第14章服務(wù)有形展示(已修改)
2025-02-16 01:24 本頁面
【正文】 第十四章 服務(wù)有形展示 本章內(nèi)容提要 ? 第一節(jié) 有形展示的類型和效應(yīng) ? 第二節(jié) 服務(wù)有形展示的管理 ? 第三節(jié) 有形展示與服務(wù)環(huán)境 教學(xué)目的與要求 ? 掌握 有形展示的管理和理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造方法 ? 了解有形展示的概念、服務(wù)有形展示的類型 ? 能夠分析影響服務(wù)形象形成的因素 一、服務(wù)有形展示的概念 ? 所謂“有形展示”是指在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。 ? 第一節(jié) 有形展示的類型和效應(yīng) ? （一）根據(jù)有形展示能否被顧客擁有可將之分成邊緣展示和核心展示。 ? 邊緣展示（ peripheral evidence） ? 邊緣展示是指顧客在購買過程中能夠?qū)嶋H擁有的展示。 ? 核心展示（ essential evidence） ? 核心展示，在購買和享用服務(wù)的過程中不能為顧客所擁有。 二、服務(wù)有形展示的類型 ? （二）從有形展示的構(gòu)成要素進(jìn)行劃分 ? 環(huán)境 ? 信息溝通 ? 價格 價 格 物質(zhì)環(huán)境 信息溝通 ? 1. 周圍因素 ? 是指消費(fèi)者可能不會立即意識到的環(huán)境因素，它通常被顧客認(rèn)為是構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分。 ? 2. 設(shè)計(jì)因素 ? 是刺激消費(fèi)者視覺的環(huán)境因素，它被用于改善服務(wù)產(chǎn)品的包裝，使產(chǎn)品的功能更為明顯和突出，以建立有形的、賞心悅目的產(chǎn)品形象。 ? 3. 社會因素 ? 這類要素是指在服務(wù)場所內(nèi)一切參與及影響服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的人，包括服務(wù)員工和其他在服務(wù)場所同時出現(xiàn)的各類人士。 三、 ? 信息溝通是另一種服務(wù)展示形式，這些來自公司本身以及其他引人注意的溝通信息通過多種媒體傳播、展示服務(wù)。 ? 1. 服務(wù)有形化 ? 讓服務(wù)更加實(shí)實(shí)在在，從而把與服務(wù)相聯(lián)系的有形物推至信息溝通策略的前沿。 ? 2. 信息有形化 ? 信息有形化的一種方法是鼓勵對公司有利的口頭傳播。 四、 信息溝通展示 五、價格展示 價格是對服務(wù)水平和質(zhì)量的可見性展示。價格成為消費(fèi)者判斷服務(wù)水平和質(zhì)量的一個依據(jù)。 價格過低，會使消費(fèi)者懷疑服務(wù)企業(yè)的專業(yè)知識和技能，降低消費(fèi)
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1