【正文】 本資料 來自 7 天連鎖酒店 銷 售 員 手 冊 本資料 來自 手冊綱要 一、公司企業(yè)文化 ： 企業(yè)文化價值、 企業(yè)文化分析 二 、 經(jīng)濟型酒店行業(yè)知識及競爭對手分析 ： 經(jīng)濟型酒店發(fā)展歷史、經(jīng)濟型酒店前十大品牌發(fā)展現(xiàn)狀及產(chǎn)品特色、 7 天在行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展前景 三 、 產(chǎn)品介紹 ： 7 天產(chǎn)品特色、 7 天會員體系 四、銷售策略 ： 周邊市場調(diào)查及分析 ——售前工作、客戶開發(fā)及累 積——售中工作、客戶維護(hù) ——售后工作 五、案例分享 ： 位于不同市場環(huán)境銷售工作突出銷售員工作經(jīng)驗分享 六、其它 ： 銷售員應(yīng)具備的基本素質(zhì)、下一步銷售工作方向 ——商務(wù)客源開發(fā) 后記 ： 從基層崗位到店長的成長之路 故事 本資料 來自 第一節(jié) 7 天 企業(yè)文化 一、企業(yè)文化的概念 企業(yè)文化 是企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的價值觀念、經(jīng)營理念、團體意識和行為規(guī)范的總和。 ? 企業(yè)文化的建立是與企業(yè)發(fā)展的不同時期和企業(yè)自身的特點相適應(yīng)的。 ? 企業(yè)文化 不是一成不變的，它應(yīng)該及時 得到創(chuàng)新。 二、企業(yè)文化的功能 企業(yè)文化 一旦形成，將具有以下積極的功能： ? 導(dǎo)向功能 它指明企業(yè)的發(fā)展方向，把 員工引導(dǎo)到企業(yè)所確定的企業(yè)目標(biāo)上來。企業(yè)提倡什么，崇尚什么，員工的注意力必然轉(zhuǎn)向什么，企業(yè)文化越強有力，越用不著巨細(xì)無遺的詳盡的規(guī)章制度。 ? 提升功能 先進(jìn)的文化理念可提高企業(yè)形象的美感度，增加品牌的附加值。 ? 凝聚功能 被 員工認(rèn)同的企業(yè)文化，如同一面大旗，使員工自覺簇?fù)砥渲車?，并吸引后者跟入，同時對企業(yè)合作伙伴和消費者產(chǎn)生吸引力。 ? 激勵功能 崇高的 企業(yè) 文化會產(chǎn)生一 種巨大的推力，讓企業(yè)員工有盼頭，有奔頭，讓企業(yè)外部的合作者產(chǎn)生合作的動力，對消費者激發(fā)其信心。 ? 穩(wěn)定功能 積極的 企業(yè) 文化存在著一種同化力量，對一些消極的 亞理念 起著消弱、改造的功能，從而使正確理念 一統(tǒng)天下 ，企業(yè)處于有序狀態(tài)，以利平穩(wěn)而有力的運行。 三、 7 天企業(yè)文化的發(fā)展歷程： 7 天在 20xx 年前的企業(yè)文化是： 責(zé)任、團隊、創(chuàng)新、數(shù)據(jù)、簡潔！ 這是和 05 年剛成立、需要團隊每個成員具有很強的開拓創(chuàng)新精神， 勇于承擔(dān)責(zé)任，因為是經(jīng)濟 型酒店行業(yè)的后來者，我們必須 本資料 來自 追求簡潔、高效、講求實際。所以，之前 的企業(yè)文化是符合 7 天當(dāng)時的發(fā)展需要 ，事實證明也是十分成功的。 7 天 目前 的企業(yè)文化包括 企業(yè)愿景、使命、核心價值觀、產(chǎn)品理念。 目前企業(yè)文化的確立，來源于企業(yè)三 年多來的快速健康的發(fā)展，已經(jīng)從一個默默無聞的后來者，成為一個在全國都享有盛名的知名品牌，并繼續(xù)以快速健康的發(fā)展速度在前進(jìn)著。今天 ， 7天 的企業(yè)文化，在追求企業(yè)自身價值（如為顧客創(chuàng)造價值、為員工創(chuàng)造機會、為股東創(chuàng)造效益）的同時，更主動承擔(dān)了為社會創(chuàng)造和諧的責(zé)任。企業(yè)喜歡積極進(jìn)取的人，社會同樣接納積極進(jìn)取、勇?lián)鐣?zé)任的企業(yè)。這樣的企業(yè)，就好比一塊巨大的磁場，吸 引行業(yè)內(nèi)外優(yōu)秀的人才加盟。優(yōu)秀人才有個共同特點：在追求個人 價值的同時，希望最大程度的實現(xiàn)其社會價值。這就是馬斯洛的需求 層次論里的最高層次“自我實現(xiàn)”的需要。 7 天 的 眼光顯然不只是做一個優(yōu)秀的企業(yè)，而是要成為一個卓越的企業(yè)，所以充分運用價值創(chuàng)新思維，是公司不斷超越其他公司、更是超越已經(jīng)很優(yōu)秀的自己的行為準(zhǔn)則，也只有持續(xù)的價值創(chuàng)新，才能最終引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，成為一個能完成企業(yè)使命的卓越公司。 公司企業(yè)文化 核心價值觀的最終落點是實現(xiàn)讓消費者快樂，依托公司的產(chǎn)品理念，通過公司員工的快樂服務(wù)來實現(xiàn)讓客人“天天睡好覺”，讓 客人在 7 天酒店有一個愉悅的消費過程，并十分認(rèn)同和希望再次享 受這樣的過程，有誰會拒絕一次充滿快樂且又 輕松愉悅的高價值享受呢！ 四、 7 天企業(yè)文化 使 命產(chǎn)品理念核心價值觀愿 景7 天文化 （一） 愿景（ Vision） : 提供健康自在空間，讓客人“天天睡好覺” 本資料 來自 (( 二）使命（二）使命（ Mi s sionMi s sion ）） ::? 通過通過 價值創(chuàng)新價值創(chuàng)新 ，引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)：，引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)：? 為客戶創(chuàng)造價值為客戶創(chuàng)造價值? 為員工創(chuàng)造機會為員工創(chuàng)造機會? 為股東創(chuàng)造效益為股東創(chuàng)造效益? 為社會創(chuàng)造和諧為社會創(chuàng)造和諧 （三）核心價值觀（（三）核心價值觀（ Core V a lu eCore V a lu e ）：）：? 充分運用充分運用 創(chuàng)新創(chuàng)新 的思維，通過的思維，通過 簡捷簡捷 的流程和管理，的流程和管理，實現(xiàn)實現(xiàn) 快樂服務(wù)快樂服務(wù) 。經(jīng)濟型 連 鎖 酒 店（價值）創(chuàng)新 （流程）簡捷 快樂（服務(wù)） 本資料 來自 ? 簡捷簡捷? 從從 管理模式管理模式 中體現(xiàn)簡捷中體現(xiàn)簡捷? 從從 溝通渠道溝通渠道 中體現(xiàn)簡捷中體現(xiàn)簡捷? 從從 產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計 中體現(xiàn)簡捷中體現(xiàn)簡捷? 從從 服務(wù)流程服務(wù)流程 中體現(xiàn)簡捷中體現(xiàn)簡捷? 從從 結(jié)果呈現(xiàn)結(jié)果呈現(xiàn) 中體現(xiàn)簡捷中體現(xiàn)簡捷? 創(chuàng)新創(chuàng)新? 持續(xù)的持續(xù)的 產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新：產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新：? 秉承讓顧客秉承讓顧客 ““ 天天睡好覺天天睡好覺 ”” 的理念，不斷進(jìn)取 ，為顧的理念，不斷進(jìn)取 ，為顧客帶來價值創(chuàng)新?？蛶韮r值創(chuàng)新。? 持續(xù)的流程和模式創(chuàng)新：持續(xù)的流程和模式創(chuàng)新：? 基于基于 ITIT 系統(tǒng)平臺，秉承高效、簡捷的原則，創(chuàng)新連系統(tǒng)平臺，秉承高效、簡捷的原則，創(chuàng)新連鎖管鎖管 理體系和營理體系和營 銷體系。銷體系。 本資料 來自 ? 快樂快樂? 快樂是一種服務(wù)，我們致力于使每位顧客在快樂是一種服務(wù)，我們致力于使每位顧客在 77 天天體驗到快樂；體驗到快樂；? 快樂是一種態(tài)度，我們相信，能為顧客服務(wù)，快樂是一種態(tài)度，我們相信，能為顧客服務(wù)，本身就是快樂的；本身就是快樂的；? 快樂是一種力量，我們在工作中創(chuàng)造快樂，在快樂是一種力量，我們在工作中創(chuàng)造快樂，在快樂中努力工作，我們將獲得向前的動力?？鞓分信ぷ鳎覀儗@得向前的動力。 （四）產(chǎn)品理念：天天睡好覺（四）產(chǎn)品理念：天天睡好覺? 以以 ““ 保障顧客得到健康與舒適的睡眠保障顧客得到健康與舒適的睡眠 ”” 為目的為目的選購睡眠用品；選購睡眠用品；? 以以 ““ 營造安靜與協(xié)和的休息空間給顧客營造安靜與協(xié)和的休息空間給顧客 ”” 為出為出發(fā)點打造客房產(chǎn)品；發(fā)點打造客房產(chǎn)品；? 以以 ““ 便于顧客自如自主地安排作息時間便于顧客自如自主地安排作息時間 ”” 為方為方向設(shè)計服務(wù)流程；向設(shè)計服務(wù)流程；? 最終的結(jié)果是使顧客付出最終的結(jié)果是使顧客付出 更低的成本更低的成本 得到得到更高的睡眠質(zhì)量更高的睡眠質(zhì)量 ??！ 本資料 來自 第二節(jié) 經(jīng)濟型酒店行業(yè)知識及競爭對手分析 一、 經(jīng)濟型酒店 概念 經(jīng)濟型酒店又稱為有限服務(wù)酒店，其最大的特點是房價便宜，其服務(wù)模式為“ bamp。b”（住宿 +早餐）。最早出現(xiàn)在上個世紀(jì) 50 年代的美國，如今在歐美國家已是相當(dāng)成熟的酒店形式。 經(jīng)濟型酒店有著巨大的市場潛力 ，具有低投入、高回報、周期短等突出的優(yōu)點，“ 7 天連鎖”、“如家快捷”，“錦江之星”作為國內(nèi)經(jīng)濟型酒店的三支主要力量，其擴張速度驚人。同時，全球經(jīng)濟型酒店頭把交椅的“最佳西方”，美國的“速 8”、法國雅思集團的“宜必思”也相繼進(jìn)入國內(nèi)。從沿海到內(nèi)地，市場份額逐漸擴大。 二、 經(jīng)濟型酒店的內(nèi)涵 經(jīng)濟型酒店的概念源于美國。在美國，所謂的經(jīng)濟型酒店是相對于中高檔飯店的全套服務(wù)而言的，即提供有限服務(wù)的中低檔酒店。美國經(jīng)濟型酒店的基本特征有三個方面：一是經(jīng)濟等次，主要是從客源對象、酒 店的檔次及收費價格上來說的，其消費水 平屬中低檔；二是服務(wù)有限，并 非面面俱到，一般沒有餐飲服務(wù)，只提供大眾式、簡單的免費早餐 (如面包、咖啡之類 )；三是在有限服務(wù)中體現(xiàn)各自的經(jīng)營特色和服務(wù)特色。經(jīng)濟型酒店以優(yōu)惠房價和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為最大賣點，具有“清潔、舒適、實惠、方便、安全”等特點。消費群體主要是工薪階層、一般商務(wù)人士、普通自費旅游者、學(xué)生群體等，一般采取連鎖經(jīng)營、特許加盟等形式實現(xiàn)品牌延伸，各連鎖店之間統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一股務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一物資配送、統(tǒng)一市場推廣。 三、 經(jīng)濟型酒店特點 ? 價格適中： 在享受一定服務(wù)水平、大眾可承受的經(jīng)濟能 力和符合一般公務(wù)、商務(wù)旅客的條件下，經(jīng)濟型酒店的價格水平具有較強的競爭優(yōu)勢。 相對于高星級酒店，經(jīng)濟型酒店的固定成本以及后期追加成本少，保本點低，同時管理和服務(wù)成本也較低，管理和服務(wù)費率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于高星級酒店的水平，經(jīng)濟型酒店具有價格競爭的優(yōu)勢。我國經(jīng)濟型酒店的價位一般在 150— 400 元之間。有數(shù)據(jù)顯示， 本資料 來自 我國旅游人均花費 394元 /次，其中城鎮(zhèn)居民每次出游人均花費 614． 80 元，農(nóng)村居民人均花費 249． 50元，我國 70%的工薪族可以接受 150— 200 元左右的價位。我國經(jīng)濟型酒店的消費價格，能夠迎合我國一般公務(wù)、商 務(wù)旅客等大眾旅游消費者的實際消費需求，具有較強的價格競爭優(yōu)勢。 ? 網(wǎng)點眾多 在旅游和公務(wù)商務(wù)目的地，一般都存在著一定數(shù)量的經(jīng)濟型酒店，酒店布局上具備相對的優(yōu)勢。從目前國內(nèi)外的現(xiàn)實看，另一個優(yōu)勢在于借助較低的固定投資和靈活的填補市場空白的能力進(jìn)行擴張性布局，從而在相對短期內(nèi)鋪就大型的網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的優(yōu)勢。 ? 有一定客源背景 在我國經(jīng)濟持續(xù)增長背景下，便利的交通、帶薪休假等無不刺激著 普通民眾的旅游需求。入世后，不同層次的國際交往增多，中國已經(jīng)成為國際首選的商務(wù)目的地之一，入境游客中 不乏一般商務(wù)人士和普通大眾。這樣，經(jīng)濟型酒店和高星級酒店、普通社會旅館一樣，也存在著相對固定的、數(shù)量巨大的客源背景優(yōu)勢。經(jīng)濟型酒店將其客源定位在社會大眾、一般商務(wù)人士、中小企業(yè)主和普通自費旅游者，其本身已贏得了客源市場優(yōu)勢。 ? 管理成本相對較低 相對高星級酒店，經(jīng)濟型酒店的管理成本較低。一些經(jīng)濟型酒店的管理費率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于高星級酒店的水平。目前，四星級飯店一個標(biāo)準(zhǔn)間的建造成本約為 70 萬元，五星級約為 85萬元，初建成本居高不下；經(jīng)濟型酒店的硬件產(chǎn)品功能配置體現(xiàn)實用性，不需要多余、浪費的擺設(shè)，節(jié)省了初建 成本。高星級酒店采用的是中央空調(diào)，一間房間使用，等于每間房間都使用 ；經(jīng)濟型酒店大多采用壁掛式空調(diào)，有客人住客房就開，沒有 人住就不開，節(jié)約了能源費用。高星級酒店服務(wù)齊全和細(xì)致，需要員工人數(shù)眾多，人工成本較高；經(jīng)濟型酒店由于酒店規(guī)模小，配套簡單，員工可以一人多崗，從而大大節(jié)約了管理成本和人工成本。 四 、 經(jīng)濟型酒店的機遇 ? 國內(nèi)市場帶來的機遇 一是政府機構(gòu)改革、附屬單位與政府部門脫鉤是改革的既定方向，大量的政府招待所將走向市場，為經(jīng)濟型酒店的發(fā)展提供了物質(zhì)條件；二是民營資本的快速進(jìn)入。酒店業(yè)的改組 、改制、出售將成為經(jīng)濟型酒店發(fā)展的方向。在這個過程中，民營企業(yè)會大有可為，將給經(jīng)濟型酒店的發(fā)展注入新的活力；三是旅游環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。伴隨著中國加入 WTO，北京奧運會、上海世界博覽會、杭州休閑博覽會的申辦成功，我國政府正在努力調(diào)整其接待機制，增加和改革接待設(shè)施，建立了計算機網(wǎng)絡(luò)化預(yù)定系統(tǒng)，以及建立了廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，面對如此良好的機遇，我國的經(jīng)濟型酒店定會大有作為。 ? 會展經(jīng)濟 我國 1997 年至 20xx年舉辦的展覽會總數(shù)以年均 16%的速度遞增；其中國際性展覽的平均增長率為 %，在展覽會總數(shù)中占據(jù)的比重在 50%左右以 1998 年承辦國際會議數(shù)量排名，我國世界排名第 34 位，亞太地區(qū)排名也僅為第 12位，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于澳大利亞、日本、以色列、韓國等。目前全國展覽場館超過 150 個，近 10 年來，中國通過展覽實現(xiàn)外貿(mào)出口成交額達(dá) 40 多億美元，內(nèi)貿(mào)交易 120 多億人民幣，估計每年約有 600 萬以上人員參觀國際展覽會。 五、 世界經(jīng)濟型酒店情況 全球知名酒店 洲際 InterContinental Hotels Group 旗下酒店： 洲際酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、假日快捷酒店、 Staybridge Suites、 Candlewood Suites、 Hotel Indigo...