【正文】 1 2 經(jīng)銷商培訓材料 —— 促銷技巧 培訓材料操作類之一 2 目 錄 第一部分：業(yè)務人員促銷技巧 第二部分：如何做好客戶關系管理 第三部分：如何提高店面成交活動及其措施 3 第一部分 業(yè)務人員促銷技巧 業(yè)務人員現(xiàn)場的宣傳和促銷是銷售環(huán)節(jié)的重要組成部分，是決定車輛成交的關鍵 ………… . 4 一、現(xiàn)場促銷人員行為準則： 現(xiàn)場促銷人員的形象規(guī)范 : ﹠ 現(xiàn)場促銷人員個人形象應遵循的三個原則是：干凈、簡約、端莊大方。 ﹠ 男性不留長發(fā)，女性不化濃妝，不佩帶過多首飾，更不能當眾化妝。 ﹠ 與用戶交談時，應注意力集中，切記斜視或環(huán)顧他人他物，以表示對客人的尊重。 ﹠ 現(xiàn)場業(yè)務人員除按以上要求注意個人形象外，還應按要求統(tǒng)一服裝，佩帶工作證，給用戶整齊、簡潔的第一印象。 5 現(xiàn)場促銷員應具備的職業(yè)素質： ﹠ 積極 — 對待任何事情隨時保持主動 ﹠ 敏銳 — 善于把握用戶心態(tài) ， 并在溝通中掌握主動 ﹠ 溝通 — 與用戶及同事能有效溝通 、 互動 ﹠ 忠誠 — 對自己的職業(yè) 、 對自己的公司 、 對用戶懷有忠誠之心 ﹠ 理解 — 換位思考 ， 具有寬容之心和耐心 ﹠ 信心 — 對自己的能力 、 對產(chǎn)品 、 對公司要充滿自信 ﹠ 技能 — 對有關的車輛知識 、 相關法規(guī)等要充分了解 6 用戶的接待規(guī)范 A、 同用戶打交道的基本原則： ﹠ 用戶滿意第一 ﹠ 用戶當成自己 ， 換位思考 ﹠ 用戶的情感滿足為第一需求 ﹠ 幫助用戶減少服務成本 ， 獲得最大效益 ﹠ 在用戶的滿意與公司利益之間尋找最佳平衡點 B、 用戶的接待規(guī)范： ﹠ 售前： 首先作好接待用戶的準備工作 ， 每天作好銷售現(xiàn)場 、 用戶休息室 ， 業(yè)務洽談室等各方面的衛(wèi)生工作 ， 與有用戶來訪 ， 要放下其他工作 ， 積極主動的迎接用戶 ， 要首先跟用戶打招呼 ，并遞交名片和進行自我介紹 ， 同時要給用戶自我介紹的機會 ，且從與用戶的初步交談中發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求 ， 為下一步的促銷工作打下基礎 。 7 ﹠ 售中： 在用戶對某一產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時 ， 現(xiàn)場促銷員要積極主動進行促銷 ， 向用戶介紹產(chǎn)品的優(yōu)點 ， 服務政策等主動鼓勵用戶進行試乘試駕 ， 然后讓用戶提出意見 ， 進而介紹價格及與競爭品牌的優(yōu)勢 ， 直到成交 。 在促銷過程中應隨時注意用戶的反映 ，及時找出用戶關心的重點并對癥下藥 ， 如用戶對車型滿意而對價格較敏感在以后的交談中注重解決價格問題 ， 如用戶是針對某一車型而來 ， 而現(xiàn)在銷售現(xiàn)場無該車型庫存 ， 要積極的將用戶向其他車型進行引導 ， 不能隨便放棄用戶 。 8 ﹠ 售后： 當與用戶洽談成功后 ， 要積極幫助用戶辦理各項手續(xù) ， 引導用戶交款 、 開發(fā)票 ， 向用戶說明辦理手續(xù)中應注意的問題 ，幫助用戶清點附件 ， 確保附件齊全 ， 及時處理用戶提出的各種問題直到將用戶送出賣場 。 最應該注意的是因為現(xiàn)在大部分經(jīng)銷單位都實施業(yè)績工資 ， 個人酬勞根據(jù)銷車多少確定 ， 這就讓部分現(xiàn)場促銷員往往一個用戶尚未完成銷售又去環(huán)顧其他用戶， 吃著碗里的看著鍋里的 ， 到最后最有可能一個用戶也無法保證 ， 現(xiàn)場促銷員應切記對一個用戶一定要負責到底 。 9 經(jīng)銷商現(xiàn)場促銷人員應具備的業(yè)務素質： ﹠ 掌握產(chǎn)品資源 ﹠ 掌握公告資源 ﹠ 熟悉產(chǎn)品賣點 ﹠ 具有區(qū)域目標市場運行分析能力 ﹠ 掌握區(qū)域內競爭對手渠道及其銷售情況 ﹠ 了解競爭對手產(chǎn)品資源及公告資源，并能準確分析時代競爭性產(chǎn)品線與時代的優(yōu)劣勢 ﹠ 準確、有效捕捉競爭對手市場動態(tài)信息，并根據(jù)其動態(tài)變化判斷競爭對手市場動態(tài)目的 ﹠ 在第一時間了解用戶性格、特點及購買需求，直接切入用戶購買車型，投其所好，為其服務 10 二、現(xiàn)場促銷人員促銷技巧： 目標用戶群體消費需求特征 : 特征 城市用戶 城郊及農(nóng)村用戶 基本特點 以個人用戶為主。約占 90%；組織用戶約占 10%。 用戶群體購買力水平較高。 受教育程度較高，具有高中以上學歷者占 55%以上。 以個人用戶為主。約占 90%；組織用戶約占 10%。 用戶群體購買力水平較低。 受教育程度普遍較低，以初中學歷為主。 購車 關注點 從重到輕依次是： 安全性、可靠性、發(fā)動機質量、檔次、價格 從重到輕依次是： 價格、發(fā)動機質量、超載能力、油耗 11 城市用戶 城郊及農(nóng)村用戶 使用 特征 使用頻率較高，基本上天天都使用 以運輸輕小貨物為主，對超載能力要求不高。 行駛的路況較好，對車速有較大的要求。 使用頻率較高，基本上天天都使用。 運輸貨物種類多，對超載能力要求較高。 城郊用戶行駛路況條件較好，農(nóng)村用戶行駛的路況條件較差，但均對車速要求不高。 需求 特征 對產(chǎn)品性能特別是對發(fā)動機性能要求較高。 對產(chǎn)品檔次、內外飾水平、乘坐舒適性要求較高。 購買力水平較高，對價格敏感程度相對較低。 以運輸輕型貨物為主，對超載能力要求不高。 需求以單雙排為主，對產(chǎn)品品種需求較多。 專用車需求量較大，改裝廠是重要用戶之一。 對產(chǎn)品性能要求相對較低。 低價位前提下，對產(chǎn)品檔次、內外飾水平和乘坐舒適性有一定要求。 收入水平低，購買力不強，對價格敏感，追求低價位。 對超載能力要求較高。 以單排、排半需求為主，產(chǎn)品、品種需求相對較少。 12 現(xiàn)場人員促銷技巧 : 現(xiàn)場人員促銷是福田公司的優(yōu)勢，市場部、經(jīng)銷商應加強對現(xiàn)場促銷業(yè)務員的不斷培訓，提高現(xiàn)場人員促銷能力。 ﹠ 業(yè)務人員注意觀察把握和用戶交流的時機，當顧客長時間看車、在車前突然長時間駐足、與同伴在汽車前討論或用手觸摸汽車時，現(xiàn)場促銷人員應及時和用戶進行交流滿足其需求； ﹠ 針對不同性格特征的用戶采取不同的促銷策略： ﹠ 建立用戶詢車記錄，跟蹤監(jiān)控到位。 13 表現(xiàn)型 顧客 類型 特點 善于表達，常常自以為是， 喜歡刺激，追求新車，追求 新潮，有冒險和傳信精神 促銷技巧 稱贊其談論觀點 新產(chǎn)品推廣的重點對象 不要向其介紹他人購買行 為表現(xiàn)出對其非常尊重 報價不宜太低 鼓勵其試駕，并稱贊其駕 駛技術 友善型 顧客 性格比較溫和，講話羅嗦， 主意不定，很容易信任他人， 不追求新潮，喜歡大眾化車型， 購買時喜歡有人伴隨，愿意有 人參謀意見，購買決策形成比 較緩慢。 詳細、耐心介紹產(chǎn)品要表 現(xiàn)出極大的熱情； 注意其同伴的言行，稱贊 顧客選擇同伴的遠見和卓識； 可以介紹其它類似顧客的 購買行為，幫助堅定