海爾集團(tuán)客戶關(guān)系管理對(duì)深圳海格物流有限公司的啟示論文(已修改)
2024-12-02 16:42 本頁(yè)面
【正文】 海爾集團(tuán)客戶關(guān)系管理對(duì)深圳海格物流有限公司的啟示 摘要：企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理能全面有效的管理客戶同企業(yè)的關(guān)系，建立起長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)雙方的最大價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)的拓展。在客戶管理方面，海爾集團(tuán)作為我國(guó)家電業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)廠商有著豐富的成功經(jīng)驗(yàn)。在過(guò)去二十多年中，海爾集團(tuán)在我國(guó)乃至世界家電業(yè)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，而在著發(fā)展過(guò)程中，客戶關(guān)系管理一直扮演著重要的角色。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理對(duì)于海爾集團(tuán)最大限度的占領(lǐng)市場(chǎng)、取得良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)具有十分重要的意義。對(duì)此我國(guó)處于起步階段 的物流企業(yè)客戶關(guān)系管理具有借鑒與指導(dǎo)作用。尤其國(guó)外物流企業(yè)憑借企業(yè)雄厚的實(shí)力、先進(jìn)管理理念、出色的服務(wù)，特別是對(duì)客戶的全方位關(guān)懷使得國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)紛紛向他們伸出合作之手，讓國(guó)內(nèi)物流企業(yè)感到巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。國(guó)內(nèi)物流企業(yè)面臨著改革現(xiàn)有客戶管理現(xiàn)狀的迫在眉睫。 關(guān)鍵詞：海爾集團(tuán) 物流企業(yè) 客戶關(guān)系管理 一、海爾集團(tuán)簡(jiǎn)介 海爾集團(tuán)創(chuàng)立于 1984 年， 20 多年來(lái)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，創(chuàng)造了營(yíng)業(yè)額年平均增長(zhǎng) 80％的高速成長(zhǎng)奇跡，已成為在海內(nèi)外享有較高美譽(yù)的大型國(guó)際化企業(yè)集團(tuán)。 產(chǎn)品從 1984 年的單一冰箱發(fā)展到擁有白色家 電、黑色家電、米色家電在內(nèi)的 96 大門(mén)類(lèi) 15100 多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群，并出口到世界 100 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。海爾集團(tuán)是世界第四大白色家電制造商、中國(guó)最具價(jià)值品牌。旗下?lián)碛?240 多家法人單位，在全球30 多個(gè)國(guó)家建立本土化的設(shè)計(jì)中心、制造基地和貿(mào)易公司，全球員工總數(shù)超過(guò)五萬(wàn)人，重點(diǎn)發(fā)展科技、工業(yè)、貿(mào)易、金融四大支柱產(chǎn)業(yè)，已發(fā)展成全球營(yíng)業(yè)額超過(guò) 1000 億元規(guī)模的跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)。 在創(chuàng)新實(shí)踐中，海爾探索實(shí)施的“ OEC”管理模式、“市場(chǎng)鏈”管理及“人單合一”發(fā)展模式均引起國(guó)際管理界高度關(guān)注，目前，已有美國(guó)哈佛大學(xué)、南加州大學(xué)、 瑞士 JMD 國(guó)際管理學(xué)院、法國(guó)的歐洲管理學(xué)院、日本神戶大學(xué)等商學(xué)院專(zhuān)門(mén)對(duì)此進(jìn)行案例研究，海爾“市場(chǎng)鏈”管理還被納入歐盟案例庫(kù)。海爾“人單合一”發(fā)展模式為解決全球商業(yè)的庫(kù)存和逾期應(yīng)收提供創(chuàng)新思維，被國(guó)際管理界譽(yù)為“號(hào)準(zhǔn)全球商業(yè)脈搏”的管理模式。 面對(duì)新的全球化競(jìng)爭(zhēng)條件，海爾確立全球化品牌戰(zhàn)略、啟動(dòng)“創(chuàng)造資源、美譽(yù)全球”的企業(yè)精神和“人單合一、速?zèng)Q速勝”的工作作風(fēng)，挑戰(zhàn)自我、挑戰(zhàn)明天，為創(chuàng)出中國(guó)人自己的世界名牌而持續(xù)創(chuàng)新！ 二、海爾集團(tuán)的客戶管理系統(tǒng) 海爾集團(tuán)的客戶服務(wù)系統(tǒng)是不斷發(fā)展和完善的過(guò)程。 20 世紀(jì) 90 年代初，在全國(guó) 29 個(gè)城市中建立了電話中心，客戶的安裝、維修可通過(guò)電話預(yù)約上門(mén)服務(wù)。但這個(gè)系統(tǒng)存在不少弊端：話務(wù)處理能力有限，系統(tǒng)可靠性差、可維護(hù)性差，經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)、系統(tǒng)崩潰的現(xiàn)象。導(dǎo)致客戶無(wú)法接通電話，且一些網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)最低；電話中心與海爾售后服務(wù)中心沒(méi)有統(tǒng) — 標(biāo)準(zhǔn)，信息不能共享，從而嚴(yán)重影響了客戶的服務(wù)質(zhì)量。 在發(fā)展過(guò)程中，海爾一直非常重視與客戶的關(guān)系。隨著客戶關(guān)系管理的硬件系統(tǒng)在升級(jí)換代一樣，海爾在客戶關(guān)系管理的理念上也在不斷創(chuàng)
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