【正文】 1 1第 3章 商品質(zhì)量及質(zhì)量管理? 商品質(zhì)量? 商品質(zhì)量管理? 商品質(zhì)量認(rèn)證及監(jiān)督 什么樣的手機(jī)才是你心目中 最理想的手機(jī)？？主要目的及要求；了解質(zhì)量管理的發(fā)展歷程、全面質(zhì)量管理的思想、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制及其常用方法和 ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成；了解 HACCP認(rèn)證、環(huán)境管理體系認(rèn)證熟悉商品質(zhì)量監(jiān)督的主客體、原則、依據(jù)和制度；影響有形商品質(zhì)量的因素；理解質(zhì)量管理的概念和全面質(zhì)量管理的 “ 全面 ” 含義以及 PDCA循環(huán)管理方法；掌握商品質(zhì)量、質(zhì)量（體系）認(rèn)證和質(zhì)量監(jiān)督的概念及其類型 ISO9000:2023的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和質(zhì)量管理體系模式；熟悉商品質(zhì)量認(rèn)證、質(zhì)量體系認(rèn)證和中國強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度等方面的認(rèn)證內(nèi)容、依據(jù)、標(biāo)志和程序第一節(jié) 商品質(zhì)量? 質(zhì)量的概念及其演變? 商品質(zhì)量與現(xiàn)代商品質(zhì)量觀? 商品質(zhì)量的基本要求? 影響有形商品質(zhì)量的因素一、質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念– 第一類是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO)以文件標(biāo)準(zhǔn)的形式對質(zhì)量概念所作的統(tǒng)一規(guī)定： “ 一組固有特性滿足要求的程度 ”– 第二類是由著名的世界質(zhì)量管理專家所總結(jié)的有代表性和權(quán)威性的質(zhì)量定義。如朱蘭博士 （ Joseph M． Juran） 提出的： “質(zhì)量即適用性（ fittness for use），所謂適用性是指產(chǎn)品在使用期間能夠滿足使用者的需要 ”對定義的理解對定義的理解質(zhì)量可以存在于各個領(lǐng)域或任何事物中服務(wù)等無形產(chǎn)品有形產(chǎn)品過程、活動、組織上述的組合對定義的理解對定義的理解特性（ Characteristic）是指 “ 可區(qū)分的特征” 。 （ 1）特性可以是固有的或賦予的。 （ 2）產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。 （ 3）特性可以是定性的或定量的。 對定義的理解對定義的理解要求（ requirement）是指 “ 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ” 。（ 1） “ 明示的 ” 可以理解 為規(guī) 定的要求。（ 2） “ 通常 隱 含的 ” 是指 組織 、 顧 客和其他相關(guān)方的 慣 例或一般做法，所考 慮 的需求或期望是不言而 喻 的。 （ 3） “ 必 須 履行的 ” 是指法律法 規(guī) 要求的或有 強(qiáng)制性 標(biāo) 準(zhǔn)要求的。 （ 4）要求可由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對 同一 產(chǎn) 品的要求可能是不同的。 二、 商品質(zhì)量與現(xiàn)代商品質(zhì)量觀1 商品質(zhì)量的定義– 定義： 商品質(zhì)量是指商品的一組固有特性滿足規(guī)定和隱含的要求 (或需求 )的程度2 現(xiàn)代商品質(zhì)量觀– 現(xiàn)代商品質(zhì)量觀應(yīng)當(dāng)包含自然質(zhì)量、無形質(zhì)量、社會質(zhì)量三個層次。? 自然質(zhì)量是指商品滿足消費(fèi)者明確和潛在需求的各種物質(zhì)特性? 無形質(zhì)量指與商品有關(guān)的各種服務(wù)，如送貨上門、免費(fèi)維修等? 商品的社會質(zhì)量是指商品從生產(chǎn)、流通、消費(fèi)到廢棄整個生命周期滿足全社會利益所必需的特性問題：? 食品商品質(zhì)量要求? 服裝類商品質(zhì)量要求? 電器類商品質(zhì)量要求? 銀行機(jī)構(gòu)、旅行社商品質(zhì)量要求三、商品質(zhì)量的基本要求1 對有形商品質(zhì)量特性的要求– 使用性? 使用性是指商品為滿足一定的用途所必須具備的各種性能，它是構(gòu)成商品使用價值的基本條件– 安全衛(wèi)生性? 安全衛(wèi)生性是指商品在儲存、流通和使用過程中保證人身安全和健康不受傷害的能力– 壽命? 壽命通常指使用壽命，有時也包括儲存壽命– 可信性? 可信性是個集合特性，包括可用性及其影響因素 —— 可靠性、維修性和維修保障性對有形商品質(zhì)量特性的要求? 經(jīng)濟(jì)性– 經(jīng)濟(jì)性是指商品的生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費(fèi)者都能用盡可能少的費(fèi)用獲得較高的商品質(zhì)量? 審美性– 審美性是指商品能夠滿足人們審美需要的屬性? 信息性和可追溯性– 信息性是指消費(fèi)者有權(quán)獲得有關(guān)商品的相關(guān)信息；可追溯性是指根據(jù)記載的標(biāo)識，追蹤商品的原材料和零部件以及商品實(shí)體、商品的加工歷史、商品的應(yīng)用情況、商品出廠后的分布和位置等的能力? 環(huán)境友好性– 環(huán)境友好性是指商品在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)、廢棄整個生命周期對環(huán)境的污染或?qū)ι鷳B(tài)的破壞應(yīng)盡可能的少2 對服務(wù)性商品質(zhì)量特性的要求安全性舒適性經(jīng)濟(jì)性文明性時間性功能性要求四、影響有形商品質(zhì)量的因素產(chǎn)品設(shè)計(jì) 質(zhì)量形成消費(fèi)過程其他因素流通過程– 市場調(diào)研與開發(fā)設(shè)計(jì)– 原料質(zhì)量– 生產(chǎn)工藝和設(shè)備– 質(zhì)量檢驗(yàn)與包裝1 生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因素2 流通過程中影響商品質(zhì)量的因素– 運(yùn)輸裝卸– 倉庫儲存– 銷售服務(wù)3使用過程中影響商品質(zhì)量的因素– 使用范圍和條件– 使用方法和維護(hù)保養(yǎng)– 廢棄處理第二節(jié)第二節(jié) 商品質(zhì)量管理商品質(zhì)量管理 1 31? 質(zhì)量管理及其發(fā)展歷程? 全面質(zhì)量管理及其基本方法? 質(zhì)量管理體系和 ISO9000一、質(zhì)量管理及其發(fā)展歷程1 質(zhì)量管理術(shù)語?質(zhì)量管理的定義? 根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn) ISO 9000： 2023的定義， 質(zhì)量管理是“ 指導(dǎo)和控制組織與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動 ”。 質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等一系列活動?質(zhì)量方針及其制定要求– 質(zhì)量方針（質(zhì)量政策） 是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨（意圖）和方向– 制定質(zhì)量方針的要求—— 與企業(yè)的總經(jīng)營宗旨相適應(yīng)—— 包括對滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系有效性的承諾—— 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架—— 在企業(yè)內(nèi)得到溝通和理解—— 在持續(xù)適宜性方面得到評審?質(zhì)量目標(biāo)及其制定要求– 質(zhì)量目標(biāo) 是指組織在質(zhì)量方面所追求的目的。對企業(yè)而言，質(zhì)量目標(biāo)是根據(jù)質(zhì)量方針的要求，企業(yè)在一定期間內(nèi)所要達(dá)到的預(yù)期效果，即能夠達(dá)到的量化的可測量目標(biāo)– 質(zhì)量目標(biāo)的制定要求—— 與質(zhì)量方針保持一致—— 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容—— 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是量化且可測量的—— 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)細(xì)化分解和落實(shí)?質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)?質(zhì)量策劃– 質(zhì)量策劃 是質(zhì)量管理的一部分，它致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量策劃與質(zhì)量計(jì)劃不同 ，質(zhì)量策劃強(qiáng)調(diào)的是一系列活動，而 質(zhì)量計(jì)劃 是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，是規(guī)定用于某一產(chǎn)品及其設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、包裝、運(yùn)輸?shù)冗^程的質(zhì)量管理體系要素和資源的文件?質(zhì)量控制– 質(zhì)量控制也是質(zhì)量管理的一部分，它致力于滿足質(zhì)量要求?質(zhì)量保證– 質(zhì)量保證也是質(zhì)量管理的一部分，它致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任?質(zhì)量改進(jìn)– 質(zhì)量改進(jìn)同樣是質(zhì)量管理的一部分，它致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力2 質(zhì)量管理的發(fā)展階段p 質(zhì)量檢驗(yàn)階段（ 20世紀(jì) 2030年代）檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理；事后檢驗(yàn)p 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（ 4050年代）利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防產(chǎn)生廢品并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量；專業(yè)質(zhì)量