列車(chē)乘務(wù)服務(wù)禮儀(ppt60頁(yè))(已修改)
2025-02-15 04:12 本頁(yè)面
【正文】 第六章 列車(chē)乘務(wù)服務(wù)禮儀 旅客在旅行過(guò)程中大部分時(shí)間在列車(chē)上度過(guò)，服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)于增加旅客滿(mǎn)意度、培養(yǎng)旅客忠誠(chéng)度，提升鐵路整體形象都具有重要的意義。 第一節(jié) 乘務(wù)禮儀 ? 乘務(wù)組： ? 列車(chē)長(zhǎng) ? 列車(chē)員 ? 列車(chē)行李員 ? 廣播員 ? 餐車(chē)供應(yīng)人員 ? 檢車(chē)員 ? 車(chē)電員 ? 乘警 鐵路旅客運(yùn)輸特點(diǎn) ? 安全 ? 舒適 ? 快捷 ? 準(zhǔn)時(shí) ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 儀容是鐵路職工的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，直觀的反應(yīng)出人的審美情趣和企業(yè)文化。 ? 著裝得體、舉止恰當(dāng)，不僅能贏得旅客的信賴(lài)，還能提高與人交往的能力。 一、儀容 ? 原則：整潔大方 ? 著裝一致 ? 氣質(zhì)高雅 ? 精神飽滿(mǎn) ? 內(nèi)容：容貌 ? 舉止 ? 姿態(tài) ? 風(fēng)度 乘務(wù)人員 列車(chē)長(zhǎng) 二、行為舉止 （一）站姿 面朝旅客 精神飽滿(mǎn) 表情自然 面帶微笑 站姿情況： ，終到站通報(bào) （二）敬禮 、終到進(jìn)出站 （三）坐姿 自然平穩(wěn) 端莊文雅 面帶微笑 ? （四）行姿 ? 精神飽滿(mǎn) 自然平穩(wěn) 腳步輕盈 莊重大方 （五）蹲姿 半腿彎曲 動(dòng)作輕緩 文雅大方 （六）手勢(shì) 手勢(shì)正確 動(dòng)作優(yōu)美 自然輕盈 （七）握手 面帶微笑 注視對(duì)方 （八）臥鋪?zhàn)鳂I(yè) 舉止端莊 行動(dòng)穩(wěn)健 三、服務(wù)用
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