zhuǎn)機 .第二部分第二部分手機售后服務法手機售后服務法律法規(guī)律法規(guī)? 人身、財產(chǎn)安全的權利 ? 商品服務知悉權 ? 自主選擇權 ? 公平交易權 ? 損害賠償權 ? 結社權 ? 知識了解權 ? 受尊重權 ? 監(jiān)督權消費者的權利消費者的權利? 守法義務 ? 接受監(jiān)督義務 ? 保證消費者安全義務 ? 真實信息告知義務 ? 真實標識義務 ? 出具單據(jù)義務 ? 質(zhì)量保證義務 ? 售后服務義務? 禁止經(jīng)營者以告示免責 ? 禁止侵犯消費者人身權經(jīng)營者的義務經(jīng)營者的義務? 對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應當負責更換或退貨。? 對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)群侠碣M用。“三包三包 ”法律責任法律責任、更換、退貨責任規(guī)定 （手機三包規(guī)定） 銷售者應當承擔的責任和義務? a、開箱檢驗、正確調(diào)試 ? b、核對 IMEI號和進網(wǎng)標志、批號、商標、型號? c、介紹性能、使用、維護、保養(yǎng)及三包方式和修理者? d、提供三包憑證、有效發(fā)票修理者應當承擔以下責任和義務? a、維修人員應當經(jīng)培訓考核，持證上崗 ? b、三包期內(nèi)負責修理和三包期外收費修理業(yè)務? c、應使用符合標準的零配件，做好維修記錄? d、如實填寫三包憑證上的維修記錄? e、承擔自身修理過錯造成的責任和損失? f、妥善處理消費者投訴生產(chǎn)者應當承擔的責任和義務? a、進網(wǎng)許可 ? b、標識清楚? c、負責三包維修點指定及公告? d、支付維修費用? e、保證產(chǎn)品停產(chǎn)后二年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術要求的零配件? f、提供維修技術資料、軟件、培訓? g、處理投訴，提供咨詢名 稱 三包有效期（年） 折舊率（日） 備 注主機 手持移動電話機 1 % (見后 )車載移動電話機 1 %固定臺站電話機 1 %附件 電 池 6個月充電器 (充電座 ) 1外接有線耳機 3個月移動終端卡 1數(shù)據(jù)接口卡 1保修商品目錄保修期及折舊率保修商品目錄保修期及折舊率a、以開具發(fā)票之日起計算、以開具發(fā)票之日起計算 ,扣除修理占用時間扣除修理占用時間 b、無發(fā)票的需提供發(fā)票底聯(lián)復印件等有效證據(jù)、無發(fā)票的需提供發(fā)票底聯(lián)復印件等有效證據(jù) ,無法提供的按出廠無法提供的按出廠日期日期 90日為三包有效期的起始日期日為三包有效期的起始日期c、修理應當保證能夠正常使用、修理應當保證能夠正常使用 30日以上日以上d、售出之日起、售出之日起 7日內(nèi)有性能故障包退日內(nèi)有性能故障包退 \包換包換 \包修包修e、售出之日起第、售出之日起第 8日至第日至第 15日內(nèi)有性能故障包換日內(nèi)有性能故障包換 \包修包修f、三包期內(nèi)兩次維修仍不能正常使用負責更換同型號同規(guī)格產(chǎn)品、三包期內(nèi)兩次維修仍不能正常使用負責更換同型號同規(guī)格產(chǎn)品g、主機、主機 7日內(nèi)不能修好的日內(nèi)不能修好的 ,應免費提供備用機應免費提供備用機h、 30天內(nèi)不能修好的天內(nèi)
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