提高服務(wù)質(zhì)量(已修改)
2025-02-07 15:54 本頁面
【正文】 實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略 提高服務(wù)質(zhì)量 郭艾莉 中國殘聯(lián)全科醫(yī)學(xué)研究與發(fā)展中心 服務(wù)就是提供者與接受者在一定的場所和背景中通過人際交往，以無形的方式達到滿足需求的過程和活動。 服務(wù)的本質(zhì)是人際交往。 服務(wù)是什么？ 什么是質(zhì)量 ? 質(zhì)量是符合規(guī)定和 滿足顧客需求的特征總和 有形產(chǎn)品的質(zhì)量 無形服務(wù)的質(zhì)量 肉眼上看無缺陷 肉眼看不見 符合標準 符合顧客的期望 滿足顧客需求 滿足顧客的需求 可控制生產(chǎn)過程 不能通過控制過程 保證質(zhì)量 來保證質(zhì)量 能預(yù)先生產(chǎn) 不能預(yù)先 預(yù)先保證質(zhì)量 保證質(zhì)量 完全取決于結(jié)果 即取決于結(jié)果 又取決于過程 服務(wù)的價值是可以計算的 客戶的滿意度每提高 5％ 公司的利潤可以增加 25％～ 125％ 硬件的優(yōu)勢很容易被超越 以素質(zhì)和文化為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 卻不容易被超越 大多數(shù)醫(yī)院在服務(wù)上都做得很差 大多數(shù)醫(yī)院都不懂優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷 老百姓對醫(yī)院的服務(wù)期望值低，做好一點點就夠了 為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù) 對醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要？ 靠什么來保證服務(wù)質(zhì)量？ ? 為什么醫(yī)療糾紛越來越多 ? 為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難 ? 為什么社會對醫(yī)療服務(wù)不滿意 ? 為什么醫(yī)患關(guān)系惡化 ? 為什么政府舉辦的醫(yī)院走向與老百姓的利益對立的一面 素質(zhì)決定于 —— 觀念、知識量和知識面 激勵措施，這是服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)因 控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵 —— 提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、技能和技術(shù)水平 轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度 醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì)： 結(jié)果 行為 態(tài)度 觀念 有 6種等級的醫(yī)務(wù)人員： ? 把病人當(dāng)親人 ? 把病人當(dāng)朋友 ? 把病人當(dāng)熟人 ? 把病人當(dāng)路人 ? 把病人當(dāng)有病的人 ? 不把病人當(dāng)人看 3種類型的醫(yī)務(wù)人員 用手在工作 —— 勞動者 用腦在工作 —— 小專家 用心在工作 —— 大專家 有三種立場的醫(yī)務(wù)人員： ? 站在自己的利益立場 —— 自私自利 ? 站在醫(yī)院利益的立場 —— 大公無私
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