商務(wù)禮儀項目六商務(wù)通信禮儀(已修改)
2025-02-23 20:08 本頁面
【正文】 項目六 商務(wù)通信禮儀 任務(wù)一 掌握電話禮儀 任務(wù)二 熟悉信函禮儀 任務(wù)三 掌握電子郵件禮儀 案例導入 —— 一時口誤遭冷遇 王先生在興發(fā)公司購買的產(chǎn)品出了一點小問題，于是他打電話找興發(fā)公司的業(yè)務(wù)員尋求解決辦法。 王先生撥通了興發(fā)公司的電話后，一時口誤將興發(fā)公司說成了順鑫公司。興發(fā)公司的業(yè)務(wù)員小李一聽對方要找的是自己的競爭對手，于是冷冷地說了句“你打錯了”，還沒等王先生回過神來，便“啪”地一下掛斷了電話。對此，王先生覺得心里很不舒服。他之前購買產(chǎn)品時就是與業(yè)務(wù)員小李聯(lián)系的，當時小李表現(xiàn)得溫文爾雅，而這次就因為一時的口誤，小李便表現(xiàn)出這副德行，實在令人寒心。此事之后，王先生再也不想購買興發(fā)公司的產(chǎn)品了。 問題：請分析業(yè)務(wù)員小李接聽電話時的不當舉動，并給他提出相應(yīng)的建議。 任務(wù)一 掌握電話禮儀 電話禮儀 是指商務(wù)人員在撥打、接聽電話（此處特指固定電話）和使用手機時所應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。 一、撥打電話的禮儀 （一）做好通話準備 提前擬出明確的通話要點，并理出要點的通話順序，備齊與通話內(nèi)容有關(guān)的文件或資料。同時，準備好紙和筆，以便記錄重要信息。必要時，還應(yīng)事先想好如何回答通話對象可能問到的問題。 （二）選擇通話環(huán)境 撥打電話時，應(yīng)選擇安靜的通話環(huán)境，并考慮受話人（即自己打電話所找的人）接聽電話時所處的環(huán)境，切勿在嘈雜吵鬧的環(huán)境中通話，否則是極不禮貌的。 若通話談?wù)摰綑C密或敏感的商業(yè)問題，則還應(yīng)確保通話環(huán)境的保密性。 （三）選擇撥打時間 根據(jù)受話人的工作時間和生活習慣來確定撥打電話的時間。 通常，商務(wù)電話應(yīng)在受話人的工作日撥打，且撥打電話的具體時間應(yīng)盡量控制在 9： 00～ 11： 00和 14： 00～ 16： 00期間，并避開對方上班后的前 10分鐘和下班前的最后 10分鐘。 若給國外的客戶打電話，則還應(yīng)注意其所在地與國內(nèi)的時差。 （四）禮貌通話 撥通電話后，首先應(yīng)向接聽人問好并作自我介紹，然后向?qū)Ψ綀蟪鍪茉捜说穆氥暫托彰?；接著，主動告知接聽人來電事由? 若電話是由受話人的秘書代接的，則應(yīng)在禮節(jié)性的問候之后，使用禮貌用語請其代為轉(zhuǎn)接。 若受話人不在，則可請其轉(zhuǎn)告來電事由，或者征詢受話人在位的時間后，選擇合適的時間再打。 若通話時電話中斷，則最好再次撥通電話予以解釋，以免對方以為電話是來電者有意掛斷的。 若撥錯了電話號碼，則應(yīng)禮貌地向被打擾者道歉，切忌一聲不吭地掛斷電話。 （五）控制通話時間 一般而言，商務(wù)電話的每次通話時間應(yīng)當控制在 3分鐘之內(nèi)。通話結(jié)束時，應(yīng)當禮貌地向受話人告別，然后掛斷電話。掛電話時，應(yīng)輕放聽筒，以免引起對方的誤會。 （六）有序掛斷 掛斷電話時，通常應(yīng)遵循如下規(guī)則： ① 男士與女士通話時，由女士先掛斷，男士后掛斷； ② 同級別的人通話時，原則上由打電話者先掛斷，接電話者后掛斷； ③ 上司與下屬通話時，由上司先掛斷，下屬后掛斷。 二、接聽電話的禮儀 （一）及時接聽，禮貌應(yīng)答 ① 電話鈴響后應(yīng)當及時接聽，切忌拖延或直接掛斷。通常，在電話鈴響 2～ 3聲時接聽最佳，這樣既不會讓發(fā)話人（即來電的一方）感到突然，也不會讓其久等。 ② 接通電話后，首先應(yīng)當向發(fā)話人問好，并作自我介紹，然后主動詢問發(fā)話人要找的受話人。 ③ 若自己就是受話人，則應(yīng)禮貌地應(yīng)答發(fā)話人；若自己不是受話人，則應(yīng)禮貌地為對方轉(zhuǎn)接，并請其稍等一會兒，切不可在電話旁邊大聲叫喊受話人的名字。 ④ 若受話人不在辦公室或不在座位上，則應(yīng)及時、禮貌地告知發(fā)話人，然后詢問發(fā)話人是否需要轉(zhuǎn)告留言，并記下其姓名及電話，切忌讓發(fā)話人久等或直接掛斷電話。 ⑤ 若接聽到發(fā)話人打錯的電話，則應(yīng)友好地告知或提醒對方，而不可表露出憤怒或不耐煩的情緒。 （二）仔細傾聽，做好記錄 無論自己是受話人還是代別人接聽的人，都應(yīng)當仔細傾聽發(fā)話人的問話和要求，并在通話過程中不時地回應(yīng)對方
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