【正文】 雷士照明 BPI培訓班 業(yè)務流程設計與優(yōu)化 漢華管理咨詢：陳志強 Hiwin Management Consulting 雷士照明 BPI培訓班 雷士照明 培訓班 對于 21 世紀的企業(yè)來說，流程將非常關鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來。 －－ H a m m e r 雷士照明 BPI培訓班 內(nèi)容 一、關注流程、關注顧客 二、流程識別與流程設計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓班 流程設計演練游戲 分組進行，每組人數(shù)為3 8 人各組討論安排人員數(shù)量及 組員在流程中承擔的角色和活動 實施流程 計算和公布各小組業(yè)績 雷士照明 BPI培訓班 思考 什么是流程？ 雷士照明 BPI培訓班 兩個關鍵詞 ?流程的顧客是誰？ ?顧客的訂單是什么？ 雷士照明 BPI培訓班 流程是企業(yè)價值創(chuàng)造的機制 什 么 是 流 程 （ p r o c e s s ） ？ （ H a m m e r ）流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關聯(lián)的活動進程。產(chǎn) 品 / 服 務輸出流 程活動1活動2活動3客戶需求輸入 雷士照明 BPI培訓班 流程發(fā)展歷史回顧 手工業(yè)作坊時代（1 8 世紀中期）專業(yè)化分工和專家時代（1 7 7 6 －1 9 8 4 ）開 始 重 整 （ 1 9 8 5 － 1 9 9 3 ）結 束 重 整 （ 1 9 9 4 － 1 9 9 5 ）流程整合和流程管理（1 9 9 6 －至今） 雷士照明 BPI培訓班 組織和文化的演變 小企業(yè)里的靈活和激情 顧客需求產(chǎn) 品 / 服 務輸出活動1活動2活動3高效的團隊合作關注有效輸出；關注顧客的需求和滿意；關注整體目標的實現(xiàn)；員工 雷士照明 BPI培訓班 組織和文化的演變 大企業(yè)里的官僚和呆板 雷士照明 BPI培訓班 觸目驚心的研究結果 根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動的時間之和通常要占全流程時間的95 ％以上。流程的 VT/ET＝？ 例： IBM客戶信貸流程 雷士照明 BPI培訓班 案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！ …… 康奈狄克州南部，有一家大型機械組裝廠多年來一直由一家外包 廠 商 提 供 零 件 。 起 初 三 年 中 ， 外 包 廠 商 鑄 造 的 零 件 沒 有 一 件 被退 貨 ， 每 一 件 都 完 全 符 合 規(guī) 格 。但是，有一天，外包廠商的缺陷率從 零 跳升到 百分之百 。這種異常導致了無法預料的嚴重后果：外包廠的零件停止生產(chǎn) ， 這 家 大 型 組 裝 工 廠 的 組 裝 也 停 止 了 ， 同 時 大 家 互 相 指 責 。外包廠商發(fā)誓說：“我們的員工沒有做任何改變，模具是原來的 ， 程 序 也 是 原 來 的 。 ”問題究竟在哪呢？?? 雷士照明 BPI培訓班 總結：流程的作用 優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力。F a s t 、R i g h t 、C h e a p 、E a s y流程是對業(yè)務運作的規(guī)范，可以不斷的總結和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗。 雷士照明 BPI培訓班 市場環(huán)境的變化要求我們更加關注客戶的需求和滿意 過去 現(xiàn)在 競 爭 程 度 ： 溫和的 激烈的變化速度和頻率： 緩慢的 快速的 顧 客 的 要 求 ： 軟弱的 高要求的企業(yè)關注的重點：以自己的方便來經(jīng)營業(yè)務為客戶的方便來經(jīng)營業(yè)務 客 戶 的 要 求 就 是 ： 快 速 、 正 確 、 便 宜 、 方 便 。 雷士照明 BPI培訓班 企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機制 雷士照明 BPI培訓班 內(nèi)容 一、關注流程、關注顧客 二、流程識別與流程設計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓班 流程識別開始于整體地觀察公司 雷士照明 BPI培訓班 業(yè)務職能與業(yè)務流程之間的關系 業(yè) 務 職 能調(diào) 研 與 開 發(fā) 部 門 /職能銷 售 部 門 / 職能 采 購 部 門 / 職能 生 產(chǎn) 部 門 / 職能 財 經(jīng) 部 門 / 職能 發(fā)貨部門 / 職能部門 / 職 能 目 標 部門 / 職 能 目 標部門 / 職 能 目 標 部門 / 職 能 目 標 部門 / 職 能 目 標部門 / 職 能 目 標業(yè)務流程客戶需求行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為A c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o n行為A c t i o n行為A c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o n行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為客 戶 訂 單 履 行 流 程新 產(chǎn) 品 開 發(fā) 流 程市 場 拓 展 流 程生 產(chǎn) 流 程 雷士照明 BPI培訓班 流程體系的層次化 ?流程體系文檔應包括 : ?一個企業(yè)流程模型 (Level 0) ?對每個流程的定義 (Level 1) ?對關鍵子流程的定義 (Level 2) ?對關鍵活動的操作規(guī)范 (Level 3) 雷士照明 BPI培訓班 例： H公司的高端流程關系圖 (Level 0) C u s t o m e rF u n d B u s i n e s s O p e r a t i o n sP a t e n t O f f i c e C u s t o m e rS u p p l i e rP r o v i d e T e c h n o l o g y S u p p o r tP r o v i d e P e r s o n n e l S u p p o r tM a i n t a i n F i n a n c i a l R e c o r d sS u p p l i e rp r o d u c t / m a r k e t p r o m o t i o n sp r o d u c t i o n p l a np r o d u c t / m a r k e t , p r i c i n g i n f o r m a t i o n , m a r k e t a n a l y s i sm a r k e t a n a l y s i sp l a n s a n d b u d g e t sp a t e n t a p p l i c a t i o np i l o t p r o d u c tp r o d u c t i m p r o v e m e n t r e q u i r e m e n t sm a t e r i a l s e l e c t i o nf o r e c a s t s ( m a t e r i a l / p a r t s a n d t i m i n g ) e q u i p m e n t n e e d e d f o r p r o d u c t i o np r o d u c t i m p r o v e m e n t s , f u t u r e p r o d u c t n e e d sp r o d u c t i o n d e s i g n d o c u m e n t s , m e t h o d o f p r o d u c t i o n , B O M , i n v e n t o r y , s o f t w a r e p r o d u c t i m p r o v e m e n t ss u p p l i e r c r e d e n t i a l sp r o d u c t i o n o r d e r , g e n e r a l o r d e rp r o d u c t p r o d u c t i o n s u p p l i e sp r o b l e m s w i t h o r d e rs u p p l i e r i n v o i c ep a y m e n tm a i n t e n a n c e p l a nm a i n t e n a n c ep r o b l e m s u m m a r y a n d p r o d u c t f e a t u r e r e q u e s t sm o n t h l y s a l e s f o r e c a s t s f o r p r o d u c t i o n / c u s t o m e r o r d e ro r d e rc u s t o m e r p a y m e n ts a l e s i n v o i c ei n v o i c e d e t a i l sd e l i v e r e d g o o d sp r o d u c t i n s t a l l a t i o nc u s t o m e r t r a i n i n gp r o d u c tp r i c i n gc u s t o m i s e d p r o d u c tm a i n t e n a n c e m a t e r i a l sc u s t o m e r e n q u i r i e s , p r o b l e m n o t i f i c a t i o n , c o m p l a i n t sd e f e c t i v e p a r t sm a i n t e n a n c e / s u p p o r tm a i n t e n a n c e m a t e r i a l r e q u i r e m e n t sp a r t s f o r r e p a i r / r e f u r b i s h i n gf i n i s h e d p r o d u c t s f o r d i s t r i b u t i o nC u s t o m e rM a r k e t R e s e a r c hm a r k e t i n g f o r e c a s tp r o d u c t i o n m a t e r i a l r e q u i r e m e n t sf i n i s h e d p r o d u c t , r e p a i r e d / r e f u r b i s h e d p a r t sp r o d u c t i o n m a t e r i a l sC u s t o m e rc u s t o m e r o r d e r d e t a i l sp r o d u c t i o n s t a t i s t i c sD e l i v e r / I n s t a l l P r o d u c tR e c e i v e A c c o u n t sp r i c i n gM a r k e t P r o d u c tP l a n a n d M o n i t o r B u s i n e s sM a n u f a c t u r e P r o d u c tP r o c u r e M a t e r i a l s P a y A c c o u n t sP r o v i d e P o s t S a l e C u s t o m e r S u p p o r tD e v e l o p P r o d u c tW