【正文】 China association for quality 《 卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 》 及質(zhì)量獎(jiǎng) 基礎(chǔ)培訓(xùn) 方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)重慶有限公司 China association for quality 培訓(xùn)日程 第一天 第二天 第三天 下午 上午 下午 下午 卓越績效模式概述 標(biāo)準(zhǔn)研討：領(lǐng)導(dǎo) 標(biāo)準(zhǔn)研討：戰(zhàn)略，顧客與市場 標(biāo)準(zhǔn)研討： 資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn) 標(biāo)準(zhǔn)研討：經(jīng)營結(jié)果 評(píng)價(jià)方法介紹 企業(yè)自我評(píng)價(jià)及質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材料編寫 China association for quality 戰(zhàn)略 80 分 顧客與 市場 90 分 過程管理 110 分 經(jīng)營結(jié)果 400 分 資源 120 分 領(lǐng)導(dǎo) 100 分 過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合 結(jié)果 測量、分析與改進(jìn) 100 分 《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖 China association for quality 以顧客為中心的結(jié)果 ? 顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 ? 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競爭對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比 ? 顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 經(jīng)營結(jié)果 顧客與市場的結(jié)果（ 120分） 組織應(yīng)描述其顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進(jìn)行劃分。 組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績效指標(biāo)數(shù)據(jù) ， 以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢 ， 并與競爭對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比 ， 以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位 、 競爭優(yōu)勢和存在的差距 。 ?數(shù)據(jù)可來源于組織 、 顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu) ?還可包括留住顧客 、 獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系等其它方面的結(jié)果 China association for quality 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 a) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量和指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 b) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對(duì)手對(duì)比 c) 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)、國際同行業(yè)中的水平 d) 主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)特色、創(chuàng)新成果 市場結(jié)果 a) 市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 ， 包括市場占有率 、 市場地位 、業(yè)務(wù)增長和新增市場等； b) 市場績效與競爭對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對(duì)比結(jié)果 ， 在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平 。 如名牌產(chǎn)品 、 馳名商標(biāo) 、 創(chuàng)新產(chǎn)品比率等 經(jīng)營結(jié)果 China association for quality 財(cái)務(wù)結(jié)果（ 80分） 組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。 ?并與競爭對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比 ， 以反映組織在同行業(yè)中的水平 。 ?不限于這些指標(biāo) ， 應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家 《 會(huì)計(jì)準(zhǔn)則 》 、《 財(cái)務(wù)通則 》 和行業(yè)特點(diǎn) ， 選擇最具代表性的指標(biāo)來反映組織的財(cái)務(wù)績效 。 經(jīng)營結(jié)果 China association for quality 資源結(jié)果（ 80分） 人力資源結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果 ， 包括：工作系統(tǒng) 、 員工學(xué)習(xí) 、員工發(fā)展 、 員工權(quán)益和滿意程度的績效 。 必要時(shí) ， 將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)進(jìn)行劃分： a) 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 b) 描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 c) 員工權(quán)益 、 滿意程度 、 不滿意程度的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 如簡化管理層級(jí)和崗位的數(shù)量 ， 組建跨職能小組的數(shù)量 ， 崗位輪換率 ，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率和人均利稅率 ， 員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果 ， 員工薪酬和福利的增長率 ，對(duì)員工的各類表彰 、 獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量等 如培訓(xùn)時(shí)間 、 經(jīng)費(fèi)和設(shè)施的投入 ， 員工對(duì)培訓(xùn)滿意情況 ， 培訓(xùn)前后員工個(gè)人的績效對(duì)比 ， 交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展結(jié)果等方面的結(jié)果 如噪聲 、 粉塵等工作環(huán)境的改進(jìn)效果 ， 技術(shù)創(chuàng)新 、 合理化建議和 QC小組的數(shù)量 ， 員工保險(xiǎn)費(fèi)用 ， 員工體檢次數(shù) 、 休假天數(shù) ， 員工抱怨率及其處理率 ， 員工滿意程度等 經(jīng)營結(jié)果 China association for quality 其他資源結(jié)果 基礎(chǔ)設(shè)施 信息 技術(shù) 相關(guān)方關(guān)系 ? 所擁有的資源 ? 必要時(shí)按產(chǎn)品分類 ? 適當(dāng)時(shí)進(jìn)行對(duì)比 如廠房面積 、 關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量 、 基本建設(shè)投資 、 技術(shù)改造投資等 如計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)的投資 、 軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用結(jié)果 、臺(tái)式計(jì)算機(jī)機(jī)和便攜式計(jì)算機(jī)的數(shù)量等 如研究與發(fā)展經(jīng)費(fèi)支出及其占銷售收入的比例 、 新產(chǎn)品產(chǎn)值率 、 專利數(shù)量 、 科技進(jìn)步獎(jiǎng)數(shù)等 如供應(yīng)商總數(shù)量 、 長期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例 、 聘請(qǐng)專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的數(shù)量或投入等 經(jīng)營結(jié)果 China association for quality 過程有效性結(jié)果（ 70分） 組織應(yīng)從以下方面描述對(duì)過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 主要價(jià)值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 b) 關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 c) 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果 如：質(zhì)量 、 成本 、 全員勞動(dòng)生產(chǎn)率 、 產(chǎn)品開發(fā)周期 、 生產(chǎn)周期 、 快速響應(yīng)時(shí)間 、供方的交付準(zhǔn)時(shí)率 、 供方和合作伙伴的經(jīng)營績效以及其它有效性的測量結(jié)果 如：質(zhì)量 、 成本 、 財(cái)務(wù)預(yù)算準(zhǔn)確率 、 設(shè)備利用率 、 設(shè)備維修周期 、 供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結(jié)果 如戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率 、 戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等 經(jīng)營結(jié)果 China association for quality 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（ 50分） 組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 組織的治理的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢； b) 組織的產(chǎn)品 、 服務(wù)和經(jīng)營對(duì)環(huán)境保護(hù) 、能源消耗 、 資源綜合利用 、 安全生產(chǎn) 、產(chǎn)品安全 、 公共衛(wèi)生等社會(huì)影響的主要測量結(jié)果 ， 包括滿足和超越法律法規(guī)要求 ， 促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果； c) 組織的誠信等級(jí) 、 相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果； d) 組織履行公民義務(wù) ， 支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果 。 如資產(chǎn)保值增值 、 投資收益率 、納稅 、 審計(jì)報(bào)告 、 獨(dú)立董事的比例等 如顧客 、 供方以及質(zhì)監(jiān) 、 環(huán)保 、工商 、 稅務(wù) 、 海關(guān) 、 審計(jì) 、 司法 、銀行等反映組織誠信程度的證據(jù) 文化 、 教育 、 衛(wèi)生 、 慈善 、 社區(qū) 、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等公益事業(yè)的支持結(jié)果 ， 如捐助金額 、 義務(wù)獻(xiàn)血的人次等 經(jīng)營結(jié)果 China association for quality 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－ “ 經(jīng)營結(jié)果 ” 類目 財(cái)務(wù)結(jié)果 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 資源結(jié)果 過程有效性結(jié)果 顧客與市場結(jié)果 China association for quality 組織概述 “過程”類目與“結(jié)果”類目的關(guān)系 過程 結(jié)果 顧客與市場的結(jié)果 財(cái)務(wù)結(jié)果 資源結(jié)果 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 顧客與市場 測量、分析和改進(jìn) 資源 過程管理 過程有效性結(jié)果 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 China association for quality 使命 愿景 戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略路徑 關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng) 戰(zhàn)略規(guī)劃 從使命、愿景、戰(zhàn)略、關(guān)鍵績效指標(biāo)到過程、結(jié)果 過程管理 經(jīng)營結(jié)果 測量 分析和改進(jìn) 顧客與市場 資源 價(jià)值觀 China association for quality 績效管理：貫穿卓越績效模式的紐帶 ) 戰(zhàn)略目標(biāo) 設(shè)立支持愿景的戰(zhàn)略目標(biāo) 組織績效的評(píng)審 高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審 并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新 測量和分析 建立績效測量與分析系統(tǒng) 戰(zhàn)略部署 設(shè)立驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、 監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵績效測量 指標(biāo)，并進(jìn)行績效預(yù)測 信息和知識(shí)的管理 測量數(shù)據(jù)和分析報(bào)告的 存儲(chǔ)、傳遞和分享 改進(jìn) / 改進(jìn)各部門、各層次、各過程的績效 經(jīng) 營 結(jié) 果 China association for quality 社會(huì)責(zé)任 財(cái)務(wù)結(jié)果 的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 造過程 . 1顧客與市場結(jié)果 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－ 評(píng)分項(xiàng)之間的關(guān)系 China association for quality 卓越績效的評(píng)價(jià)方法 ?卓越績效評(píng)價(jià)及其分類 ?卓越績效評(píng)價(jià)－從組織概述開始 ?卓越績效評(píng)審的尺度 ?評(píng)分指南（成熟矩陣） ?評(píng)價(jià)要點(diǎn) ?評(píng)價(jià)步驟 ?評(píng)分原則 China association for quality