【正文】 餐廳服務技能與實訓 餐廳服務技能與實訓 ? 第一章 酒店餐飲管理概述 ? 第二章 餐前服務準備 ? 第三章 餐飲用餐服務 ? 第四章 餐廳服務管理 ? 第五章 餐飲菜單管理與設(shè)計 ? 第六章 餐飲原料采購與庫存管理 ? 第七章 餐飲成本控制與管理 ? 第八章 餐飲產(chǎn)品計劃與銷售管理 第一章 酒店餐飲管理概述 ? 第一節(jié) 酒店餐飲服務產(chǎn)品及其基本特點 ? 第二節(jié) 餐飲服務在飯店中的地位及作用 ? 第三節(jié) 餐飲服務組織 ? 第四節(jié) 餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置 ? 第五節(jié) 餐飲部主要崗位的崗位職責 ? 第六節(jié) 飯店餐飲業(yè)發(fā)展趨勢 ? 第一節(jié) 酒店餐飲服務產(chǎn)品及其基本特點 一、餐飲產(chǎn)品概念與構(gòu)成 （一）餐飲產(chǎn)品概念 （ 1）餐飲是飯店的必要組成部分及重要的利潤中心之一。 （ 2）以點映面 （ 3）餐飲部的特殊性 （ 4）賓客對餐飲產(chǎn)品的需求 第一節(jié) 酒店餐飲服務產(chǎn)品及其基本特點 (二 )餐飲產(chǎn)品的構(gòu)成 餐飲服務產(chǎn)品是餐飲企業(yè)提供的滿足賓客需要的物質(zhì)商品和服務的總和；從賓客的角度來說，就是一次就餐經(jīng)歷。 第一節(jié) 酒店餐飲服務產(chǎn)品及其基本特點 二、餐飲服務產(chǎn)品的特點 （一）服務是餐飲服務產(chǎn)品的主體 （二）餐飲服務產(chǎn)品的無形性 （三）生產(chǎn)與銷售的同一性和同時性 （四）餐飲服務產(chǎn)品的不可貯存性 （五）餐飲服務產(chǎn)品的復雜性 第二節(jié) 餐飲服務在飯店中的地位及作用 一、飯店服務的必要組成部分 飲食是人維持生命的第一需要，飯店作為旅游者旅行過程中的生活場所，無論如何不能缺少餐飲服務。 餐飲服務是飯店服務的必要組成部分，餐飲部是飯店中不可缺少的業(yè)務部門。 第二節(jié) 餐飲服務在飯店中的地位及作用 二、飯店營業(yè)收入的主要來源 餐飲部門的收入在飯店各部門中僅次于客房而處于第二位。我國旅游飯店餐飲部門的營業(yè)收入，約占飯店收入的三分之一。在歐美國家，餐飲收入占飯店總收入的 35％左右。 第二節(jié) 餐飲服務在飯店中的地位及作用 三、飯店服務水平的客觀標志，吸引賓客的重要因素 餐飲服務的水平客觀地反映了飯店的服務水平，直接影響飯店的聲譽和競爭力。 第二節(jié) 餐飲服務在飯店中的地位及作用 四、創(chuàng)立飯店品牌的重要依據(jù) 飯店餐飲部門可以充分挖掘中國飲食文化的內(nèi)涵，利用不同地方的飲食傳統(tǒng)與特色，創(chuàng)立有本企業(yè)特色的餐飲服務產(chǎn)品與服務；既弘揚了祖國傳統(tǒng)文化，又能樹立企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度和競爭力。 第三節(jié) 餐飲服務組織 一、餐飲企業(yè)的類別 （一）按照企業(yè)組織形式分類 （二）按照企業(yè)的服務對象分類 （三）按產(chǎn)品或服務的特點進行分類 （四）按餐廳的檔次進行分類 第三節(jié) 餐飲服務組織 二、飯店餐飲經(jīng)營的限制性因素 （一）綜合性經(jīng)營的困惑 （二）缺乏必要的靈活性 （三）難以進行特色經(jīng)營 第三節(jié) 餐飲服務組織 三、飯店餐飲經(jīng)營的優(yōu)勢與機會 （一）具有較強的企業(yè)綜合實力與經(jīng)營的穩(wěn)定性 （二）可以利用飯店的綜合性吸引力 （三）人力資源方面的優(yōu)勢 （四）飲食觀念的變遷帶來前所未有的機會 第四節(jié) 餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置 一、餐飲管理的概念 餐飲管理是對企業(yè)的廚房生產(chǎn)、產(chǎn)品銷售、餐廳服務等所進行的各項組織管理活動的總稱，是組織企業(yè)的人員、設(shè)施設(shè)備，利用食品原材料向賓客提供餐飲服務產(chǎn)品的整個過程，是完整的、產(chǎn)、供、銷的過程?？驮唇M織、產(chǎn)品生產(chǎn)、餐廳服務是餐飲管理的三大環(huán)節(jié)。 第四節(jié) 餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置 二、餐飲管理的任務與管理職能 （一）管理任務 （二）管理職能 第四節(jié) 餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置 三、飯店餐飲部概述 （一）概念 飯店餐飲部是一個職能部門，是飯店生產(chǎn)和銷售飲食產(chǎn)品，為賓客提供相應服務的部門。 第四節(jié) 餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置 （二）餐飲部在飯店中的地位 1．它是飯店滿足客人基本生活需求的主要服務部門 2．餐飲部的收入是飯店營業(yè)收入的主要來源之一 3．餐飲部是飯店在市場營銷中的重要組成部分 4．餐飲部是平衡飯店經(jīng)營中季節(jié)性差異的重要手段之一 第四節(jié) 餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置 （三）餐飲部的任務 ? 飯店餐飲部主要承擔著向國內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)菜肴、飲料、點心和優(yōu)質(zhì)服務的重任，并通過滿足用餐者的各種需求．為飯店創(chuàng)造更多的營業(yè)收入。 ? 餐飲經(jīng)營包含三大環(huán)節(jié)，一是進存環(huán)節(jié)，二是生產(chǎn)環(huán)節(jié)，三是銷售服務環(huán)節(jié)，即供、產(chǎn)、銷過程。 第四節(jié) 餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置 （四）餐飲部的經(jīng)營特點 1．餐飲生產(chǎn)的特點 2．餐飲銷售的特點 第四節(jié) 餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置 四、餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置 大型飯店餐飲 組織機構(gòu)圖 第四節(jié) 餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置 中型飯店餐飲 組織機構(gòu)圖 第四節(jié) 餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置 小型飯店餐飲組織機構(gòu)圖 第五節(jié) 餐飲部主要崗位的崗位職責 一、餐飲總監(jiān) 在駐店經(jīng)理的領(lǐng)導下，全面負責酒店餐飲的一切經(jīng)營管理，了解餐飲市場的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，了解對客的服務狀況以及餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新情況，改進服務及操作程序，確保產(chǎn)品質(zhì)量標準和衛(wèi)生要求，合理控制成本及毛利率，提高賓客滿意度，增加經(jīng)濟效益。 第五節(jié) 餐飲部主要崗位的崗位職責 （一）工作職責 （二）政策、標準與流程 （三）績效評估 （四）人力資源 （五）經(jīng)營管理 第五節(jié) 餐飲部主要崗位的崗位職責 二、餐飲總監(jiān)助理 協(xié)助餐飲總監(jiān)負責餐飲服務運轉(zhuǎn)與管理，負責完善和提高各營業(yè)點的服務工作，確保向賓客提供優(yōu)良服務和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。 第五節(jié) 餐飲部主要崗位的崗位職責 三、行政總廚 在餐飲總監(jiān)領(lǐng)導下，全面負責廚房組織和運轉(zhuǎn)的指揮、管理工作，擬定各廚房人員編制，提出各廚房管理人選，組織制定廚房管理制度、工作程序，督導下屬貫徹實施。通過設(shè)計和生產(chǎn)富有特色的菜點產(chǎn)品吸引客人，并進行食品成本控制。 第五節(jié) 餐飲部主要崗位的崗位職責 四、餐飲部文員 在餐飲總監(jiān) (經(jīng)理 )的領(lǐng)導下，負責餐飲部文書工作，協(xié)助餐飲總監(jiān)處理有關(guān)信函以及公文的收發(fā)、管理工作；做好月度、年度計劃、總結(jié)的文字整理及打印工作，負責建立、整理餐飲部文件檔案等。 第五節(jié) 餐飲部主要崗位的崗位職責 五、中餐廳經(jīng)理 具體負責中餐廳的日常運轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服來吸引客源，通過向客人提供有程序、高標準的服務，來獲取最佳效益。 第五節(jié) 餐飲部主要崗位的崗位職責 六、中餐廳領(lǐng)班 七、中餐廳迎賓員 八、中餐廳服務員 九、中餐廳傳菜員 十、中餐廳劃菜員 十一、中餐廳酒水員 第五節(jié) 餐飲部主要崗位的崗位職責 十二、西餐廳經(jīng)理 負責西餐廳和咖啡廳、酒吧及房內(nèi)用膳的日常運轉(zhuǎn)與管理工作，組織屬下員工向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲，樹立優(yōu)良的餐廳形象，提高收益。 十三、西餐廳領(lǐng)班 十四、西餐廳迎領(lǐng)員 十五、西餐廳服務員 第五節(jié) 餐飲部主要崗位的崗位職責 十六、宴會廳經(jīng)理 在餐飲總監(jiān)助理的領(lǐng)導下，具體負責宴會部的日常運轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的食品和良好的服務來吸引客源，通過向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，樹立良好的形象，提高效益。 第五節(jié) 餐飲部主要崗位的崗位職責 十七、宴會廳領(lǐng)班 十八、餐務預定員 十九、宴會服務員 二十、大堂吧領(lǐng)班 二十、大堂吧領(lǐng)班 二十二、調(diào)酒員 二十三、中餐廚師長 第五節(jié) 餐飲部主要崗位的崗位職責 二十四、中餐熱菜領(lǐng)班 二十五、爐臺廚師 二十六、打荷廚師 二十七、中式點心廚師 二十八、中餐冷菜廚師 二十九、管事組領(lǐng)班 第六節(jié) 飯店餐飲業(yè)發(fā)展趨勢 一、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢 （一）要求餐飲服務從淺層次向深層次推進 （二）從店堂服務向店外延伸 （三）從滿足單一需求向心理關(guān)懷拓展 （四）從粗放服務向細節(jié)服務靠攏 第六節(jié) 飯店餐飲業(yè)發(fā)展趨勢 二、重塑飯店餐飲業(yè)競爭力 （一）市場重新定位和經(jīng)營形式的變革 （二）在飲食衛(wèi)生與營養(yǎng)方面提高質(zhì)量，發(fā)揮優(yōu)勢，吸引消費者 （三）注意吸收外來飲食文化，引領(lǐng)飲食文化潮流 （四）經(jīng)營形式與服務的改革創(chuàng)新 第二章 餐前服務準備 ? 第一節(jié) 托盤 ? 第二節(jié) 餐巾折花 ? 第三節(jié) 鋪臺布 ? 第四節(jié) 擺臺 ? 第五節(jié) 迎賓準備 第一節(jié) 托盤 托盤服務，是每位餐廳服務員必須掌握的一項基本功，在餐廳服務中，無論擺、換、撤餐具和酒具，還是走菜、酒水等服務活動，都需要使用托盤，這不僅體現(xiàn)出餐廳服務的規(guī)范化，也顯示出服務人