服務(wù)意識(shí)與社交禮儀課件(已修改)
2025-02-24 12:32 本頁(yè)面
【正文】 1講講 師師 : 鄧鄧 凌凌 Vivian 23456禮儀通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，你將能夠：有效提升客戶服務(wù)意識(shí)掌握有效客戶服務(wù)技巧了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升個(gè)人素質(zhì)學(xué)習(xí)目標(biāo)7 服務(wù)的概念服務(wù)禮儀的重要性微笑服務(wù) 服 務(wù) 禮 儀 社交禮 儀目 錄8服務(wù)的概念 服務(wù)是一方向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)或利益，它本質(zhì)上是無(wú)形的，并且不產(chǎn)生對(duì)任何東西的所有權(quán)問(wèn)題，它的生產(chǎn)可與某種物質(zhì)有關(guān)，也可能毫無(wú)聯(lián)系。 —— 摘自菲利普 科特勒 《 營(yíng)銷管理 分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制 》9服務(wù)的概念n SERVICE －－n S—Smile （微笑） n E—Excellent （出色） n R—Ready （準(zhǔn)備好 ） n V—Viewing （看待） n I—Inviting （邀請(qǐng)） n C—Creating （創(chuàng)造） n E—Eye （目光）我們應(yīng)該 對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù) 。 我們將 每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。我們應(yīng)該 隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。我們應(yīng)該 將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 我們?cè)?每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨 。每一 位員工應(yīng)該 想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。我們始終 應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，預(yù)測(cè)賓客需求，及時(shí)提供有效的服務(wù) 。10為什么要講究禮儀？缺乏禮儀修養(yǎng)懷疑能力素質(zhì)232。 不信任不信任232。 公司公司232。 產(chǎn)品產(chǎn)品232。 服務(wù)服務(wù)11常出現(xiàn)的禮儀問(wèn)題n 在接待大廳內(nèi)大聲呼叫或跑動(dòng)在接待大廳內(nèi)大聲呼叫或跑動(dòng)n 工服領(lǐng)口臟且不平整工服領(lǐng)口臟且不平整n 領(lǐng)帶不按標(biāo)準(zhǔn)佩戴領(lǐng)帶不按標(biāo)準(zhǔn)佩戴n 在用戶面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼在用戶面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼n 擦的頭油或摩絲過(guò)多、皮鞋皺褶油污擦的頭油或摩絲過(guò)多、皮鞋皺褶油污n 不與客戶主動(dòng)打招呼不與客戶主動(dòng)打招呼n 接聽(tīng)電話不熱情禮貌接聽(tīng)電話不熱情禮貌n ……12YOU HAVEN’T THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION!你沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去創(chuàng)造第一印象我們的問(wèn)題處在哪里？服務(wù)禮儀的重要性 客戶服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。13一、有問(wèn)必答一、有問(wèn)必答 二、保持溝通二、保持溝通 三、專人負(fù)責(zé)三、專人負(fù)責(zé) 四、超常服務(wù)四、超常服務(wù) 五、專業(yè)顧問(wèn)五、專業(yè)顧問(wèn) 六、長(zhǎng)期伙伴六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)顧客服務(wù)的等級(jí)你的位置在哪里？14一個(gè)不滿的顧客n 若客戶體驗(yàn)不好則：n 可能會(huì)告知 25 個(gè)人他的抱怨n 聽(tīng)到這消息的人可能還會(huì)告知 816人n 可能已有 500 人被告知；n 最多又可能有 1300 人得到這個(gè)壞消息；n 70%的人不再光顧結(jié)論： 當(dāng) 1 個(gè)客戶表達(dá)不滿時(shí)，可能已經(jīng)有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服務(wù)！??！15提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原因 增加了客戶的選擇成本 當(dāng)客戶使用了我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之后，這種服務(wù)也成為客戶選擇其他服務(wù)的成本之一。而服務(wù)越好，客戶越滿意，其在客戶衡量時(shí)就會(huì)占越大的比重。在沒(méi)有對(duì)比明顯的比較下，客戶不會(huì)冒著失去現(xiàn)有還不錯(cuò)的服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)而去選擇另一種尚無(wú)所知的服務(wù) ―― 即使這種服務(wù)真得比現(xiàn)有的服務(wù)好。16提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易216。 獲得提升216。 漲工資216。 獲得好心情216。 保住工作216。 ……優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義17你喜歡誰(shuí)？Ladies and Gentlemen服務(wù)禮儀A B C D18服務(wù)禮儀AC你與他們有多遠(yuǎn)？19服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀儀容穿著姿勢(shì)服務(wù)禮儀20n 當(dāng)客戶進(jìn)入展廳當(dāng)客戶進(jìn)入展廳 /服務(wù)站時(shí)服務(wù)站時(shí)n 面部表情、面部表情n 如何微笑、如何微笑n 如何目光交流、如何目光交流n 聲音清晰、聲音清晰接待禮儀21表 情與人相處，你希望得到一個(gè)什么樣的表情？？22我們的表現(xiàn)23What do you see from the
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