醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材(已修改)
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【正文】 衛(wèi)生部職業(yè)院長 EMBA課程班 醫(yī)院流程優(yōu)化管理 （ 2023年 12月 廣州） 大連醫(yī)科大學(xué)管理學(xué)院 陳紹福 衛(wèi)生部《全國衛(wèi)生管理干部崗位培訓(xùn)》醫(yī)院管理專業(yè) 專家指導(dǎo)委員會(huì) 委員 全國中青年衛(wèi)生管理學(xué)會(huì) 副主任委員 秘書長 《中國醫(yī)院院長》雜志 副總編輯 醫(yī)院 EMBA教程 醫(yī)院管理模式 4/7/2023 1 五、醫(yī)院服務(wù)流程優(yōu)化 4/7/2023 2 ? 醫(yī)院服務(wù)（ SERVICE）：在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)過程中，以物質(zhì)資源為基礎(chǔ)，為提高病人效用所進(jìn)行的創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)。 ? 。效用是病人從醫(yī)療服務(wù)中所得到的滿足程度。醫(yī)院服務(wù)是以事的處理為中心的，是滿足病人效用的創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)。 ? 。病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求，在滿足其核心利益的基礎(chǔ)上，還要追求心理和精神上的滿足。 ? 。醫(yī)療服務(wù)是以藥品、醫(yī)療設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)產(chǎn)品。 4/7/2023 3 醫(yī)院服務(wù)屬性 ? 醫(yī)院服務(wù)的本質(zhì)是建立一個(gè)互信基礎(chǔ)上的和諧的醫(yī)患關(guān)系，它具有雙重屬性： ? ：由輸入、過程、輸出等一系列相互聯(lián)系的活動(dòng)組成； ? ：它是一種行為、一種表現(xiàn)、一項(xiàng)努力。 ? 醫(yī)院服務(wù)對(duì)醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員而言，是一種體現(xiàn)。對(duì)病人而言，是一種體驗(yàn)。 4/7/2023 4 醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? ：醫(yī)療服務(wù)也是一種精神性服務(wù)，指的是對(duì)病人所表示的謙恭的、有效的關(guān)心程度。 ? ：就是對(duì)醫(yī)療服務(wù)行為的一種要求，既可窺見病人對(duì)服務(wù)理解的認(rèn)知程度，也可以此來檢查自己的服務(wù)表現(xiàn)。 ? ： 要求事先了解病人的各種不同的需求問題 ， 并且根據(jù)每個(gè)病人的技術(shù)性需求差別與心理性的需求差別來分別滿足病人的個(gè)性需要 。 4/7/2023 5 醫(yī)院服務(wù)特點(diǎn) ? 。醫(yī)療服務(wù)主要以活動(dòng)為中心，其產(chǎn)出是可以感受到的，但卻無法觸摸到。 ? 。醫(yī)療服務(wù)的提供與消費(fèi)是在同一地點(diǎn)和同一時(shí)間完成，病人既是醫(yī)療服務(wù)的接受者，同時(shí)也是參與者。 ? 。醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品如果閑置，不能有效利用，就會(huì)喪失帶來收益的機(jī)會(huì)。 ? 。醫(yī)院服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生之后，是一個(gè)不可逆的過程。 4/7/2023 6 ? 。在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)務(wù)人員與病人接觸的程度比較高。并且病人及其家屬要求參與醫(yī)療服務(wù)過程。 ? 。不同病人的需求與感受是不同的；不同醫(yī)院的服務(wù)過程或標(biāo)準(zhǔn)也不同；病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的理解帶有主觀色彩，其感受難以定量化描述（常常用經(jīng)歷、信任、感覺和安全感描述），難以用數(shù)量化的指標(biāo)和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)度量醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)的績效。 4/7/2023 7 醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵： 第一接觸 ? 醫(yī)院是高度接觸的醫(yī)療服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)。 ? 高度接觸的活動(dòng)要求醫(yī)務(wù)人員必須具有較高的人際交往技能，因此，醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵在于“第一接觸”。 ? 在醫(yī)療活動(dòng)中，服務(wù)的水平和任務(wù)是不確定的，因?yàn)轭櫩蜎Q定服務(wù)的需求并在一定程度上決定服務(wù)本身。 4/7/2023 8 醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻模型 ? 醫(yī)院服務(wù)的“第一接觸”就是醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻！ 4/7/2023 9 醫(yī)院特殊的關(guān)鍵時(shí)刻 ? ? ? 4/7/2023 10 醫(yī)院服務(wù)的有形展示 顧客 A 顧客 B 不可見組織與系統(tǒng) 無生命環(huán)境 接觸員工或服務(wù)提供者 不可見的 可見的 顧客 A得到的服務(wù)利益包 4/7/2023 11 醫(yī)院服務(wù)價(jià)值鏈構(gòu)成要素 ? 費(fèi)用＋時(shí)間＋精力 過程質(zhì)量＋結(jié)果病人價(jià)值＝醫(yī)院員工 能力 滿意 忠誠 效率 質(zhì)量 醫(yī)院顧客 滿意 忠誠 醫(yī)院收入 醫(yī)院利潤 4/7/2023 12 口碑 個(gè)人需要 過去的經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)質(zhì)量要素 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 有形性 預(yù)期服務(wù) （ ES） 感知服務(wù) （ PS） 感知服務(wù)質(zhì)量 超出質(zhì)量 ES＜ PS（質(zhì)量驚喜） 滿足期望 ES＝ PS（滿意質(zhì)量） 低于期望 ES＞ PS（不可接受 的質(zhì)量） 醫(yī)院感知服務(wù)質(zhì)量 4/7/2023 13 口碑 個(gè)人需要 過去經(jīng)歷 服務(wù)期望 服務(wù)感知 服務(wù)傳遞（包括之前和之后的接觸） 對(duì)顧客的 外部溝通 將感知轉(zhuǎn)化為 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對(duì)于顧客 期望的感知 顧客 醫(yī)院 差距① ② ③ ④ ⑤ 服務(wù)質(zhì)量差距模型 4/7/2023 14 醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救 ? 醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救是指醫(yī)院為了重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而作的努力。 ? －非常好的態(tài)度，為重新贏得顧客好感的后續(xù)工作鋪平道路。 ? －迅速糾正錯(cuò)誤，向顧客證明醫(yī)院對(duì)顧客抱怨的重視。 ? －良好的把握顧客心中的失望，對(duì)憤怒的顧客表示理解，使其憤怒煙消云散。 ? －以一種有形化的方式來對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，如專家復(fù)診或免費(fèi)體檢等。 ? －通過電話回訪、口頭詢問等方式，檢驗(yàn)顧客不滿的緩解程度。 4/7/2023 15 醫(yī)院服務(wù)的發(fā)展 ? （坐堂醫(yī)、求醫(yī)） ? （以病人為中心） ? （滿足） ? （驚喜） ? （感覺、感受、感情） 4/7/2023 16 ? 醫(yī)院對(duì)就醫(yī)病人的服務(wù)是有既定的流程的，就像工廠的生產(chǎn)線一樣，有著固定的規(guī)律與規(guī)范，需要群策群力謀求對(duì)病人最好的服務(wù)效果。 ? 醫(yī)院服務(wù)流程的建立與再造，可以進(jìn)一步明確醫(yī)院各科室各個(gè)崗位在服務(wù)過程中的
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