導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)與服務(wù)意識(shí)(已修改)
2025-01-31 23:30 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)和服務(wù)意識(shí) 主講人：劉燕 ?服務(wù)的概念 ?服務(wù)的重要性 ?什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?服務(wù)人員必備的素質(zhì) 主要內(nèi)容 服務(wù) 的概念 ?什么是服務(wù) 明白什么叫服務(wù)是做好服務(wù)工作的第一步。只有對(duì)服務(wù)工作有正確的理解和認(rèn)識(shí)方能建立正確的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)二字，幾乎人人都不陌生，有人說(shuō)，服務(wù)就是幫助，也有人說(shuō)服務(wù)就是尊重，還有人說(shuō)服務(wù)就是關(guān)懷，服務(wù)就是仁義，這都對(duì)，但是都不夠準(zhǔn)確和完整，那么究竟什么是服務(wù)呢？ 服務(wù) 的概念 ?一切滿足別人需要的行為都叫服務(wù) 當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由過(guò)去的商品競(jìng)爭(zhēng)演變成服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)提供的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，誰(shuí)的服務(wù)更能讓消費(fèi)者感到貼心舒心，無(wú)疑誰(shuí)會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。得民心者的天下，在服務(wù)業(yè)更應(yīng)理解為得民心者得市場(chǎng)，產(chǎn)品是可以復(fù)制的，服務(wù)不能復(fù)制，做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)，中國(guó)著名企業(yè)家馬云也曾說(shuō)過(guò)：成功始于口碑，服務(wù)決定未來(lái)。 服務(wù) 的六個(gè)要素 ?能力（能夠迅速、準(zhǔn)確、高效率） ?知識(shí)（能夠調(diào)解和處理問(wèn)題） ?自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度） ?形象（儀容儀表） ?禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度） ?多盡一點(diǎn)力（額外的工作） 服務(wù) 的重要性 ?沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有客戶 ?沒(méi)有客戶就沒(méi)有利潤(rùn) ?沒(méi)有利潤(rùn)公司就無(wú)法生存 ?產(chǎn)品離開(kāi)了服務(wù)就是去了價(jià)值，公司離開(kāi)了客戶失去意義 ?服務(wù)表面是為顧客實(shí)際上是為自己 服務(wù) 的重要性 ?服務(wù)的等級(jí) 一、有 問(wèn) 必 答 二、保 持 溝 通 四、延 長(zhǎng) 服 務(wù) 五、專 業(yè) 顧 問(wèn) 三、專 人 服 務(wù) 六、長(zhǎng) 期 陪 伴 你 的位置在哪里 ? 案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣） ? 農(nóng)夫買車 在一個(gè)炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的農(nóng)夫，伸手推開(kāi)厚重的汽車展示中心的玻璃門(mén)，他一進(jìn)來(lái)迎面立刻走來(lái)一位笑容可掬的柜臺(tái)小姐，很客氣的詢問(wèn)老農(nóng)夫：“大爺，我能為您做什么么？”大爺靦腆的說(shuō)：“不用，只是外面炎熱，我剛好路過(guò)這里，想進(jìn)來(lái)吹冷氣，馬上就走了。” 小姐聽(tīng)完后親切的說(shuō)：“就是啊，今天實(shí)在很熱，天氣預(yù)報(bào)說(shuō)有 32度呢，您 一定熱壞了，我?guī)湍贡??！苯又阏?qǐng)老農(nóng)夫坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息。 案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣） ?農(nóng)夫買車 “可是，我們種田人衣服不太干凈，怕會(huì)弄臟你們的沙發(fā)?！? 小姐邊倒水邊笑著說(shuō)：“有什么關(guān)系，沙發(fā)就是給客人坐的，否則，公司買它干什么？”喝完冰涼的茶水，老農(nóng)夫閑著沒(méi)事便走向展示中心內(nèi)的新貨車東瞧瞧，西看看。 這時(shí)，那位柜臺(tái)小姐又走了過(guò)來(lái)：“大爺，這款車很有力哦，要不要我?guī)湍憬榻B一下？” “不要！不要！”老農(nóng)夫連忙說(shuō)，“你不要誤會(huì)了，我可沒(méi)有錢買，種田人也用不到這種車?！? 案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣） ? 農(nóng)夫買車 “不買沒(méi)關(guān)系，以后有機(jī)會(huì)您還是可以幫我們介紹啊?！比缓笮〗惚阍敿?xì)耐心地將貨車的性能逐一解說(shuō)給老農(nóng)夫聽(tīng) .聽(tīng)完后，老農(nóng)夫突然從口袋中拿出一張粥巴巴的白紙，交給這位柜臺(tái)小姐，并說(shuō)：“這些是我要訂的車型和數(shù)量，請(qǐng)你幫我處理一下。” 小姐有點(diǎn)詫異地接過(guò)來(lái)一看，這位老農(nóng)夫一次要訂 8臺(tái)貨車，連忙緊張地說(shuō)：“大爺，您一下訂這么多車，我們經(jīng)理不在，我必須找他回來(lái)和您談，同時(shí)也要安排您先試車”。 案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣） ? 農(nóng)夫買車 老農(nóng)夫這時(shí)語(yǔ)氣平穩(wěn)地說(shuō)：“小姐，你不用找你們經(jīng)理了，我本來(lái)是種田的，由于和人投資了貨運(yùn)生意，需要買一批貨車，但
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