【正文】 1 2 經(jīng)銷商培訓(xùn)材料 —— 促銷技巧 培訓(xùn)材料操作類之一 2 目 錄 第一部分：業(yè)務(wù)人員促銷技巧 第二部分：如何做好客戶關(guān)系管理 第三部分：如何提高店面成交活動(dòng)及其措施 3 第一部分 業(yè)務(wù)人員促銷技巧 業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場的宣傳和促銷是銷售環(huán)節(jié)的重要組成部分，是決定車輛成交的關(guān)鍵 ………… . 4 一、現(xiàn)場促銷人員行為準(zhǔn)則： 現(xiàn)場促銷人員的形象規(guī)范 : ﹠ 現(xiàn)場促銷人員個(gè)人形象應(yīng)遵循的三個(gè)原則是：干凈、簡約、端莊大方。 ﹠ 男性不留長發(fā)，女性不化濃妝，不佩帶過多首飾，更不能當(dāng)眾化妝。 ﹠ 與用戶交談時(shí)，應(yīng)注意力集中，切記斜視或環(huán)顧他人他物，以表示對客人的尊重。 ﹠ 現(xiàn)場業(yè)務(wù)人員除按以上要求注意個(gè)人形象外，還應(yīng)按要求統(tǒng)一服裝，佩帶工作證，給用戶整齊、簡潔的第一印象。 5 現(xiàn)場促銷員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)： ﹠ 積極 — 對待任何事情隨時(shí)保持主動(dòng) ﹠ 敏銳 — 善于把握用戶心態(tài) ， 并在溝通中掌握主動(dòng) ﹠ 溝通 — 與用戶及同事能有效溝通 、 互動(dòng) ﹠ 忠誠 — 對自己的職業(yè) 、 對自己的公司 、 對用戶懷有忠誠之心 ﹠ 理解 — 換位思考 ， 具有寬容之心和耐心 ﹠ 信心 — 對自己的能力 、 對產(chǎn)品 、 對公司要充滿自信 ﹠ 技能 — 對有關(guān)的車輛知識 、 相關(guān)法規(guī)等要充分了解 6 用戶的接待規(guī)范 A、 同用戶打交道的基本原則： ﹠ 用戶滿意第一 ﹠ 用戶當(dāng)成自己 ， 換位思考 ﹠ 用戶的情感滿足為第一需求 ﹠ 幫助用戶減少服務(wù)成本 ， 獲得最大效益 ﹠ 在用戶的滿意與公司利益之間尋找最佳平衡點(diǎn) B、 用戶的接待規(guī)范： ﹠ 售前： 首先作好接待用戶的準(zhǔn)備工作 ， 每天作好銷售現(xiàn)場 、 用戶休息室 ， 業(yè)務(wù)洽談室等各方面的衛(wèi)生工作 ， 與有用戶來訪 ， 要放下其他工作 ， 積極主動(dòng)的迎接用戶 ， 要首先跟用戶打招呼 ，并遞交名片和進(jìn)行自我介紹 ， 同時(shí)要給用戶自我介紹的機(jī)會(huì) ，且從與用戶的初步交談中發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求 ， 為下一步的促銷工作打下基礎(chǔ) 。 7 ﹠ 售中： 在用戶對某一產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí) ， 現(xiàn)場促銷員要積極主動(dòng)進(jìn)行促銷 ， 向用戶介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) ， 服務(wù)政策等主動(dòng)鼓勵(lì)用戶進(jìn)行試乘試駕 ， 然后讓用戶提出意見 ， 進(jìn)而介紹價(jià)格及與競爭品牌的優(yōu)勢 ， 直到成交 。 在促銷過程中應(yīng)隨時(shí)注意用戶的反映 ，及時(shí)找出用戶關(guān)心的重點(diǎn)并對癥下藥 ， 如用戶對車型滿意而對價(jià)格較敏感在以后的交談中注重解決價(jià)格問題 ， 如用戶是針對某一車型而來 ， 而現(xiàn)在銷售現(xiàn)場無該車型庫存 ， 要積極的將用戶向其他車型進(jìn)行引導(dǎo) ， 不能隨便放棄用戶 。 8 ﹠ 售后： 當(dāng)與用戶洽談成功后 ， 要積極幫助用戶辦理各項(xiàng)手續(xù) ， 引導(dǎo)用戶交款 、 開發(fā)票 ， 向用戶說明辦理手續(xù)中應(yīng)注意的問題 ，幫助用戶清點(diǎn)附件 ， 確保附件齊全 ， 及時(shí)處理用戶提出的各種問題直到將用戶送出賣場 。 最應(yīng)該注意的是因?yàn)楝F(xiàn)在大部分經(jīng)銷單位都實(shí)施業(yè)績工資 ， 個(gè)人酬勞根據(jù)銷車多少確定 ， 這就讓部分現(xiàn)場促銷員往往一個(gè)用戶尚未完成銷售又去環(huán)顧其他用戶， 吃著碗里的看著鍋里的 ， 到最后最有可能一個(gè)用戶也無法保證 ， 現(xiàn)場促銷員應(yīng)切記對一個(gè)用戶一定要負(fù)責(zé)到底 。 9 經(jīng)銷商現(xiàn)場促銷人員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)： ﹠ 掌握產(chǎn)品資源 ﹠ 掌握公告資源 ﹠ 熟悉產(chǎn)品賣點(diǎn) ﹠ 具有區(qū)域目標(biāo)市場運(yùn)行分析能力 ﹠ 掌握區(qū)域內(nèi)競爭對手渠道及其銷售情況 ﹠ 了解競爭對手產(chǎn)品資源及公告資源，并能準(zhǔn)確分析時(shí)代競爭性產(chǎn)品線與時(shí)代的優(yōu)劣勢 ﹠ 準(zhǔn)確、有效捕捉競爭對手市場動(dòng)態(tài)信息，并根據(jù)其動(dòng)態(tài)變化判斷競爭對手市場動(dòng)態(tài)目的 ﹠ 在第一時(shí)間了解用戶性格、特點(diǎn)及購買需求，直接切入用戶購買車型，投其所好，為其服務(wù) 10 二、現(xiàn)場促銷人員促銷技巧： 目標(biāo)用戶群體消費(fèi)需求特征 : 特征 城市用戶 城郊及農(nóng)村用戶 基本特點(diǎn) 以個(gè)人用戶為主。約占 90%；組織用戶約占 10%。 用戶群體購買力水平較高。 受教育程度較高，具有高中以上學(xué)歷者占 55%以上。 以個(gè)人用戶為主。約占 90%；組織用戶約占 10%。 用戶群體購買力水平較低。 受教育程度普遍較低，以初中學(xué)歷為主。 購車 關(guān)注點(diǎn) 從重到輕依次是： 安全性、可靠性、發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量、檔次、價(jià)格 從重到輕依次是： 價(jià)格、發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量、超載能力、油耗 11 城市用戶 城郊及農(nóng)村用戶 使用 特征 使用頻率較高，基本上天天都使用 以運(yùn)輸輕小貨物為主，對超載能力要求不高。 行駛的路況較好，對車速有較大的要求。 使用頻率較高，基本上天天都使用。 運(yùn)輸貨物種類多，對超載能力要求較高。 城郊用戶行駛路況條件較好，農(nóng)村用戶行駛的路況條件較差，但均對車速要求不高。 需求 特征 對產(chǎn)品性能特別是對發(fā)動(dòng)機(jī)性能要求較高。 對產(chǎn)品檔次、內(nèi)外飾水平、乘坐舒適性要求較高。 購買力水平較高，對價(jià)格敏感程度相對較低。 以運(yùn)輸輕型貨物為主，對超載能力要求不高。 需求以單雙排為主，對產(chǎn)品品種需求較多。 專用車需求量較大，改裝廠是重要用戶之一。 對產(chǎn)品性能要求相對較低。 低價(jià)位前提下，對產(chǎn)品檔次、內(nèi)外飾水平和乘坐舒適性有一定要求。 收入水平低，購買力不強(qiáng)，對價(jià)格敏感，追求低價(jià)位。 對超載能力要求較高。 以單排、排半需求為主，產(chǎn)品、品種需求相對較少。 12 現(xiàn)場人員促銷技巧 : 現(xiàn)場人員促銷是福田公司的優(yōu)勢，市場部、經(jīng)銷商應(yīng)加強(qiáng)對現(xiàn)場促銷業(yè)務(wù)員的不斷培訓(xùn)，提高現(xiàn)場人員促銷能力。 ﹠ 業(yè)務(wù)人員注意觀察把握和用戶交流的時(shí)機(jī)，當(dāng)顧客長時(shí)間看車、在車前突然長時(shí)間駐足、與同伴在汽車前討論或用手觸摸汽車時(shí)，現(xiàn)場促銷人員應(yīng)及時(shí)和用戶進(jìn)行交流滿足其需求； ﹠ 針對不同性格特征的用戶采取不同的促銷策略： ﹠ 建立用戶詢車記錄，跟蹤監(jiān)控到位。 13 表現(xiàn)型 顧客 類型 特點(diǎn) 善于表達(dá)，常常自以為是， 喜歡刺激，追求新車，追求 新潮，有冒險(xiǎn)和傳信精神 促銷技巧 稱贊其談?wù)撚^點(diǎn) 新產(chǎn)品推廣的重點(diǎn)對象 不要向其介紹他人購買行 為表現(xiàn)出對其非常尊重 報(bào)價(jià)不宜太低 鼓勵(lì)其試駕，并稱贊其駕 駛技術(shù) 友善型 顧客 性格比較溫和，講話羅嗦， 主意不定，很容易信任他人， 不追求新潮，喜歡大眾化車型， 購買時(shí)喜歡有人伴隨，愿意有 人參謀意見，購買決策形成比 較緩慢。 詳細(xì)、耐心介紹產(chǎn)品要表 現(xiàn)出極大的熱情； 注意其同伴的言行，稱贊 顧客選擇同伴的遠(yuǎn)見和卓識； 可以介紹其它類似顧客的 購買行為，幫助堅(jiān)定