【正文】 電子商務運營與推廣 主講人 :薛福亮 天津財經(jīng)大學商學院電子商務教研室主任 天津財經(jīng)大學虛擬旅游研究所所長 天津大學技術(shù)經(jīng)濟及管理博士 本講內(nèi)容 ? 電子商務企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與人員配備 ? 網(wǎng)站運行指標含義及對策 ? 網(wǎng)絡推廣手段與比較 ? 常用運營與營銷方法 ? 案例分析 企業(yè)電子商務組織架構(gòu)圖 網(wǎng)絡零售部 網(wǎng)絡分銷部 產(chǎn)品編輯部 營銷推廣部 售后服務部 物流倉儲部 訂單處理部 客戶關(guān)懷部 美工設(shè)計部 行政部 人事部 財務部 IT技術(shù)部 產(chǎn)品采購部 管理類部門 業(yè)務類部門 網(wǎng)商型企業(yè)組織架構(gòu)圖 電子商務部門職責及崗位設(shè)置 ? 管理協(xié)調(diào)小組 職能 :由公司管理層組成工作小組，總經(jīng)辦直接領(lǐng)導，工作內(nèi)容包括：戰(zhàn)略規(guī)劃、運營實施、項目監(jiān)督、員工培訓、管理部署、企業(yè)文化建設(shè)等 人員配備 :電子商務總監(jiān) 任職要求 ? 電子商務總監(jiān) ? 制定電子商務部戰(zhàn)略及規(guī)章制度； ? 負責電子商務部運營、協(xié)調(diào)部門工作； ? 企業(yè)資源與社會資源整合。 ? 良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德操守；了解電子商務認同企業(yè)戰(zhàn)略，熟悉企業(yè)情況；具備獨立網(wǎng)店經(jīng)營的能力，有網(wǎng)店管理經(jīng)驗；熟練掌握電子商務知識和網(wǎng)店業(yè)務流程；熟悉各部門的工作；溝通能力好、執(zhí)行力強。 電子商務部門職責及崗位設(shè)置 ? 產(chǎn)品編輯部 職能 :商品信息進行整并發(fā)布，對已經(jīng)發(fā)布的商品信息進行價格修改、庫存調(diào)整、下架刪除、分類調(diào)整，對網(wǎng)站內(nèi)容，新聞，廣告信息進行定期更新調(diào)整。 人員配備 :產(chǎn)品編輯 電子商務部門職責及崗位設(shè)置 ? 美工設(shè)計部 職能 :負責產(chǎn)品圖片采集編輯、網(wǎng)店裝修與美化，市場營銷工作的美工支持，貨架展示規(guī)劃，對網(wǎng)站廣告需要圖片進行設(shè)計制作 。 人員配備 :美工（若干），攝影師 ? 文案編輯 制定和收集網(wǎng)站及產(chǎn)品基礎(chǔ)展示文檔，制定網(wǎng)站業(yè)務流程文檔，制定網(wǎng)站宣傳文檔，制定網(wǎng)站相關(guān)的各種宣傳語、廣告詞等，對于需要制作靜態(tài)頁面的文檔，交美工編輯進行頁面設(shè)計制作，網(wǎng)站總編安排的其他文案制定工作 任職要求 ? 網(wǎng)店美工 ? 負責產(chǎn)品圖片拍攝、處理； ? 網(wǎng)店裝修與美化； ? 負責市場營銷工作的美工支持； ? 熟練掌握電子商務知識和網(wǎng)店管理的各項功能；有美工基礎(chǔ)，熟練使用 Dreamweaver、Fireworks、 Photoshop， flash等軟件；懂 html、 CSS。 電子商務部門職責及崗位設(shè)置 ? 網(wǎng)絡零售部 職能 :承擔網(wǎng)上零售工作；負責在線答復客戶、銷售商品、訂單處理等； 人員配備 :零售主管 ，銷售客服 任職要求 ? 銷售客服 ? 負責接待售后客戶，處理糾紛、退換貨、評價處理、客戶答疑等，負責在線答復客戶、商品促銷、訂單處理等； ? 熟練掌握網(wǎng)店產(chǎn)品信息及產(chǎn)品專業(yè)知識；打字速度快，能同時應付 10人聊天；有良好的網(wǎng)上溝通能力和銷售技巧。 ； ? 熟練掌握網(wǎng)店產(chǎn)品信息及產(chǎn)品專業(yè)知識，溝通能力強，能妥善處理各類客戶糾紛； 電子商務部門職責及崗位設(shè)置 ? 訂單處理部 ? 管理網(wǎng)站訂單流程，將用戶訂單匯總整理，提交給物流配送部門安排配送，根據(jù)物流配送部門同步來的流程信息，更新網(wǎng)站訂單狀態(tài)，根據(jù)客戶服務部門同步來的流程信息，更新網(wǎng)站訂單狀態(tài)， ? 定期進行網(wǎng)站訂單統(tǒng)計工作，形成報表文件，存檔并報告給相關(guān)部門和人員，管理網(wǎng)站項目流程，根據(jù)網(wǎng)站銷售部門的項目要求，建立相關(guān)項目用戶、項目名稱、積分規(guī)律，并進行相應的積分審核、積分生成、積分發(fā)送等工作，定期進行項目流程統(tǒng)計工作，形成報表文件，存檔并報告給相關(guān)部門和人員，定期對網(wǎng)站其他統(tǒng)計項目進行匯總，形成報表文檔，存檔并報告給相關(guān)部門和人員，其他相關(guān)的流程工作，保證網(wǎng)站運營流程通暢 電子商務部門職責及崗位設(shè)置 ? 物流倉儲部 職能 :負責管理倉庫，進貨、打包發(fā)貨、進銷存管理等 ； 人員配備 :物流主管 ，配貨員（若干），打包員（若干） 任職要求 ? 配貨員，按照配貨單進行配貨，質(zhì)檢；打包員對完成配貨的商品進行打包； ? 熟悉各類商品打包技巧，熟悉快遞物流規(guī)則，工作耐心細致。 熟練掌握網(wǎng)店產(chǎn)品信息及產(chǎn)品專業(yè)知識，工作耐心細致。 電子商務部門職責及崗位設(shè)置 ? 售后服務部 職能 :負責接待售后客戶，處理糾紛、退換貨、評價處理、客戶答疑等； 人員配備 :售后客服（若干） ? 客戶關(guān)懷部 職能 :負責老客戶關(guān)系維護及二次開發(fā)；客戶數(shù)據(jù)庫建立、數(shù)據(jù)分析、決策支持等。 人員配備 :客戶關(guān)懷 電子商務部門職責及崗位設(shè)置 ? 營銷推廣部 ? 職能 :活動策劃， 負責品牌宣傳推廣；網(wǎng)站線上、線下專題活動，協(xié)助網(wǎng)站采購部門、網(wǎng)站銷售部門相關(guān)崗位進行網(wǎng)站合作伙伴在網(wǎng)站的推廣宣傳，以及在合作伙伴網(wǎng)站的推廣宣傳互換，負責國內(nèi)各大 BBS社區(qū)、博客、 SNS社區(qū)機構(gòu)合作、形象展示、軟文發(fā)布、在線互動等，制定推廣方案、定時提交推廣報告，網(wǎng)站外聯(lián)推廣的其他相關(guān)工作 人員配備 :營銷專員 網(wǎng)站統(tǒng)計與分析指標 常用指標 ? PV(頁面訪問量 ) ? UV(用戶訪問率 ) ? 注冊用戶數(shù) ? 有效訂單數(shù) ? 訂單轉(zhuǎn)化率 ? 交易額 ,客單價 ? 搜索引擎日搜索量 ? 退貨率 ,配送方式 ? 電商網(wǎng)站運營診斷指標體系 網(wǎng)絡營銷 ? 傳統(tǒng)媒體 ? 登錄搜索引擎 ? 博客營銷推廣 ? 知道貼吧營銷推廣 ? 網(wǎng)絡廣告推廣 (包含廣告互換 ) ? ? 電子郵件推廣 ? IM方式 (