【正文】 大堂引導(dǎo)員工作職責(zé)及個金業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)營業(yè)部個人金融業(yè)務(wù)部二〇一二年十月大堂經(jīng)理重要性無大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理不到位大堂經(jīng)理在崗不履行職責(zé)大堂經(jīng)理無法對網(wǎng)點客戶進(jìn)行有效的識別和引導(dǎo)，造成大堂次序混亂，柜臺業(yè)務(wù)無法正常有序的進(jìn)行。大堂經(jīng)理缺乏產(chǎn)品知識大堂經(jīng)理到位不在崗前 言大堂引導(dǎo)員工作職責(zé)167。 （一）及時、正確實施客戶分流和引導(dǎo)。根據(jù)工商銀行客戶分類標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)167。 務(wù)類型，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，確?？蛻舴?wù)需求在合適、167。 便捷的渠道獲受理和解決。167。 （二）指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，解答客167。 戶在使用上述機(jī)具過程中的問題；同時協(xié)助做好網(wǎng)點自助設(shè)備的使用167。 管理及故障報修。167。 （三）提供交易前服務(wù)，指引客戶正確選擇和填寫業(yè)務(wù)申請憑證，確保客戶167。 服務(wù)需求獲得順暢、高效的受理和解決。167。 （四）維護(hù)網(wǎng)點形象和大堂秩序，提高客戶滿意度。對潛力客戶、普通客戶167。 給予優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。167。 （五）發(fā)現(xiàn)客戶投訴時，及時報告網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或其指定的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人員；當(dāng)167。 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人不在時，協(xié)助解決。167。 （六）其它輔助性服務(wù)工作。日常服務(wù)流程和工作要求167。 網(wǎng)點營業(yè)前167。 （一）按照網(wǎng)點的安排，參加所在網(wǎng)點晨會，參與網(wǎng)點各類業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及有關(guān)活動。167。 （二）檢查網(wǎng)點走字屏、大堂等離子顯示屏是否正常，宣傳資料擺放是否齊全、整齊、美觀，是否在有效期內(nèi)。167。 （三）檢查營業(yè)大廳各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否充足且擺放整齊。167。 （四）檢查營業(yè)大廳業(yè)務(wù)辦理柜臺、地面是否干凈、桌椅擺放是否整齊。167。 （五）自助設(shè)備、叫號機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。167。 （六）整理儀容，佩戴 “大堂引導(dǎo)員 ”工作名牌。日常服務(wù)流程和工作要求167。 網(wǎng)點營業(yè)中 （一）分流、引導(dǎo)客戶?？蛻暨M(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點后，大堂引導(dǎo)員應(yīng)主動接待客戶并詢167。 問客戶需求，依據(jù)客戶需求和對客戶級別的識別，現(xiàn)場指導(dǎo)其通過刷卡或167。 折等方式在排隊叫號機(jī)上取號，再將其引導(dǎo)到相應(yīng)的自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金柜167。 臺、非現(xiàn)金柜臺、貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)或接受服務(wù)，并指引客戶167。 正確填寫業(yè)務(wù)受理申請憑證。原則上應(yīng)將辦理小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)、代理收167。 費(fèi)業(yè)務(wù)、補(bǔ)登折業(yè)務(wù)、非大額轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦167。 理；將辦理大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到現(xiàn)金區(qū)辦理；將辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的167。 客戶引導(dǎo)到非現(xiàn)金區(qū)辦理 。將辦理理財業(yè)務(wù)的客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷167。 工作。167。 （二）指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。大堂引導(dǎo)員要主動引導(dǎo)客戶使用自動柜員機(jī)、自167。 助終端、網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備和電子服務(wù)渠道，解答客戶在使用上述機(jī)具167。 過程中的問題；同時協(xié)助做好網(wǎng)點自助設(shè)備的使用管理及故障報修。以分167。 流柜面客戶，維護(hù)營業(yè)大堂良好秩序。167。 （三）在分流引導(dǎo)客戶的基礎(chǔ)上，隨時了解客戶需求，及時向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人反饋有167。 關(guān)信息。 （四）發(fā)現(xiàn)客戶投訴時，及時報告網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或其指定的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人員。167。 （五）每天至少兩次巡查網(wǎng)點大廳內(nèi)的自助機(jī)具、資料、憑證等。日常服務(wù)流程和工作要求167。 網(wǎng)點營業(yè)后167。 (一 ) 總結(jié)當(dāng)天的大堂服務(wù)情況，填寫 “ 工作日志 ” ，并交派駐網(wǎng)點負(fù)責(zé)人167。 確認(rèn)。167。 (二 ) 參加網(wǎng)點例會、業(yè)務(wù)點評。服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（一）執(zhí)行 《 中國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范指引 》 要求，保持良好的個人服務(wù)形象。（二）關(guān)注客戶，熱情大方，耐心周到，做到 “來有迎聲、問有答聲、走有送聲 ”，讓客戶有賓至如歸的感覺。（三）專心傾聽客戶的訴求，在指引之前必須清楚了解客戶的業(yè)務(wù)辦理種類和要求，給予正確的指引，避免因指引不正確引發(fā)客戶不滿甚至投訴。（四）真誠對待客戶，不得欺瞞、誤導(dǎo)客戶，不損害客戶和銀行利益，具備良好的職業(yè)操守。（五）嚴(yán)防泄漏客戶資料，指引客戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)提醒客戶注意個人信息和攜帶財產(chǎn)安全。（六）保持良好的協(xié)作精神，與工行員工互相配合、積極溝通，共同做好客167。 戶服務(wù)工作。服務(wù)操作風(fēng)險控制167。 以下行為必須杜絕：167。 167。 大堂引導(dǎo)員進(jìn)行任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作。167。 大堂引導(dǎo)員辦理任何核算業(yè)務(wù)，或持有管理權(quán)限卡、會計核算專用167。 印章、貸款合同專用章、銀行現(xiàn)金、空白重要憑證和有價單證、自動167。 柜員機(jī)和自助終端等自助設(shè)備鑰匙和密碼，或進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)。167。 大堂引導(dǎo)員在本營業(yè)網(wǎng)點或外出為客戶代辦存、取款等業(yè)務(wù)。167。 大堂引導(dǎo)員截留、騙取客戶密碼、電子銀行客戶證書，對客戶有欺 167。 詐行為的。167。 大堂引導(dǎo)員為客戶代保管空白重要憑證、現(xiàn)金、存單（折）、銀行卡、167。 有價單證、身份證件、客戶印章和貴重物品。167。 大堂引導(dǎo)員代替客戶簽字。167。 大堂引導(dǎo)員泄露客戶信息，或違規(guī)查詢、下載、保存客戶信息，或?qū)⒖?67。 戶信息資料帶離本網(wǎng)點。167。 大堂引導(dǎo)員銷售任何產(chǎn)品。167。 大堂引導(dǎo)員簽收信函、郵件和物品等。167。 其他違規(guī)、違紀(jì)行為。產(chǎn)品及服務(wù)目錄 4柜面服務(wù) 123銀行卡服務(wù) 渠道服務(wù) 理財服務(wù) 目 錄☆ 服務(wù)簡介　　 1.活期存款是一種不限存期，憑銀行卡或存折及預(yù)留密碼可在銀行營業(yè)時間內(nèi)通過柜面或通過銀行自助設(shè)備隨時存取現(xiàn)金的服務(wù)?！　?2.人民幣活期存款 1元起存，外幣活期存款起存金額為不低于人民幣 20元的等值外匯。☆ 服務(wù)特色　　 1.通存通兌：客戶憑銀行卡可在全國工行網(wǎng)點和自助設(shè)備上存取人民幣現(xiàn)金，預(yù)留密碼的存折可在同城工行網(wǎng)點存取現(xiàn)金。同城也可辦理無卡（折）的續(xù)存業(yè)務(wù)?！　?2.資金靈活：客戶可隨用隨取，資金流動性強(qiáng)?！　?3.繳費(fèi)方便：客戶可將活期存款賬戶設(shè)置為繳費(fèi)賬戶，由銀行自動代繳各種日常費(fèi)用?！?存款利率　　人民幣個人活期存款按季結(jié)息，按結(jié)息日掛牌活期利率計息，每季末月的 20日為結(jié)息日。未到結(jié)息日清戶時，按清戶日掛牌公告的活期存款利率計息到清戶前一日止?！　∪嗣駧艂€人活期存款采用積數(shù)計息法按照實際天數(shù)計算利息?；钇诖婵睢?操作指南?。?1）居住在中國境內(nèi) 16歲以上的中國公民，應(yīng)出具居民身份證或臨時身份證。軍人、武裝警察尚未申領(lǐng)居民身份證的，可出具軍人、武裝警察身份證件。居住在境內(nèi)或境外的中國籍的華僑，可出具中國護(hù)照。（ 2）居住在中國境內(nèi) 16歲以下的中國公民，應(yīng)由監(jiān)護(hù)人代理開立個人銀行賬戶，出具監(jiān)護(hù)人的有效身份證件以及賬戶使用人的居民身份證或戶口簿。（ 3）香港、澳門特別行政區(qū)居民，應(yīng)出具港澳居民往來內(nèi)地通行證；臺灣居民，應(yīng)出具臺灣居民來往大陸通行證或其他有效旅行證件。（ 4）外國公民，應(yīng)出具護(hù)照或外國人永久居留證（外國邊民，按照邊貿(mào)結(jié)算的有關(guān)規(guī)定辦理）。除以上法定有效證件外，銀行還可根據(jù)需要，要求存款人出具戶口簿、護(hù)照、工作證、機(jī)動車駕駛證、社會保障卡、公用事業(yè)賬單、學(xué)生證、介紹信等其他能證明身份的有效證件或證明文件。前四款未作規(guī)定的，依照我國法律及國家監(jiān)管機(jī)構(gòu)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。如委托他人代辦開戶，代辦人