滿足客戶需求要點(已修改)
2025-02-24 15:04 本頁面
【正文】 推銷 推銷就是一種發(fā)現(xiàn)及滿足顧客需要的過程。 如果要有效進(jìn)行這個過程，你 首先必須辨認(rèn)顧客有使用你們 產(chǎn)品或服務(wù)的需要。 需要 顧客的需要或渴望，可用你的 產(chǎn)品或服務(wù)來滿足。 經(jīng)常會用一些字句來表達(dá)： ?需要 ?喜歡 ?想要 ?希望 ?對 ......有興趣 ?正在找 機(jī)會和需要最重要的差異，在于 顧客并沒有清楚說出想要 解決問題或減少不滿的渴望。 顧客：我的電話很多，經(jīng)常占線，特別是我有時又 出差不在，所以一些大客戶常抱怨不好和我聯(lián)系。 （機(jī)會） 業(yè)務(wù)員：那你裝一部錄音電話不就可以了。 顧客：不過要真是有誠意做生意的客戶，他總會找 到我的。 業(yè)務(wù)員：但有的客戶確實因找不到你而失去了一些 生意。如果你有一部錄音電話，即使在外地，可每 天詢問，這樣不是很好嗎？ 顧客：嗯，這倒也是！（機(jī)會轉(zhuǎn)化為需求） 顧客的需要就是買賣行為的 焦點，但是顧客并不是每次 都會將他們的需要表達(dá)出來。 很多時候，他們對你的產(chǎn)品 或服務(wù)只表達(dá)了我們所謂的 “機(jī)會”。因此，我們要學(xué) 會辨認(rèn)“機(jī)會”。 機(jī)會 顧客的問題或不滿，可用你的 產(chǎn)品或服務(wù)來解決。 詢問 詢問就是以發(fā)問的方式搜集資料。 詢問分為兩種： ? 開放式 ? 有限制式 開放式 目的：鼓勵顧客暢所欲言。 常用字眼：（帶 W） 誰 Who 什么 What 什么時候 When 哪里 Where 怎么樣 How 有限制式 ? 限制顧客回答范圍為“是”和 “不是”?；蛘咴谀闾峁┑幕卮? 中任選其一。 ?常用字眼： 是不是 哪一個 有沒有 或是 是否 曾否 對嗎 何時說服？ 當(dāng)你已發(fā)現(xiàn)顧客的需要 你已清楚了解顧客的需要 醫(yī)生對我們產(chǎn)品的態(tài)度 ?感興趣 ?有異議 ?漠不關(guān)心 感興趣 明確的評論 提出問題 肯定的 否定的 醫(yī)生做出肯定性評論時 ?同意他的論點 ?重申他同意的利益 ?邏輯性地按他的論點介紹產(chǎn)品 否定時：（有異議的醫(yī)生） ?永遠(yuǎn)不要對我們產(chǎn)品的否定 ?永遠(yuǎn)不要對競爭產(chǎn)品的否定 感興趣的醫(yī)生提出問題 醫(yī)生的目的： 為取得更多的信息，表示出 有解決問題的需要。 當(dāng)醫(yī)生問題很多時，重復(fù)他的 問題，先回答最重要的問題、 容易的問題?；蛟S這個問題是 他的許多問題的中心。 處理提問 ?耐心傾聽 ?重復(fù)問題 ?回答問題 ?向醫(yī)生確認(rèn) 處理第 II型異議 方法： 第一步：用提問的方法復(fù)述異議。 第二步：把異議減少（局限）到最小。 第三步：引介與異議相關(guān)的，具有很強(qiáng) 說服力的特性。 注意：復(fù)述異議時，千萬不要露出贊同的 意思，否則醫(yī)生會認(rèn)為他的異議再正確不 過了。 處理第 II型異議 比喻：處理異議就象練習(xí)柔道。 ?順著他的來勢（用提問的方法處理異議） ?改變來勢的方向（把異議減小到極小值） ?把來勢變?yōu)樽约旱膬?yōu)勢（引介與異議相關(guān) 的強(qiáng)有力的特性） 處理第 II型異議
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