導(dǎo)購員的服務(wù)與服務(wù)意識(已修改)
2025-01-31 23:30 本頁面
【正文】 服務(wù)和服務(wù)意識 主講人：劉燕 ?服務(wù)的概念 ?服務(wù)的重要性 ?什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?服務(wù)人員必備的素質(zhì) 主要內(nèi)容 服務(wù) 的概念 ?什么是服務(wù) 明白什么叫服務(wù)是做好服務(wù)工作的第一步。只有對服務(wù)工作有正確的理解和認識方能建立正確的服務(wù)意識。服務(wù)二字，幾乎人人都不陌生，有人說，服務(wù)就是幫助，也有人說服務(wù)就是尊重，還有人說服務(wù)就是關(guān)懷，服務(wù)就是仁義，這都對，但是都不夠準(zhǔn)確和完整，那么究竟什么是服務(wù)呢？ 服務(wù) 的概念 ?一切滿足別人需要的行為都叫服務(wù) 當(dāng)前的市場競爭已經(jīng)由過去的商品競爭演變成服務(wù)競爭，誰提供的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，誰的服務(wù)更能讓消費者感到貼心舒心，無疑誰會在市場競爭中站穩(wěn)腳跟。得民心者的天下，在服務(wù)業(yè)更應(yīng)理解為得民心者得市場，產(chǎn)品是可以復(fù)制的，服務(wù)不能復(fù)制，做服務(wù)就是做細節(jié)，中國著名企業(yè)家馬云也曾說過：成功始于口碑，服務(wù)決定未來。 服務(wù) 的六個要素 ?能力（能夠迅速、準(zhǔn)確、高效率） ?知識（能夠調(diào)解和處理問題） ?自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度） ?形象（儀容儀表） ?禮貌（真誠待人的態(tài)度） ?多盡一點力（額外的工作） 服務(wù) 的重要性 ?沒有服務(wù)就沒有客戶 ?沒有客戶就沒有利潤 ?沒有利潤公司就無法生存 ?產(chǎn)品離開了服務(wù)就是去了價值，公司離開了客戶失去意義 ?服務(wù)表面是為顧客實際上是為自己 服務(wù) 的重要性 ?服務(wù)的等級 一、有 問 必 答 二、保 持 溝 通 四、延 長 服 務(wù) 五、專 業(yè) 顧 問 三、專 人 服 務(wù) 六、長 期 陪 伴 你 的位置在哪里 ? 案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣） ? 農(nóng)夫買車 在一個炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的農(nóng)夫，伸手推開厚重的汽車展示中心的玻璃門，他一進來迎面立刻走來一位笑容可掬的柜臺小姐，很客氣的詢問老農(nóng)夫：“大爺，我能為您做什么么？”大爺靦腆的說：“不用，只是外面炎熱，我剛好路過這里，想進來吹冷氣，馬上就走了?！? 小姐聽完后親切的說：“就是啊，今天實在很熱，天氣預(yù)報說有 32度呢，您 一定熱壞了，我?guī)湍贡??！苯又阏埨限r(nóng)夫坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息。 案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣） ?農(nóng)夫買車 “可是，我們種田人衣服不太干凈，怕會弄臟你們的沙發(fā)?！? 小姐邊倒水邊笑著說：“有什么關(guān)系，沙發(fā)就是給客人坐的，否則，公司買它干什么？”喝完冰涼的茶水，老農(nóng)夫閑著沒事便走向展示中心內(nèi)的新貨車東瞧瞧，西看看。 這時，那位柜臺小姐又走了過來：“大爺，這款車很有力哦，要不要我?guī)湍憬榻B一下？” “不要！不要！”老農(nóng)夫連忙說，“你不要誤會了，我可沒有錢買，種田人也用不到這種車?！? 案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣） ? 農(nóng)夫買車 “不買沒關(guān)系，以后有機會您還是可以幫我們介紹啊?！比缓笮〗惚阍敿毮托牡貙⒇涇嚨男阅苤鹨唤庹f給老農(nóng)夫聽 .聽完后，老農(nóng)夫突然從口袋中拿出一張粥巴巴的白紙，交給這位柜臺小姐，并說：“這些是我要訂的車型和數(shù)量，請你幫我處理一下?！? 小姐有點詫異地接過來一看，這位老農(nóng)夫一次要訂 8臺貨車，連忙緊張地說：“大爺，您一下訂這么多車，我們經(jīng)理不在，我必須找他回來和您談，同時也要安排您先試車”。 案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣） ? 農(nóng)夫買車 老農(nóng)夫這時語氣平穩(wěn)地說：“小姐，你不用找你們經(jīng)理了，我本來是種田的，由于和人投資了貨運生意，需要買一批貨車，但
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