旅游服務(wù)中的特殊心理學(xué)問題研究(已修改)
2025-02-02 18:43 本頁面
【正文】 5 旅游服務(wù)中的特殊心理學(xué)問題 從眾心理及服務(wù)對策 從眾 (conformity)指在社會群體壓，人們放棄自己的意見，轉(zhuǎn)變原有的態(tài)度，采納群體其他成員的行為和意見的傾向。 阿希 (ASCH)現(xiàn)象(阿什齊或阿齊 ) 在 3所大學(xué)的 123名被試中，有 32％的被試，遵從了群體的壓力，也隨著做出了錯誤的判斷。 趨同、跟風(fēng)效應(yīng)的應(yīng)用■利用人們的推測心理（例：堂吉訶德廉價(jià)物品店）在貨架上擺放商品的時(shí)候，留一些空位?！?如果貨架上的商品擠得滿滿的，就會給人 “賣不出去，賣得不好 ”的印象。（一） 70%的商品已賣完，請抓緊購買；（二）只剩下 30%了，請抓緊購買；從眾的影響因素216。群體規(guī)模 216。群體一致性 外在因素內(nèi)在因素 216。性別、個性等 重新認(rèn)識顧客滿意期望的服務(wù)質(zhì)量市場溝通形象口碑顧客需要實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量形象期望的服務(wù)質(zhì)量期望的服務(wù)質(zhì)量形象整體感知服務(wù)質(zhì)量功能服務(wù)心理服務(wù)甲酒店 乙酒店門衛(wèi)眼睜睜地看著我走出機(jī)場的送客車 ,在我往下搬行李時(shí) ,問道 :住店嗎 ?門衛(wèi)說 ”晚安 ,先生 !來 ,把行李交給我 .”他按了按旋轉(zhuǎn)門的按鈕 ,穿過旋轉(zhuǎn)門 ,將行李放下客戶登記員 (當(dāng)時(shí)柜臺沒有別的客人 )正在填寫一張卡片 .他知道我的存在 ,因?yàn)樗€瞧了瞧我 .大約過了兩分鐘以后 ,他才走了過來 ,拖長了聲調(diào)問道 :什么事 ?
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