第6章推銷溝通(已修改)
2025-02-19 19:46 本頁(yè)面
【正文】 第六章 推銷溝通o 第一節(jié) 推銷溝通及其方式o 第二節(jié) 推銷形象o 第三節(jié) 推銷禮儀o 本章教學(xué)目的：n 了解推銷禮儀n 理解推銷形象n 掌握推銷溝通第一節(jié) 推銷溝通及其方式o一、推銷溝通的概念n 推銷溝通是推銷員與購(gòu)買者之間 傳遞和 領(lǐng)會(huì) 口頭、形體信息的行為。n 推銷溝通模型n 推銷溝通，本質(zhì)上是一個(gè)信息傳遞交換接受領(lǐng)會(huì)的過(guò)程。第一節(jié) 推銷溝通及其方式o 一、推銷溝通的概念n 傳遞方式包括：o 口頭語(yǔ)言o 形體語(yǔ)言o 媒體語(yǔ)言n 書面n 電話第一節(jié) 推銷溝通及其方式o 二、推銷溝通的作用n 只有顧客想推銷員溝通顧客信息，推銷員才能夠了解顧客、了解市場(chǎng)、了解需求n 推銷員只有向顧客溝通產(chǎn)品信息，顧客才能夠了解產(chǎn)品，引起興趣、激發(fā)欲望，才能夠促成顧客購(gòu)買行動(dòng)n 所以，沒(méi)有溝通，就不能夠推銷成功。n 據(jù)調(diào)查，一個(gè)人的成功， 75%靠溝通， 25%靠天才和能力第一節(jié) 推銷溝通及其方式o 三、形體溝通n （一）溝通距離模式o 親密區(qū)域 (Intimate Space)n （擁抱）o 私人區(qū)域 (Personal Space) （個(gè)人領(lǐng)地）o 社交區(qū)域 (Social Space) （社交距離）o 公眾區(qū)域 (Public Space) n （不相干距離）第一節(jié) 推銷溝通及其方式o 三、形體溝通n （二）面部表情o 下巴n下巴松弛、伴帶微笑 —— 贊同、興趣n下巴繃緊 —— 贊同、興趣o 眉毛、撇嘴n皺眉、撅嘴、瞇眼表示不確定、不同意，甚至完全不相信n在考慮問(wèn)題、評(píng)價(jià)商品時(shí)，揚(yáng)起眉毛表示吃驚 o 咬唇n咬緊嘴唇意味著不確定 第一節(jié) 推銷溝通及其方式o三、形體溝通n （三）眼神o注視o專注o東張西望o不?？幢淼谝还?jié) 推銷溝通及其方式o三、形體溝通n （四）體姿o身體前傾（感興趣）o身體靠后、雙手交叉腦后 (沾沾自喜和優(yōu)越感，特權(quán)和優(yōu)勢(shì) )o直立姿勢(shì) (僵硬 不容置疑，隨便 不感興趣 )o張開雙臂雙腿（坦率、自信與合作 ）o 雙臂和雙腿交叉、清嗓子、揉鼻子（有心理抵制傾向）o抬頭、手托下巴（積極地評(píng)價(jià)與思考 ）o敲手指、輕跺腳（不耐煩 ）o點(diǎn)頭則表示贊同第一節(jié) 推銷溝通及其方式o 四、語(yǔ)言溝通n （一）提問(wèn)o 作用n 了解顧客（情況）n 引導(dǎo)顧客參與互動(dòng)（注意、興趣、欲望、行動(dòng)）n 促成購(gòu)買行動(dòng)o 目標(biāo)：n 引導(dǎo)參與n 喚起思考n 收集信息n 促成銷售第一節(jié) 推銷溝通及其方式o四、語(yǔ)言溝通n （一）提問(wèn)o提問(wèn)技術(shù)（ SPIN）n Situation(情景 ) 實(shí)情探詢n Problem(探究 ) 問(wèn)題診斷n Implication(暗示 ) 啟發(fā)引導(dǎo)n Need payoff(判定 ) 需求認(rèn)同第一節(jié) 推銷溝通及其方式o 四、語(yǔ)言溝通n （二）傾聽o 積極傾聽模式（ SIER）n Sensing(感知 )167。 （積極傾聽，不打斷，讓對(duì)方講）n Interpreting(解釋 ) 167。 （解讀理解）n Evaluating(評(píng)價(jià) )167。 對(duì)的、不對(duì)，那哪行n Responding(響應(yīng) )167。 點(diǎn)頭等積極響應(yīng)第一節(jié) 推銷溝通及其方式o四、語(yǔ)言溝通n （二）傾聽o怎樣有效傾聽n 集中注意力n 洞察形體（眼神）n 復(fù)述轉(zhuǎn)述n 不做假設(shè)（不臆斷猜想）n 鼓勵(lì)交流（微笑登記及信號(hào)）n 思索判斷第一節(jié) 推銷溝通及其方式o四、語(yǔ)言溝通n （三）表述n 在語(yǔ)言溝通中注意方式、技巧和順序o (1)語(yǔ)言信息視覺化（利用圖片、證書等）o (2)向顧客解釋圖片等視覺化的促銷工具，促成理解o (3)把推銷品的效能具體化，不用專業(yè)術(shù)語(yǔ)去描述。o (4)按照邏輯順序組織材料o (5)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和概念宣傳第一節(jié) 推銷溝通及其方式o 五、推銷溝通模型n （一）確定溝通方式 （按控制、社交，四類型）n 情感型 (Emotive Style)o 高控制欲高社交欲o 熱情、奔放、活躍、鼓動(dòng)性強(qiáng)n 領(lǐng)導(dǎo)型 (Director Style)o 高控制欲低社交欲o 坦率果斷、敢作敢為o 表情嚴(yán)肅、控制局面n 反應(yīng)型 (Reflective Style)o 低控制欲低社交欲o 保守、謹(jǐn)慎、不輕易表達(dá)觀點(diǎn)n 支持型 (Supportive Style)o 低控制欲高社交欲o 喜歡傾聽、不自信，易附和第一節(jié) 推銷溝通及其方式o五、推銷溝通模型n（二）確定溝通方式o對(duì)情感型 （ 高控制欲高社交欲）n(1) 熱情，不呆板；n(2) 建關(guān)系，不細(xì)節(jié)；n(3) 迎合觀點(diǎn)；n(4）眼神接觸，
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