創(chuàng)造力的社會體現(xiàn)——員工創(chuàng)造力在顧客服務(wù)活動中(已修改)
2025-02-02 18:03 本頁面
【正文】 CTP員工創(chuàng)造力訓(xùn)練系列課程 創(chuàng)造力的社會體現(xiàn)—— 員工創(chuàng)造力在顧客服務(wù)活動中讓客戶滿意是企業(yè)存在的目的，獲利是隨客戶滿足而帶來的。 —— 彼得杜拉克客戶需求使顧客滿意沒有別的秘方，使顧客滿意沒有別的秘方， 只有把顧客當(dāng)成只有把顧客當(dāng)成自己來對待，找出客戶的真意，為客戶真心自己來對待，找出客戶的真意，為客戶真心著想任何可以解決他們困難的方法。著想任何可以解決他們困難的方法。Section 1弄明白誰是你的顧客類 型 基本特點過去型顧客 曾經(jīng)與企業(yè)進(jìn)行過交易的顧客現(xiàn)在型顧客 正在與企業(yè)進(jìn)行交易的顧客未來型顧客 未來可能會與企業(yè)進(jìn)行交易的顧客 顯著型顧客 具備足夠的購買能力對某種商品具有較強的消費需求清楚商品的購買渠道及其基本特性立即就可以實現(xiàn)購買 隱藏型顧客 暫時的消費購買能力尚不足也許有足夠的消費購買能力，但暫時尚無購買需求愿望也許具有購買能力，同時也許具有購買需求，但就是不清楚商品的購買渠道及其相關(guān)信息可能會隨著環(huán)境、個人條件或需求的變化，成為顯著型顧客外部顧客 內(nèi)部顧客客戶滿意度外部客戶滿意度 內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查表明：內(nèi)部顧客滿意度提高到 85% 時，外部顧客滿意度則會達(dá)到 95% 。內(nèi)部顧客滿意度與企業(yè)利潤內(nèi)部顧客滿意度與企業(yè)利潤v 利潤的增長來自于顧客忠誠度的增強v 忠誠度的增強則是顧客滿意度提高的結(jié)果v 滿意度則受到企業(yè)顧客服務(wù)效能的影響v 效能是由忠誠、高效、滿意的員工創(chuàng)造的v 員工滿意的源泉來自于企業(yè)內(nèi)部高度的支持與關(guān)懷 實戰(zhàn)案例訓(xùn)練168。 問題1. 如果我們以客戶為導(dǎo)向是不是會使工作更具有效率？2. 在對外部顧客服務(wù)的背后，無疑是有同事提供了支持和幫助，如果這些支持幫助讓你有不滿意之處，則你對他們的滿意度是不是會下降？3. 對待同事如同顧客一樣的企業(yè)其效率是不是會比較高？4. 一個人提供給另一個內(nèi)部同事的服務(wù)質(zhì)量是否會最終影響到外部顧客所受到的服務(wù)質(zhì)量？粵川供水設(shè)備公司的業(yè)務(wù)是為國內(nèi)高層建筑銷售、安裝、維修高層供水設(shè)備，其組織架構(gòu)如下：總 裁HR總監(jiān)生產(chǎn)總監(jiān) 銷售總監(jiān) 客戶總監(jiān) 行政總監(jiān)生產(chǎn)部庫存部銷售部安裝部服務(wù)、維修部會計部運送部請仔細(xì)閱讀以下敘述，并記住誰供應(yīng)什么東西給誰，想想如果沒有以顧客為導(dǎo)向的態(tài)度供應(yīng)的話，對最終顧客會有什么影響？公司本身不制造設(shè)備，設(shè)備全部外購。有些是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，有些則自行設(shè)計生產(chǎn)，生產(chǎn)部經(jīng)理最近因零件庫存太多而把倉管科長訓(xùn)了一頓。這不但是資金動彈不得的問題，且科長不愿把最后的庫存給生產(chǎn)部。 “如果我把零件給你，而安裝部又急需此零件時，我就有麻煩了。 生產(chǎn)部經(jīng)理要求倉管科長寫一份完整報告，提出改進(jìn)建議。根據(jù)銷售部經(jīng)理的資料，生產(chǎn)部經(jīng)理知道裝配濾水器的數(shù)目以及要訂購的庫存數(shù)量。當(dāng)然，他的職責(zé)包括：確定所需的濾水器數(shù)量，確定銷售部門對送貨品質(zhì)等所做承諾能夠兌現(xiàn)。 銷售科長一方面把相關(guān)訊息給銷售部經(jīng)理，同時也給到安裝科科長，以便他安排工作時間。顧客緊急叫修的電話通常有售后服務(wù)部經(jīng)理處理，但也可轉(zhuǎn)到銷售部和行政部，售后服務(wù)部經(jīng)理很失望，因為銷售科或安裝科在推銷新的維修保養(yǎng)合約上不太成功。 生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)各部都把信息傳到行政管理部門，以便開立發(fā)票，向顧客收帳、記帳。這四個部門經(jīng)理每月提供報告給總裁，讓他監(jiān)控整個營業(yè)過程，并適時給予指導(dǎo)。 每個人都做得相當(dāng)不錯，但銷售經(jīng)理和人事經(jīng)理除外，銷售經(jīng)理要再雇傭兩個銷售代表以攻打小企業(yè)市場（飯店、旅館等），而抱怨人事部經(jīng)理沒有雇人，人事部經(jīng)理說他會樂意雇人，只要銷售部經(jīng)理寫好新雇銷售員的工作說明以及個人具備的條件，讓他知道須雇傭哪種人。誰供應(yīng)什么給誰，如果供應(yīng)不當(dāng)，對最終的顧客會有什么影響？供應(yīng)商 顧客 供應(yīng)項目 最終顧客可能會有的問題看完粵川公司中的顧客 —— 供貨商環(huán)節(jié)后，此時你可以回顧一下誰是你的顧客，你如何能滿足他們的優(yōu)先級，以使最終的顧客得到一流的服務(wù)。我的主要顧客 最終顧客可能會有的問題現(xiàn)在想想，
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