商務(wù)禮儀項(xiàng)目六商務(wù)通信禮儀(已修改)
2025-02-23 20:08 本頁(yè)面
【正文】 項(xiàng)目六 商務(wù)通信禮儀 任務(wù)一 掌握電話禮儀 任務(wù)二 熟悉信函禮儀 任務(wù)三 掌握電子郵件禮儀 案例導(dǎo)入 —— 一時(shí)口誤遭冷遇 王先生在興發(fā)公司購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品出了一點(diǎn)小問(wèn)題，于是他打電話找興發(fā)公司的業(yè)務(wù)員尋求解決辦法。 王先生撥通了興發(fā)公司的電話后，一時(shí)口誤將興發(fā)公司說(shuō)成了順鑫公司。興發(fā)公司的業(yè)務(wù)員小李一聽(tīng)對(duì)方要找的是自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，于是冷冷地說(shuō)了句“你打錯(cuò)了”，還沒(méi)等王先生回過(guò)神來(lái)，便“啪”地一下掛斷了電話。對(duì)此，王先生覺(jué)得心里很不舒服。他之前購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)就是與業(yè)務(wù)員小李聯(lián)系的，當(dāng)時(shí)小李表現(xiàn)得溫文爾雅，而這次就因?yàn)橐粫r(shí)的口誤，小李便表現(xiàn)出這副德行，實(shí)在令人寒心。此事之后，王先生再也不想購(gòu)買(mǎi)興發(fā)公司的產(chǎn)品了。 問(wèn)題：請(qǐng)分析業(yè)務(wù)員小李接聽(tīng)電話時(shí)的不當(dāng)舉動(dòng)，并給他提出相應(yīng)的建議。 任務(wù)一 掌握電話禮儀 電話禮儀 是指商務(wù)人員在撥打、接聽(tīng)電話（此處特指固定電話）和使用手機(jī)時(shí)所應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。 一、撥打電話的禮儀 （一）做好通話準(zhǔn)備 提前擬出明確的通話要點(diǎn)，并理出要點(diǎn)的通話順序，備齊與通話內(nèi)容有關(guān)的文件或資料。同時(shí)，準(zhǔn)備好紙和筆，以便記錄重要信息。必要時(shí)，還應(yīng)事先想好如何回答通話對(duì)象可能問(wèn)到的問(wèn)題。 （二）選擇通話環(huán)境 撥打電話時(shí)，應(yīng)選擇安靜的通話環(huán)境，并考慮受話人（即自己打電話所找的人）接聽(tīng)電話時(shí)所處的環(huán)境，切勿在嘈雜吵鬧的環(huán)境中通話，否則是極不禮貌的。 若通話談?wù)摰綑C(jī)密或敏感的商業(yè)問(wèn)題，則還應(yīng)確保通話環(huán)境的保密性。 （三）選擇撥打時(shí)間 根據(jù)受話人的工作時(shí)間和生活習(xí)慣來(lái)確定撥打電話的時(shí)間。 通常，商務(wù)電話應(yīng)在受話人的工作日撥打，且撥打電話的具體時(shí)間應(yīng)盡量控制在 9： 00～ 11： 00和 14： 00～ 16： 00期間，并避開(kāi)對(duì)方上班后的前 10分鐘和下班前的最后 10分鐘。 若給國(guó)外的客戶打電話，則還應(yīng)注意其所在地與國(guó)內(nèi)的時(shí)差。 （四）禮貌通話 撥通電話后，首先應(yīng)向接聽(tīng)人問(wèn)好并作自我介紹，然后向?qū)Ψ綀?bào)出受話人的職銜和姓名；接著，主動(dòng)告知接聽(tīng)人來(lái)電事由。 若電話是由受話人的秘書(shū)代接的，則應(yīng)在禮節(jié)性的問(wèn)候之后，使用禮貌用語(yǔ)請(qǐng)其代為轉(zhuǎn)接。 若受話人不在，則可請(qǐng)其轉(zhuǎn)告來(lái)電事由，或者征詢受話人在位的時(shí)間后，選擇合適的時(shí)間再打。 若通話時(shí)電話中斷，則最好再次撥通電話予以解釋，以免對(duì)方以為電話是來(lái)電者有意掛斷的。 若撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，則應(yīng)禮貌地向被打擾者道歉，切忌一聲不吭地掛斷電話。 （五）控制通話時(shí)間 一般而言，商務(wù)電話的每次通話時(shí)間應(yīng)當(dāng)控制在 3分鐘之內(nèi)。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)禮貌地向受話人告別，然后掛斷電話。掛電話時(shí)，應(yīng)輕放聽(tīng)筒，以免引起對(duì)方的誤會(huì)。 （六）有序掛斷 掛斷電話時(shí)，通常應(yīng)遵循如下規(guī)則： ① 男士與女士通話時(shí)，由女士先掛斷，男士后掛斷； ② 同級(jí)別的人通話時(shí)，原則上由打電話者先掛斷，接電話者后掛斷； ③ 上司與下屬通話時(shí)，由上司先掛斷，下屬后掛斷。 二、接聽(tīng)電話的禮儀 （一）及時(shí)接聽(tīng)，禮貌應(yīng)答 ① 電話鈴響后應(yīng)當(dāng)及時(shí)接聽(tīng)，切忌拖延或直接掛斷。通常，在電話鈴響 2～ 3聲時(shí)接聽(tīng)最佳，這樣既不會(huì)讓發(fā)話人（即來(lái)電的一方）感到突然，也不會(huì)讓其久等。 ② 接通電話后，首先應(yīng)當(dāng)向發(fā)話人問(wèn)好，并作自我介紹，然后主動(dòng)詢問(wèn)發(fā)話人要找的受話人。 ③ 若自己就是受話人，則應(yīng)禮貌地應(yīng)答發(fā)話人；若自己不是受話人，則應(yīng)禮貌地為對(duì)方轉(zhuǎn)接，并請(qǐng)其稍等一會(huì)兒，切不可在電話旁邊大聲叫喊受話人的名字。 ④ 若受話人不在辦公室或不在座位上，則應(yīng)及時(shí)、禮貌地告知發(fā)話人，然后詢問(wèn)發(fā)話人是否需要轉(zhuǎn)告留言，并記下其姓名及電話，切忌讓發(fā)話人久等或直接掛斷電話。 ⑤ 若接聽(tīng)到發(fā)話人打錯(cuò)的電話，則應(yīng)友好地告知或提醒對(duì)方，而不可表露出憤怒或不耐煩的情緒。 （二）仔細(xì)傾聽(tīng)，做好記錄 無(wú)論自己是受話人還是代別人接聽(tīng)的人，都應(yīng)當(dāng)仔細(xì)傾聽(tīng)發(fā)話人的問(wèn)話和要求，并在通話過(guò)程中不時(shí)地回應(yīng)對(duì)方
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