【正文】 孕嬰童行業(yè) 導(dǎo)購員 服務(wù) 手冊 目 錄 第一章 導(dǎo)購員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標準 。。 。 1 第二章 導(dǎo)購職業(yè)修養(yǎng)規(guī)范 。。。。 。 4 第三章 導(dǎo)購員日常工作規(guī)范 。。。。 6 第四章 會員管理 。。。。。 7 第五章 銷售基本技巧 。。。。 9 第六章 標準常用接待用語 。。 。。 20 第七章 產(chǎn)品陳列 。。。。。 22 第八章 商品知識 。。。。。 26 第九章 導(dǎo)購工作的相關(guān)表格 。。。 32 第 1 頁 共 39 頁 第一章 導(dǎo)購員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標準 一、 導(dǎo)購員的工作使命 ? 品牌的代言人 —— 每天面對面的與顧客溝通，我們的一舉一動在顧客的眼中就代表著一個品牌 /一家專賣 店，所以要時時注意自己的一言一行。 ? 媽媽的育兒顧問 —— 充 分了解自己所銷售的商品特性、使用方法、用途、功能、價值及帶給顧客的利益 ， 才能站在媽媽的立場為她們提供更多的咨詢和建議，這就是顧問式的銷售。 ? 服務(wù)大使 —— 一系列微小的服務(wù)改善都能感動顧客，我們應(yīng)時刻牢記：“我是一名服務(wù)大使”。 ? 信息的傳播者 —— 我們對 產(chǎn)品和 各種促銷活動的內(nèi)容、期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項時，都能給予詳細的解答。 ? 品牌與顧客的橋梁 —— 要站在顧客的立場，將她們的意見傳達給公司，以制定更好的經(jīng)營和服務(wù)方法及生 產(chǎn) 更好的商品。 二、導(dǎo)購員工作職責(zé) ? 運用各種銷售技巧，營造賣場顧客的參與氣氛，執(zhí)行 公司各項促銷活動方案，提高顧客購買愿望，增加賣場營業(yè)額，按時完成賣場銷售任務(wù) ； ? 遵守公司和賣場的各項規(guī)章制度，言行一致，嚴守品牌的相關(guān)機密； ? 積極發(fā)展會員顧客，認真填寫《會員申請表》； ? 與顧客交流，宣傳公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派發(fā)公司各種宣傳資料 ； ? 保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，幫助顧客正確選擇能滿足她們需求的商品 ； ? 收集顧客對商品和賣場的意見，妥善處理顧客抱怨及投訴，并及時向柜長 /店長匯報； ? 收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向柜長 /店長匯報； ? 處理好與賣場各級人員 、上司 、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開展；堅決執(zhí)行賣場零售政策； ? 控制賣場內(nèi)商品進銷存比例合 理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時完成收貨及退貨工作 ； ? 第 2 頁 共 39 頁 收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向柜長 /店長匯報； 處理好與賣場各級人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開展；堅決執(zhí)行賣場零售政策； 控制賣場內(nèi)商品進銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時完成收貨及退貨工作； 參加公司例會及培訓(xùn)，嚴格依照培訓(xùn)要求進行商品陳列、裝飾 ； ? 每月按時、按需完成各項報表及臺帳統(tǒng)計工作。 三、導(dǎo)購員的服務(wù)標 準 ? “一信” 相信自己：因為我們優(yōu) 良的導(dǎo)購服務(wù)，為公司、顧客、社會、家庭創(chuàng)造了價值。 ? “二專” 對工作和學(xué)習(xí)，我們專心；對銷售和服務(wù)，我們專業(yè)。 ? “三笑” 每天我們都要提醒自己：對家人微笑，對自己微笑，對同事和顧客微笑；微笑使我們更愉快的生活 ，微笑是最好的武器，是最好的工具。 ? “四滿意” 我們要做到：（顧客）看的滿意，問的滿意，買的滿意，退的滿意。 ? “五聲” 在接待工作中要做到有五聲： 打招呼聲，介紹商品聲，解答聲，唱收唱付款聲，道別聲。 ? “六能” 能處理協(xié)調(diào)好 賣場關(guān)系，解決日常問題； 能了解市場，了解我 們的競爭對手； 能管理好自己的賣場 ， 做好專柜和 專賣 店的形象維護； 能通過我們的吸引力與技巧去吸引、引導(dǎo)消費者； 能做到每日的銷量最大化； 能夠“每天都在進步”。 ? “七會” 我們要做到七會：會包裝、會算帳、會做報表、會識別假鈔、會開發(fā)票、會安裝、 第 3 頁 共 39 頁 會簡易維修（護）商品。 第二章 導(dǎo)購 員 職業(yè) 規(guī)范 一、形象規(guī)范 著裝： 上班時間穿著工裝，要保持清潔、平整。工牌佩戴于左胸處，絲襪沒有破損， 鞋面清潔； 頭發(fā)： 保持清潔、無頭皮屑，頭發(fā)不擋住前額，不染夸張顏色，長發(fā)需扎緊束起； 耳朵： 清潔干凈、耳環(huán)大小適中、得體 ； 雙手： 清潔，不留長指甲，不涂夸張顏色，不能戴有嵌物的戒指； 口： 口腔清潔，沒有異味，牙縫無殘留物； 面部： 化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當(dāng)修眉； 鞋子： 鞋面干凈，鞋跟不宜太高，款式不夸張； 口袋： 放置便條、文具等工具，但不宜太飽滿，影響美觀； 站姿： 站立端正，雙臂自然下垂，右手輕搭在左 手虎口上； 溫馨提示： 弓背彎腰，前挺后撅，在顧客面前聚堆閑聊、打 噴嚏 、打哈欠 、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙癢，會破壞女性的形象哦！ 二、待客規(guī)范 等待顧客時應(yīng)避免事項 ? 雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上； ? 聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等； ? 評說顧客，抱怨工作、上司或同事。 主動接近顧客時應(yīng)避免事項 ? 讓顧客等太久，大搖大擺的接近； ? 不說“有什么可以幫到您”，也不做其他善意的表示； ? 在顧客未提出詢問或作出需要幫助的表示之前，過早的接近顧客，并向顧客進行推銷。 接受顧客詢問時應(yīng)注意事項 ? 不用否定型，而以肯定型語句說話； ? 不斷言，讓顧客自己決定； 第 4 頁 共 39 頁 ? 表示拒絕時應(yīng)說“對不起”，后加請求型語句； ? 在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話； ? 不用命令型而用請求型語句； ? 不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思，而應(yīng)為顧客解決問題。 與顧 客溝通應(yīng)避免事項 ? 言語粗俗，不用禁 語； ? 隨便使用方言； ? 表示出焦急的狀態(tài)或表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)。 三、作業(yè)行為規(guī)范 ? 維持服務(wù)儀容整潔（溫馨提示：可在上洗手間時檢查、補妝）； ? 見到同事要互相問候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應(yīng)向同事及柜長 /店長道歉； ? 服從主管的命令的指示，不在賣場頂撞或故意違抗， 如有意見分歧，應(yīng)通過正常途徑予以報告或溝通； ? 上班時不隨意離開工作崗位，有事要離開須預(yù)先向柜長 /店長請示報告； ? 不與人爭吵，更不能打架； ? 嚴格遵守作息時間； ? 愛護商品、設(shè)備、器具； ? 隨時維護賣場的環(huán)境整潔； ? 接觸 商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補貨上架或作展示陳列； ? 制作 POP 廣告要實事求是，決不能虛擬“原價”引起顧客誤解； ? 商品盤點做到“誠實、認真、仔細“，不弄虛作假； ? 價目卡要如實填寫，以免誤導(dǎo)顧客； ? 任何給顧客的贈品都是公司的財物，占為己有是貪污的行為； ? 按時參加統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核，不無故缺席； ? 不對外泄露公司相關(guān)機密； 第三章 、導(dǎo)購員日常工作規(guī)范 一、 營業(yè)前的準備工作 ? 提前 20— 30 分鐘進店：更換工作服、佩帶胸卡、整理自身儀容儀表（對自己說：“我 第 5 頁 共 39 頁 真漂亮”）； ? 做好商品和賣場的清潔工 作； ? 檢查、準備好商品：復(fù)點過夜 /交接商品、補充柜臺商品； ? 檢查商品標簽：是否有貨有價、貨價相符、標簽齊全、貨簽到位； ? 準備銷售用具；計算器具、包扎用品、剪刀、裁紙刀、筆、票據(jù)、帳表等； ? 完成了上述工作后，如果還未到營業(yè)時間，請利用這段空余時間學(xué)習(xí)、充實商品知識。 二、營業(yè)中的銷售及輔助工作 ? 熱 情周到接待顧客，積極介紹商品，為顧客當(dāng)好參謀和顧問； ? 積極宣傳促銷活動 ， 并向目標顧客派發(fā)宣傳資料、發(fā)展 VIP 會員； ? 缺貨時及時要貨、調(diào)貨，到貨后 及時收貨、拆包、驗收、記帳； ? 整理商品并及時陳列到貨架上； ? 商品變價后制 作價簽； ? 賣貨后及時登錄銷帳； ? 交接班時清點貨帳及做盤點準備； ? 掌握賣場忙閑規(guī)律，積極主動、認真負責(zé)； 溫馨提示： 絕不能因手頭上有其他工作或有公司領(lǐng)導(dǎo)視察工作而怠慢顧客。 三、營業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準備 ? 清點商品與助銷、促銷用品； ? 結(jié)帳并及時補充貨品； ? 清潔、整理商品與賣場； ? 各項報表完成及提交； ? 交接班留言：遇到調(diào)價、新品上柜或當(dāng)天未處理完的事宜，均要書面留言告知晚班或 次班的同事，提醒注意和協(xié)助處理； ? 做好賣場與商品的安全防范工作； 溫馨提示： 不能因為營業(yè)即將結(jié)束而馬馬虎虎對待顧客，應(yīng)該耐心 接待好最后一位顧客。 第四章 VIP 會員發(fā)展 第 6 頁 共 39 頁 一、重要性及目的 ： 孕婦、產(chǎn)婦、新生兒媽媽是我們最重要的目標顧客，如是能讓我們遇到的每一個孕婦、產(chǎn)婦、新生兒媽媽都成為 ***專賣店會員，我們就不愁銷售業(yè)績不好。而且，公司在會員服務(wù)上想得十分周到 ，給顧客的服務(wù)項目多，所以，“ ***” 的會員顧客回頭率會 特別高。 溫馨提示： 發(fā)展會員是我們 導(dǎo)購員最重要的工作之一，大家好好努力哦 ！ 二、會員發(fā)展方法及途徑 ? 在賣場宣傳動員顧客填寫《會員申請表》； ? 拜托老會員介紹新會員； ? 在業(yè)余時間、上下班上派發(fā) 《會員申請表》給目標顧客 ； ? 其他的 有效途徑。 溫馨提示： 如果你在發(fā)展會員上特別有成績，請向你的主管或直接向 ***公司申請?zhí)貏e獎勵，別忘啦！ 三、會員申請表及填寫須知 第 7 頁 共 39 頁 申請人 姓名： 必填項 手機號碼： 必填項 固定電話： 必填項 郵政編碼： 必填項 禮物郵寄地址： 必填項 Email： 必填項 乖寶寶 姓名（乳名）： 必填項 出生日期： 年 月 日 必填項 預(yù)產(chǎn)期： 年 月 日 必填項 性別：男 女 必填項 導(dǎo)購填寫 會員卡號： 必填項 地區(qū)名： 必填項 柜 /店名： 必填項 發(fā)卡日期： 年 月 日 必填項 溫馨提示： ? 寶寶出生日期與預(yù)產(chǎn)期只填其中一項； ? 填寫時請字跡工整、清晰； ? 顧客填寫完 會員申請表后，導(dǎo)購要仔細檢查申請表字跡是否清晰、必填內(nèi)容是否完整。如不符合規(guī)范，請?zhí)嵝杨櫩椭匦绿顚懟驇椭櫩吞顚懬宄绨l(fā)現(xiàn)顧客不理解或不耐煩，請耐心解釋資料提供的作用和用途，以