服務(wù)業(yè)務(wù)與經(jīng)營管理培訓(xùn)教材(已修改)
2025-02-07 16:09 本頁面
【正文】 服務(wù)業(yè)務(wù)與經(jīng)營管理 1課程說明167。 課程目標(biāo)：216。 了解汽車維修企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者的工作職責(zé)與內(nèi)容，并建立品牌與競爭意識。216。 了解維修企業(yè)組織機構(gòu)及各部門職責(zé)，加以管理并改善，以達到優(yōu)質(zhì)化目的。216。 掌握汽車維修服務(wù)站成功領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的企業(yè)管理、經(jīng)營與績效分析的技巧及知識。216。 掌握運用各種管理工具來執(zhí)行服務(wù)站相關(guān)業(yè)務(wù)。216。 建立以客戶為中心 ,以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營理念。2課程內(nèi)容課程內(nèi)容 服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) 品牌建立與客戶資源品牌建立與客戶資源 站務(wù)管理與系統(tǒng)資源 服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 經(jīng)營與財務(wù)分析 目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計分析工具3課程內(nèi)容課程內(nèi)容 服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) 品牌建立與客戶資源品牌建立與客戶資源 站務(wù)管理與系統(tǒng)資源站務(wù)管理與系統(tǒng)資源 服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 經(jīng)營與財務(wù)分析 目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計分析工具4服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé)167。 汽車維修企業(yè)的服務(wù)經(jīng)理是做什么的？56服務(wù)經(jīng)理管理者領(lǐng)導(dǎo)者＋ ＝7167。 成功的服務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備216。 影響力216。 感召力216。 凝聚力216。 親和力 *服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé)8服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé)167。 服務(wù)經(jīng)理的任務(wù)216。 為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益216。 使企業(yè)富有活力216。 樹立服務(wù)品牌形象216。 堅實客戶關(guān)系基礎(chǔ) *9服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé)167。 服務(wù)經(jīng)理的工作職能216。 計劃職能216。 組織職能216。 領(lǐng)導(dǎo)職能216。 激勵職能216。 控制職能 *10服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé)167。 服務(wù)經(jīng)理工作內(nèi)容216。 品牌建立與制定企業(yè)競爭策略216。 建立組織機構(gòu)與人員調(diào)配216。 規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)的制定和監(jiān)督執(zhí)行216。 經(jīng)營分析與管理216。 作業(yè)現(xiàn)場管理與 5S216。 配件與庫存管理216。 客戶關(guān)系管理與客戶滿意度提升216。 人力資源管理與團隊建設(shè)216。 運營管理與效率分析216。 異常情況處理216。 客戶抱怨與投訴處理 11服務(wù)經(jīng)理最基本工作職責(zé)更多獲利整合企業(yè)資源強化客戶關(guān)系提高工作效率提升客戶滿意12課程內(nèi)容課程內(nèi)容 服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) 品牌建立與客戶資源品牌建立與客戶資源 站務(wù)管理與系統(tǒng)資源 服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 經(jīng)營與財務(wù)分析 目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計分析工具13品牌建立與客戶資源167。 品牌216。 品牌的概念216。 基本特性216。 目標(biāo)14品牌建立與客戶資源Q： 什么是品牌？客戶對你提供的產(chǎn)品或服務(wù)的167。 品牌的概念15品牌建立產(chǎn)品 一流的售后服務(wù)最佳客戶滿意增加客戶對專營店的忠誠度增加客戶入廠增加配件銷售增加新車銷售服務(wù)站穩(wěn)定成長，獲得永續(xù)經(jīng)營品牌建立與客戶資源167。 目標(biāo)16品牌建立與客戶資源167。 品牌建立 — 打造服務(wù)品 牌打造服務(wù)品牌， 依托 產(chǎn) 品不倚 賴產(chǎn) 品161。 對產(chǎn)品的依托并不是倚賴161。 產(chǎn)品是我們提供有效服務(wù)的載體161。 過分倚賴于產(chǎn)品，將是廠家的負(fù)擔(dān)，也是自己的負(fù)擔(dān)17品牌建立與客戶資源167。 品牌建立的有效途徑 —— 差異化服務(wù)216。 維修差異化216。 服務(wù)差異化216。 人員差異化216。 渠道差異化216。 時間差異化216。 形象差異化 * 18VS在滿足客戶基本需求方面，專營店不占任何優(yōu)勢甚至處于劣勢！那么在其它需求方面，專營店又占到多少優(yōu)勢呢？167。 專營店服務(wù)與馬路修理鋪的比較19 先生，我們這里是正規(guī)的專營店服務(wù)站！ 你們除了價錢貴，還有什么地方跟修理鋪不一樣的？！167。 專營店與馬路修理鋪的比較20167。 客戶關(guān)系衰退期客戶流失統(tǒng)計數(shù)字（平均水平），第 0年銷售按 1000輛車計算品牌建立與客戶資源21q應(yīng)對客戶的方法與需求無關(guān) 68%品牌建立與客戶資源167。 客戶關(guān)系衰退期216。 客戶流失原因統(tǒng)計161。自然死亡 1%161。搬遷 3%161。自然流失 4%161。朋友的意見 5%161。在其它地方找到便宜的貨品 9%161。投訴長期得不到解決 10% *22品牌建立與客戶資源167。 市場策略216。 過去的市場策略216。 現(xiàn)在的市場策略23建廠 設(shè)備 員工開業(yè)拉客戶進廠獲利品牌建立與客戶資源167。 市場策略 — 過去的市場策略24確定客戶群體配置系統(tǒng)資源配置人力資源吸引客戶進廠創(chuàng)造利潤調(diào)查客戶需求品牌建立與客戶資源167。 市場策略 — 現(xiàn)在的市場策略滿足更多客戶需求吸引更多客戶進廠更多利潤調(diào)查并分析客戶需求變化調(diào)整資源配置永續(xù)經(jīng)營 ！2520%的客戶 80%凈收益品牌建立與客戶資源167。 忠誠的客戶216。 全部或絕大部分消費在維修站實現(xiàn)216。 交叉消費的意愿強216。 愿意將維修站的服務(wù)推薦給他人216。 降低維修站的經(jīng)營成本 /增加利潤26品牌建立與客戶資源167。 客戶
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