【正文】 內(nèi)部材料，注意保密 業(yè)務(wù)流程重組的概念、過(guò)程及體會(huì) 中國(guó)電信集團(tuán)黃頁(yè)信息公司 2023年 6月 16日 此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書(shū)面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。 培訓(xùn)資料 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 內(nèi)容 182。 流程重組的一般概念 182。 中國(guó)電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點(diǎn)的過(guò)程和結(jié)果 182。 結(jié)語(yǔ)：本地網(wǎng)流程重組?擴(kuò)大試點(diǎn)?的進(jìn)程，及實(shí)施初步成功的幾點(diǎn)體會(huì) 1 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 業(yè)務(wù)流程重組的概念 ? 定義：什么是業(yè)務(wù)流程重組 ? 方法：業(yè)務(wù)流程重組的一般過(guò)程 ? 關(guān)鍵：如何獲得流程重組項(xiàng)目的成功 ? 結(jié)果：開(kāi)展業(yè)務(wù)流程重組后將有哪些改善 (國(guó)際電信案例 ) 2 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 什么是業(yè)務(wù)流程重組 (BPR)? ? 對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以‘顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化’ 為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。? 業(yè)務(wù)流程重組是對(duì)企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略性重構(gòu)的系統(tǒng)工程，其核心是建立面向顧客的業(yè)務(wù)流程 Hammer Champy BPR 摒棄了職能導(dǎo)向， 以最大限度滿足顧客需求為核心， 員工成為主動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)造者 BPR 壓縮了管理層級(jí)，縮短了管理者和員工、顧客的距離 BPR 運(yùn)用先進(jìn)的管理技術(shù)，消除了傳統(tǒng)模式的成本風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地保證質(zhì)量 3 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 業(yè)務(wù)流程重組的辨析 BPR是企業(yè)轉(zhuǎn)型而不是僅僅流程再設(shè)計(jì) BPR是 ? 全方位地而非片面地思考問(wèn)題 ? 全面的組織轉(zhuǎn)換，這種轉(zhuǎn)換要求對(duì)組織的整個(gè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)進(jìn)行多方位的優(yōu)化 ? 根據(jù)企業(yè)的策略方向?qū)λ械目捎觅Y源進(jìn)行重新規(guī)劃 BPR不是 ? 對(duì)單一的操作過(guò)程進(jìn)行改善或簡(jiǎn)單地計(jì)算機(jī)化 ? 精兵簡(jiǎn)政的單一行動(dòng) ? 良好管理及優(yōu)秀管理人員的替代品 4 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 怎么開(kāi)展業(yè)務(wù)流程重組 BPR的一般過(guò)程 計(jì)劃和啟動(dòng) 調(diào)研與診斷 重新設(shè)計(jì) 方案實(shí)施 后期工作 ? 概念準(zhǔn)備 ? 組織準(zhǔn)備 ? 標(biāo)桿研究 ? 內(nèi)外部調(diào)研 ? 專(zhuān)家會(huì)診 ? 設(shè)計(jì)備選方案 ? 方案評(píng)估 ? 方案審批 ? 試點(diǎn) ? 調(diào)整 ? 推廣 ? 配套改革 ? 周期性評(píng)估 ? 持續(xù)改進(jìn) 5 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 管理層流程重組研討會(huì)現(xiàn)狀描述報(bào)告戰(zhàn) 略 和 發(fā) 展 趨 勢(shì)來(lái)自各業(yè)務(wù)最終客戶的需求其 他 公 司 優(yōu) 秀 經(jīng) 驗(yàn)問(wèn) 題 確 認(rèn)主 要 需 求需考慮的其他影響因素，如組織、人員和技術(shù)等A s I s D e l i v e r a b l e sE x e c u t i v e D e s i g n S e s s i o n sD e t a i l e d D e s i g n S e s s i o n sH i g h L e v e l D e s i g n S e s s i o n s綜合多種信息并對(duì)流程再造形成共識(shí) 6 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 在戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，對(duì)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估三個(gè)元素進(jìn)行整合，并取得信息系統(tǒng)的充分配合與支持 戰(zhàn) 略 信 息 系 統(tǒng) 業(yè) 績(jī) 評(píng) 估 業(yè) 務(wù) 流 程 組 織 架 構(gòu) 環(huán) 環(huán) 市 場(chǎng) 境 境 業(yè) 行 7 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 如何獲得流程重組項(xiàng)目的成功 BPR實(shí)施成功的關(guān)鍵因素 因地制宜，量體裁衣 BPR 實(shí)施成功 抓住重點(diǎn)，解決關(guān)鍵 問(wèn)題而不是面面俱到 8 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) ? 明確目標(biāo)及投入，保證生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)人員的參與 (要點(diǎn) 1~4) ? 縝密的實(shí)施策略 (要點(diǎn) 5~10) ? 有效的項(xiàng)目組織及管理 (要點(diǎn) 11~15) ? 主動(dòng)的變革管理 (要點(diǎn) 16~20) 成功的要點(diǎn) 業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施的要點(diǎn) 9 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 明確目標(biāo)及投入，保證生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)人員的參與 設(shè)立精確目標(biāo)及里程碑 作為一個(gè)系統(tǒng)的根本性的改革，一把手的親自參與必不可少 主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓 投入最優(yōu)秀人員 要點(diǎn) 1： 要點(diǎn) 2： 要點(diǎn) 3： 精確、具體的目標(biāo)及里程碑可以被用作實(shí)施過(guò)程中的參照點(diǎn)，保證項(xiàng)目的大方向及進(jìn)程 精通管理和業(yè)務(wù)的專(zhuān)家是流程的?所有者?，他們能夠準(zhǔn)確地定義和優(yōu)化相關(guān)的管理和業(yè)務(wù)流程，他們也應(yīng)是以后主要相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人 所有受實(shí)施影響的相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人都應(yīng)該參與到項(xiàng)目之中。這樣可以保證項(xiàng)目獲得所需要的資源，同時(shí)，也有利于在組織內(nèi)部傳播變革的思想 所有相關(guān)部門(mén)參與 要點(diǎn) 4： 10 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 縝密的實(shí)施策略 考慮使用?試點(diǎn)－改進(jìn)－推廣?方法 要點(diǎn) 5： 業(yè)務(wù)流程重組不可能一步到位，要通過(guò)?試點(diǎn)－改進(jìn)－推廣?的多次循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和作出改進(jìn) 仔細(xì)選擇試點(diǎn)部門(mén) /領(lǐng)域 要點(diǎn) 6： 應(yīng)該選擇能夠從業(yè)務(wù)流程重組中獲益最大的部門(mén) /領(lǐng)域作為第一波的實(shí)施部門(mén) 避免采用過(guò)分理想化的方案 要點(diǎn) 7： 過(guò)分理想化方案其實(shí)施難度往往超過(guò)一般的想象。要敢于挑戰(zhàn)專(zhuān)家提出的需求和特點(diǎn)要求，因?yàn)樵S多問(wèn)題往往可以通過(guò)其它方式解決 慎重評(píng)價(jià)實(shí)施方法 要點(diǎn) 8： 業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施之前應(yīng)慎重評(píng)價(jià)實(shí)施方法，并詳細(xì)計(jì)劃實(shí)施的進(jìn)程 縝密籌劃實(shí)施進(jìn)程 要點(diǎn) 9： 業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施會(huì)隨時(shí)間的推進(jìn)在不同部門(mén)漸次展開(kāi)。應(yīng)安排合理的實(shí)施進(jìn)程以實(shí)現(xiàn)實(shí)施效果的最優(yōu)化，并確保員工在本部門(mén)實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組時(shí)已具備了必要的知識(shí)和技能 集中精力，力求早期顯現(xiàn)成果 要點(diǎn) 10： 業(yè)務(wù)流程重組早期顯現(xiàn)成果有利于增強(qiáng)組織內(nèi)部對(duì)項(xiàng)目的信心，消除阻力，同時(shí)獲得進(jìn)一步實(shí)施所需的支持。抓住重點(diǎn)，解決突出問(wèn)題為切入口，不要面面俱到，分散精力 11 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 有效的項(xiàng)目組織及管理 實(shí)施配套的組織變革 要點(diǎn) 11： 變革管理是業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目管理的核心要素。實(shí)施 BPR會(huì)改變組織中人們思考和行動(dòng)的方式，因此應(yīng)當(dāng)作配套的組織變革 與其它企業(yè) /部門(mén)緊密協(xié)作 要點(diǎn) 12： 企業(yè)中往往同時(shí)存在多個(gè)項(xiàng)目，此外，實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目往往需要外部力量的參與。因此，項(xiàng)目之間、企業(yè)內(nèi)外協(xié)調(diào)、合作至關(guān)重要。 密切跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展 要點(diǎn) 13： 拖期是項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題。仔細(xì)制定計(jì)劃、而后嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行是保證項(xiàng)目如期完成的關(guān)鍵 注意基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備 要點(diǎn) 14： 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的重要性和困難往往被估計(jì)不足，事實(shí)上，這極大的影響業(yè)務(wù)流程重組的進(jìn)展，因此及早進(jìn)行這方面的準(zhǔn)備 鼓勵(lì)員工廣泛參與 要點(diǎn) 15： 員工是業(yè)務(wù)流程的最終執(zhí)行者，員工的參與有助于及早適應(yīng)和改進(jìn)系統(tǒng)。實(shí)踐表明， 1/3以上員工不同程度的參與才有可能達(dá)到最佳效果 12 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 主動(dòng)的變革管理 尋找合適的高層支持者 要點(diǎn) 16： 項(xiàng)目最高負(fù)責(zé)人可以扮演?項(xiàng)目大使?的角色，這有助于項(xiàng)目獲取資源、減少阻力、并保證在外部機(jī)構(gòu)離開(kāi)后項(xiàng)目仍能推進(jìn)。項(xiàng)目的成敗應(yīng)與其個(gè)人目標(biāo)直接掛鉤 營(yíng)造緊迫感 要點(diǎn) 17： 在組織內(nèi)部營(yíng)造緊迫感是實(shí)施組織變革的重要技巧之一，它有助于提高員工的關(guān)注和參與程度 充分激勵(lì)項(xiàng)目成員 要點(diǎn) 18： 要使參與項(xiàng)目變得富有吸引力，使項(xiàng)目成員相信參加項(xiàng)目可以為公司創(chuàng)造更大價(jià)值，而不是冒更大的個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目組不應(yīng)該是安臵?問(wèn)題員工?地方。 與利益相關(guān)者持續(xù)溝通 要點(diǎn) 19： 變革意味著不確定、風(fēng)險(xiǎn)、不安和恐懼。任何利益相關(guān)者都可能形成對(duì)項(xiàng)目的支持或阻力，持續(xù)的溝通是消除不安和阻力的最佳手段之一 保持冷靜 要點(diǎn) 20： 項(xiàng)目成員在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中通常會(huì)經(jīng)歷一個(gè)典型的?興奮 —沮喪 —興奮?的? S型?過(guò)程。正確管理項(xiàng)目成員的期望值有助于減小這種情緒的波動(dòng) 13 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) BPR的陷阱 14 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 電信行業(yè)的 BPR案例：美國(guó) RBOC（ 1/3） ? 1990年，該貝爾公司是壟斷經(jīng)營(yíng)企業(yè) ? 對(duì)于客戶要求 ,從來(lái)都是按自己的時(shí)間表作出反應(yīng) ,也不考慮提供服務(wù)的質(zhì)量如何 ? 該公司的主要業(yè)務(wù)之一是提供接入服務(wù) ,即將貝爾公司的客戶 (居民或企業(yè) )與他們所選擇的長(zhǎng)途電話公司連接起來(lái)。這項(xiàng)業(yè)務(wù)占其總收入的 20%和總利潤(rùn)的 50% ? 一般情況下，處理接入服務(wù)定單并按入網(wǎng)絡(luò)要花 15天時(shí)間，如果客戶要求連接高速數(shù)據(jù)或圖象通信，則需要 30天，由于是壟斷經(jīng)營(yíng)企業(yè)，它用不著關(guān)心流程會(huì)花多少時(shí)間 ? 突然之間，競(jìng)爭(zhēng)來(lái)臨，新進(jìn)入者在大城市里鋪設(shè)了光纖電纜。沒(méi)過(guò)多久，它就失去了一些最有利可圖的大客戶 業(yè)務(wù)流程重組前的狀況： 15 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 電信行業(yè)的 BPR案例：美國(guó) RBOC （ 2/3） 由專(zhuān)案小組為顧客服務(wù) 專(zhuān)案專(zhuān)員代替專(zhuān)案小組 實(shí)現(xiàn)客戶自我服務(wù) ?總經(jīng)理帶隊(duì)，上門(mén)拜訪 ATT、SPRINT和 MCI三家主要的長(zhǎng)途電話公司，了解他們近期和長(zhǎng)遠(yuǎn)的要求 ?成立二個(gè)不同類(lèi)型的再造小組，一個(gè)提出新的想法，另一個(gè)通過(guò)實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)這些想法并進(jìn)行修正 ?將舊流程中地點(diǎn)分散、管理獨(dú)立、分屬于各個(gè)部門(mén)的多種功能統(tǒng)一于共同的監(jiān)督之下。流程設(shè)計(jì)小組專(zhuān)心于如何減少周期、降低費(fèi)用的同時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量 ?幾個(gè)月后，將服務(wù)周期降為幾天，甚至幾小時(shí)，僅一個(gè)地方就為公司節(jié)省 100萬(wàn)美元 ?用新技術(shù)武裝起來(lái)的專(zhuān)案專(zhuān)員來(lái)代替專(zhuān)案小組，即由一個(gè)人完成現(xiàn)在不同專(zhuān)業(yè)的一組人所做的事情 ?信息技術(shù)使專(zhuān)案人員一接到顧客電話就利用計(jì)算機(jī)終端進(jìn)行所需的一切聯(lián)系，從而為顧客提供服務(wù) ?使公司對(duì)顧客服務(wù)的要求作出反應(yīng)的方式有實(shí)質(zhì)性的變化，也就是說(shuō)公司可以先為顧客服務(wù)，然后再去做開(kāi)帳單之類(lèi)的事情 ?認(rèn)為最后一輪公司的再造應(yīng)該是顧客的自我服務(wù)，即顧客直接進(jìn)入公司的系統(tǒng)，獲得所需的服務(wù) ?對(duì)客戶而言，接入服務(wù)與平時(shí)打電話差不多 ?而公司將不再需要手工操作，并達(dá)到零周期的目標(biāo)。公司成本將從8800萬(wàn)美元降至 600萬(wàn)美元，更重要的是公司將鞏固老客戶，并不斷吸引新客戶 改革分 3步走 16 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 電信行業(yè)的 BPR案例：美國(guó) RBOC （ 3/3） 業(yè)務(wù)流程重組后的狀況： ? 再造后，對(duì)于大容量的線路安裝，公司以前需要 15天以上，現(xiàn)在可以保證 3天內(nèi)裝好，這樣的速度目前在本行業(yè)是最高的，公司預(yù)期在今后一年之內(nèi)，在一些選定的地點(diǎn)，將能在幾分鐘內(nèi)為顧客提供這項(xiàng)服務(wù) ? 再造前后，公司的管理體系截然不同。以前管理層次多，對(duì)員工的監(jiān)督十分嚴(yán)格；再造后，公司向跨部門(mén)的、實(shí)行自我管理的工作小組發(fā)展，這些小組有內(nèi)在的動(dòng)力去滿足客戶的要求，并不斷地縮短周期、降低成本、提高質(zhì)量 17 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 內(nèi)容 182。 流程重組的一般概念 182。 中國(guó)電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點(diǎn)的過(guò)程和結(jié)果 182。 結(jié)語(yǔ)：本地網(wǎng)流程重組?擴(kuò)大試點(diǎn)?的進(jìn)程，及實(shí)施初步成功的幾點(diǎn)體會(huì) 18 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 去年 10月中國(guó)電信啟動(dòng)了流程重組 (BPR)項(xiàng)目 ,根本目的在于解決面臨的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題 1. 市場(chǎng)反應(yīng)慢，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)不敏感 2. 部門(mén)之間牽制扯皮多，流程沒(méi)有整體性 3. 缺乏有效的考核與合理的指標(biāo)體系，且績(jī)效與激勵(lì)不掛鉤 4. 管理體制不夠清楚，如本地網(wǎng)定位不明確 5. 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息透明度與一致性差 主要問(wèn)題 流程重組的目的 項(xiàng)目主要成果 通過(guò)流程重組提高中國(guó)電信的核心競(jìng)爭(zhēng)力 ? 樹(shù)立以 市場(chǎng)為導(dǎo)向、客戶為中心、效益為目標(biāo) 的觀念 ? 同時(shí)結(jié)合并促進(jìn) 5項(xiàng)集中管理和 5