服務(wù)質(zhì)量觀念與管理者作用(已修改)
2025-02-01 00:34 本頁(yè)面
【正文】 第一階段 操作者品質(zhì)管理： 18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負(fù)責(zé)制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來(lái)處理。 第二階段 領(lǐng)班品質(zhì)管理： 19世紀(jì)開始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個(gè)領(lǐng)班的監(jiān)督下，由領(lǐng)班來(lái)負(fù)責(zé)每一個(gè)操作者的產(chǎn)品品質(zhì)。 第三階段 – 檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復(fù)雜，原有的一個(gè)領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來(lái)負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。 第四階段 – 統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 從 1924年美國(guó) 張管制圖開始，品質(zhì)管理進(jìn)入了新紀(jì)元。抽樣檢驗(yàn)也同時(shí)誕生。 1950年戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗(yàn)為主要方法，獲得輝煌的成果。 SQC的使用也是近代管理突飛猛進(jìn)最重要的因素。 第五階段 – 全面品質(zhì)管理 （ Total Quality Control,TQC）： 全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場(chǎng)調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設(shè)計(jì)。原料管理，品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門，建立品質(zhì)體系。此體系可說(shuō)是專家式品管，較著重理論研究。 第六階段 – 全公司品質(zhì)管理 （ Company – Wide Quality Control,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國(guó)的 TQC，稱為CWQC。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，要達(dá)到經(jīng)營(yíng)的目的，必須結(jié)合全公司所有的部門每一個(gè)員工，通力合作，構(gòu)成一個(gè)能共同認(rèn)識(shí)，易于實(shí)施的體系，使自市場(chǎng)調(diào)研，研究，開發(fā)，采購(gòu)，制造，檢查，銷售，服務(wù)為至的每一個(gè)階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。 第七階段 – 全集團(tuán)品質(zhì)管理 （ Group – Wide Quality Control, GWQC）： 重視顧客體驗(yàn) – 服務(wù)者管理顧客的感受 服務(wù)者 顧客 印象 員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色 目標(biāo) 提供服務(wù)者 提供超越顧客期望的服務(wù)。使顧客滿意 智慧的服務(wù)專家 預(yù)計(jì)顧客需求，解決顧客問(wèn)題 平衡者 兼顧顧客和飯店雙方利益 團(tuán)隊(duì)一分子 靠群體力量，達(dá)成顧客滿意的目標(biāo) 親善大使 使客人和同事感覺(jué)親切、友善 專業(yè)的操作者 講求品質(zhì) 公關(guān)第一人 營(yíng)建顧客的忠誠(chéng)感 愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功 樂(lè)于奉獻(xiàn)者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行 二、建立服務(wù)鏈思想， 重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過(guò)渡 – 全體服務(wù)者們共同管理顧客的 全過(guò)程經(jīng)歷 對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé) 1 機(jī)場(chǎng)接待 2 門童 3 前廳 4 客房 5 公共區(qū)域 6 餐廳 7 會(huì)議室 8 商場(chǎng) 9 娛樂(lè) 10 宴會(huì) 11 前臺(tái) “關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”概念 在客人“全過(guò)程經(jīng)歷”圖形中出現(xiàn)的 11個(gè)“點(diǎn)”，均為為客人提供服務(wù)并保證質(zhì)量的 “關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”。 “關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無(wú)論多么微不足道，都會(huì)是給客人留下印象的一個(gè)機(jī)會(huì)。 客房部影響顧客經(jīng)歷的因素 前臺(tái) 排隊(duì)時(shí)間 處理預(yù)定 登記 辦手續(xù)時(shí)間 信用確認(rèn) 入房程序 安排行李 提供咨詢 表示歡迎 離店 排隊(duì)時(shí)間 辦手續(xù)時(shí)間 結(jié)帳 在房間內(nèi) 家具 舒適的床 安靜 安全 保險(xiǎn) 溫度 提供良好的夜間休息 擺設(shè)、尺寸、裝飾、顏色、氣味 叫早服務(wù) 接收電視 客人在餐廳的 11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)” ? 領(lǐng)位對(duì)任何一位到來(lái)的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。對(duì)等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒帷? ? 服務(wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)： ?幫助客人確認(rèn)所需要的飲品、食品內(nèi)容。 ? 在 3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。 客人在餐廳的 11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”（續(xù)） ? 按正確流程提供食品服務(wù)。 ? 提供餐中服務(wù)：隨時(shí)為客人
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